今年5月份，沃頓商學院教授蘇格·奈特西（Serguei Netessine）從費城前往達拉斯的經歷對飛機乘客而言簡直是再典型不過的乘客體驗了。
由於達拉斯風雨交加的天氣，他所搭乘的飛機在達拉斯盤旋了一個小時後，不得不折向聖安東尼奧機場降落。飛機在跑道上滯留了幾個小時，等待達拉斯的暴風雨天氣過去，他吃了一袋花生當作午餐。等到他抵達達拉斯時已比正常時間晚了五個小時，並且錯過了大部分原定會議，然後他重新安排了工作日程，打算搭乘一個夜間航班返回費城，並且成功訂到了機票——然而該航班已被超量預訂。沒有辦法，他只能花400美元在機場Park Hyatt酒店僅剩的一個房間住了一宿，於翌日坐飛機回家。
奈特西是今夏由於航班取消、長時間延誤、維修問題和超量預訂等原因而滯留在跑道或睡在機場的數以千計乘客中的一員。雖然航空公司的服務早已不再是昔日的豪華水準，但最近更是每況愈下，已不僅僅體現在糟糕的食物和不耐煩的乘務員這兩個方面。如今，當乘客登上飛機時，他們也許會嘀咕，不知道他們在今後幾天成功抵達目的地的可能性有多大。
“以前航空公司會擔心顧客的不滿意，現在我想它們不會在乎了，因為所有航空公司的顧客服務都很糟糕，”奈特西說，他是一名運營和資訊管理學教授。
航空乘客的權利支持者聲稱，航班延誤已經成為航空旅行的家常便飯。美國交通部旅行統計局資料顯示，今年頭五個月，各大航空公司的航班按時到達率為73.5%，創七年來同期最低點。關於航空公司服務的投訴宗數與06年5月相比上升了49%。彷佛這還不夠令人困擾，在國會作證的航空乘客支持者聲稱，交通部的統計資料沒有反映出問題的真實程度，實際情況更加嚴重。
航空公司服務水準的急劇下降背後有著眾多原因，其中主要是航空業在歷經多年虧損以及主要航空公司由於成本與收入脫節不得不向破產法庭申請破產之後，航空運能下降。現在，隨著航空公司航班座位供應的減少和需求的不斷上升，航空座位供應已無法滿足需求，尤其是當天氣或其他問題打亂航班時間安排的情況下。
沃頓商學院教授彼得·卡普利（Peter Cappelli）精心設計了一個策略，試圖在前往阿拉巴馬州伯明罕的行程中避免碰到意外狀況。他以前乘坐的航班曾多次被取消，所以他預訂了另一家航空公司的一個備用航班——以防萬一嘛。確實，當他來到登機口，被告知由於缺少一名機組人員航班已被取消時，他立馬回家，在次日起了個大早，搭乘他的備用航班。當他要求退回原來航班的票款時，卻被告知最後終於找到了一名機組人員，該航班在數小時後起飛，他的退款要求就此泡湯。
“不管航空公司是否運能過剩，他們都在虧錢，因為它們降低飛機票價以招徠顧客，但隨後大家競相降價，導致全部都在賠錢，”卡普利說。“只有當需求上升速度快於運能增長時，如現在這樣，它們才能盈利。儘管眼下需求正不斷上升，但航空公司卻不願提升運能，因此飛機都塞得滿滿的，出現問題時也沒有備用運能可供調用。”
交響樂或雜音？
從業務角度而言，降低運能正是航空公司應做之事，沃頓商學院運輸學教授W·布魯斯·艾倫（W. Bruce Allen）說。
今夏美國航班預訂率接近90%，創歷史最高水準。在航空業於1978年解除管制之前，航班上座率一般只有55%。“那時候即使出現意外狀況，航空公司也可以很容易地讓你搭乘下一個航班，因為那個航班也只坐滿了一半乘客。”他指出，在需求不旺的情況下，航班座位並不能如罐頭湯或其他任何有形產品一樣可以暫時擱置起來，待以後出售。因此，航空公司對業務精打細算，旨在從每一個航班座位榨取出最多的現金，採取的措施包括允許超量預訂，以確保每個座位至少有一名乘客。如果航空公司的運能“得到百分百的利用，則將成為你所聽過的最美麗的交響樂章，”艾倫說，“問題是各航班安排得如此緊湊，如果出現問題就——哇！”
在運能下降的同時，需求卻增加了。“人們開始再度相信航空旅行是安全的，在較長一段時間內我們沒有發生任何嚴重的恐怖事件，因此航空需求增加了，”奈特西說。他補充道，天氣是另一因素。雖然惡劣天氣一直以來都是航空旅行面臨的一個問題，但過去兩至三年來天氣跟蹤技術的進步也許能讓航空公司在更多情況下預先取消和推遲航班。“以前，航班很可能在飛行過程中遭遇惡劣天氣。現在天氣跟蹤技術的進步可以挽救生命，但亦可能造成預判性的航班取消。”
在奈特西看來，目前航班的超量預訂水準可歸結為一個簡單的經濟權衡考慮。一方面，航空公司要冒航班載客量不足的風險，在燃油價格上漲時，空座位伴隨的成本更高。權衡的另一邊是擠掉一名乘客的成本。現行法律規定，如果超量預訂的乘客被擠掉並且在兩小時內成功訂到另一個航班，航空公司必須支付該乘客200美元；如果兩小時內乘客仍未訂到票，則航空公司必須支付乘客400美元。美國交通部官員目前正考慮若干提議，擬提高對航空公司擠掉乘客的罰款，其中一個提議要求將罰款金額增加兩倍。
註定的延誤
曾研究過航空公司的沃頓商學院房地產教授陶德·西奈（Todd Sinai）說，航空業眼下存在的問題部分源自於目前航空公司採取的中心輻射型戰略（hub-and-spoke strategy）。在這種體系下，航空公司一次將大量乘客和行李彙集在一個機場，對他們進行整理分組後送上轉接班機。
“今年夏天我們所經歷的情形正是美國航空旅行操作方式的結構性特徵的寫照，將乘客和行李彙聚於主要機場，然後在某個特定時間一起發出，”西奈說，“這讓該體系非常容易受到意外狀況的影響。”
他指出，一些延誤甚至本身包括在時間表之中，因此乘客可能在跑道坐上45分鐘——或者更久——等待著他們的飛機起飛，然後仍在預定時間到達。雖然乘客可能對此感到沮喪，但從技術上來說，這並不算是延誤。“目前能採取的辦法真的不多，”西奈稱。“你可以增加機場容量，這至少在短期內可能有所幫助，但是航空公司也會立即增加航班，令航空業重返運能寬鬆的時代。”
他提出了一個更好的解決辦法，使用更大的飛機開辦較少的航班，降低航班頻率並取消需求低下的航線。不過他承認：“目前尚不清楚這個解決辦法是否真能讓目前的局面好轉。”
即便航空公司想要增加運能，它們仍要受到一些制約。奈特西指出，目前的航空規則禁止飛機在前一個航班的飛行距離未達到20英里的情況下起飛。他說，一些航空業專家建議，這個距離可以在不影響安全性的情況下予以縮短，以允許航空公司增加航班。
與此同時，必須對美國上世紀70年代至今的空中交通管制系統加以改進，以容納更多航班，但成本將是巨大的。奈特西說，航空公司——其中許多才剛剛擺脫破產保護——很難拿出足夠的資金對該系統進行改進，這一工作估計要花費400億美元。
美國國會正在考慮通過新的法案，擬向航空公司和私人噴氣飛機擁有者收取一項25美元的使用費，取代徵收燃料稅、車票稅及離境稅的現行制度，在現行制度下這些稅項被納入“機場和航空公司信託基金”。目前的支付體系將於9月30日到期。商業航空公司支持收取使用費制度，它們聲稱，現行制度造成了它們的乘客對公司使用私人專機進行補貼的局面。
聖達戈一家公司旅行顧問機構國際旅行管理公司（International Travel Management）的總裁約翰·柯利弗德（John Clifford）指出，讓航空乘客感到憂心的另一個方面是機場保安問題。“機場服務從未如此糟糕，並且還呈現每況愈下之勢，僅有極少數例外，”柯利弗德說，“911恐怖襲擊以來世界已經改變，如今一個可悲的事實是，應對國際和國內安全問題也成為了挑戰的一部分。”
不管是什麼原因造成乘客受苦受難，倒楣的乘客除了補償費之外幾乎沒有其他追索權。
“與普遍的看法相反，航空公司無須對航班遭到延誤或取消的乘客進行賠償，”美國交通部發行的《飛行權利：航空旅行乘客指南》這樣寫道。“如果你此行的目的是敲定一個有利可圖的商業交易，發表演講或舉行講座，參與一個家庭事務，或出席任何有著嚴格時間限制的活動，你也許會想要留有一點額外的迴旋餘地，搭乘早一些的班機。換句話說，航班出現延誤和取消的狀況並不罕見，當時間是你最重要的考慮因素時，你最好擬定預防性的應對計畫。”
今夏美國參議院和眾議院的小組委員會已經通過了要求美國聯邦航空管理局（FAA）重新授權法必須納入航空乘客權利法案的各項提案，FAA乃美國的航空監管機構。提案將要求航空公司提出一項關於如何處理停機坪滯留乘客的計畫。此外提案還要求，立法規定航空公司必須在三個小時內讓滯留在跑道上的乘客離開飛機，這一要求未獲小組委員會通過，但還可能在對重新授權法進行最後表決之前獲得採納，最後表決將在現行法律於9月30日到期之前舉行。
據代表美國主要航空公司的航空運輸協會（Air Transport Association）一名女發言人伊莉莎白·馬哈萊克·梅里達（Elizabeth Machalek Merida）介紹，航空公司已表示反對該計畫，因為它們聲稱，這將減少航空公司在避免進一步延誤時的靈活性。她舉例說，如果一架飛機已在跑道上停留了2小時又45分鐘，並且被告知再等20分鐘就有跑道可供起飛，但礙於三個小時內必須讓滯留在跑道上的乘客下機的規定，飛機將不得不返回登機口，從而造成更多延誤。“我們認為，應該讓飛行員針對諸如此類的實際情況做出決定，而不是讓所有人都遵循一個籠統的規定，”梅里達說。
航空消費者行動計畫（ACAP）行政總裁保羅·哈德森（Paul Hudson）認為，美國交通部編制的即時統計資料並未反映航空市場問題的真實情況，因為該資料錯誤地呈現了某些事件。他舉例說，有超過1.6萬起的航班降落備降機場事件沒有被算作延誤。正如奈特西在聖安東尼奧發現的那樣，改道備降機場降落通常導致乘客的行程延長許多個小時。
NorthWorstAir.org是一個專門收集乘客對美國西北航空（Northwest Airlines）投訴的網站，其創辦人朗·萊利（Ron Riley）說，大型航空公司在班機的真實時間上一直對乘客撒謊，然後通過將航班延誤歸咎於天氣和其他正當原因以隱瞞這一點，並且未能給滯留乘客提供基本的服務。“我覺得西北航空和其他航空公司的行徑與盜竊沒兩樣，有時則成為欺詐，換作是擁有較少政治影響力的較小實體，這樣做將會坐牢，”他說。
西北航空發言人羅曼·布拉沃斯基（Roman Blahoski）表示，大多數航班延誤是由航空公司不可控制的因素造成的——包括天氣狀況、空中交通管制延誤、機械故障和機組人員難以湊齊等。“雖然航班取消事件反復發生，但西北航空努力將乘客所受到的影響減至最低，”布拉沃斯基說。他補充道，在經歷6月份一連串惡劣天氣和雇員曠工高潮後，7月份西北航空如期提供了其主要航線超過98%的航班。
哈德森說，與大多數產品的消費者不同，航空乘客在必要時沒辦法用腳投票。在需要進行跨國出差時，實在沒有其他交通方式能替代航空。如果美國航空業不是因為在聯邦佔有重要地位和接受聯邦航空管理局監管而導致許多州和地方消費者權益保護法無權對其進行管轄，這一行業將變得更加平衡，他認為。
在萊利看來，航空業許多問題的根源在於不重視顧客服務的企業文化。“有些公司似乎固執地認為，它們可以以惡劣的態度對待人們，它們不在乎是否失去了一個顧客或一個優秀員工。”
但沃頓商學院的艾倫指出，美國航空公司正關注來自億萬富翁理查·布蘭森（Richard Branson）旗下廉價航空公司的競爭，維珍美國航空（Virgin America）今夏晚些時候將登陸美國。從長遠來看，新的外國競爭者將進入美國市場，由此挑起的競爭可能會迫使航空公司改善服務，艾倫預料。
奈特西希望對美國的空中交通管制系統進行改進，並且各公司使用私人專機的迅速增長之勢——部分歸因於商業航空公司的糟糕服務——能夠逐漸得到遏制。“公司專機的數量正呈指數級增長，而且它們起飛所花費的時間基本上與大型飛機不相上下。我們需要制訂某種規定，讓小型的公司專機為大型商業客機騰出一些空間。”
不過，他說，讓航空公司承擔改進交通管制系統的巨額成本，可能只會迫使它們再次陷入破產泥沼。
在艾倫看來，航空業將一直是資本密集型產業，易受繁榮與蕭條迴圈的影響，財務狀況經常出現大幅變化。他發現，航空公司有一種魅力因素，這個因素遮蔽了有助於它們克服起伏而平穩發展的正常商業判斷。“其他運輸行業平淡無奇，”他說，“它們髒兮兮，粘乎乎的令人討厭，並且發展緩慢，但航空業則一直散發出魅力。當我們對航空公司進行監管時，也將它們（和其他州際運輸行業）區別對待。”
卡普利則對航空業能夠找到一個可持續的、長期的正確運營模式不抱多少希望。“如果我是一名航空業者，”他說，“我會考慮如何脫離這個行業。”
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