Cinnabon公司總裁，30多歲的卡特•科爾（Kat Cole）沒有畢業于常春藤名牌大學（Ivy League）的簡歷，也並非出身望族。她是一位由生活歷練將她引向商業世界頂峰的領導者，其中包括她由一位單身母親撫養成人，從貓頭鷹餐廳（Hooters）的洗碗工開始一路攀登向上的人生履歷。科爾是最近在費城舉辦的“福布斯30位30歲以下俊傑峰會”（Forbes 30 Under 30 Summit）的小組成員，在峰會舉辦期間，她在SiriusXM111頻道沃頓商業廣播的沃頓知識線上節目中，談到了自己領導一家10億美元全球性企業的不同尋常之路。
沃頓知識線上：你的經歷是個令人驚異的故事。你的母親是位單身母親，你在家裡是個當家作主的人，一直幫助母親帶大兩個妹妹。
卡特•科爾：那段經歷既是一種幸運，也是一種災禍。看到父親是個酒鬼、母親是個單身母親的家庭，你永遠也不會說那是個好事，因為你不希望任何人有這樣的家庭，不過這樣的家庭確實也能給你帶來一些好處。我很小的時候就成了要當家作主的人，我必須幫助母親，我在家裡看到了一位女性領導者的榜樣，儘管沒有多少錢，可她會想法設法讓日子過下去。有3年的時間，她每週只用10美元的食品開銷餵養我們。從那以後，我慢慢喜歡上了Beanie Weenies（一種豆子和香腸罐頭）。
因為我有這樣一個擁有出色領導力的榜樣，所以，我總是和人開玩笑說，我在商界是有競爭優勢的。我長大的過程一直看著我知道的最出色的領導者之一，她的行為方式就是我希望的行為方式，當然，也是我的行為標準。
沃頓知識線上：你從很小的時候就在家裡給母親當幫手，並去貓頭鷹餐廳打工。看起來那個工作確實讓你自己的管理思想得到了實踐，因為你在那裡不只是個服務員，你還幹了各種工作。
科爾：就像大部分人一樣，我覺得自己的第一份工作也給我的職業倫理帶來了深深的烙印。我在那裡擦過桌子、洗過盤子，與和藹以及不那麼友善的顧客打過交道，就像在會議室和一場談判中一樣，餐廳裡當然也有各色顧客。那都是些基本的商務禮儀，也是我在18歲、19歲的時候學會應對的情境。此外，那份工作最後成了我很年輕時就與一家成長型公司走遍世界的一個平臺。當然，當貓頭鷹餐廳繼續增長，並要我在全球開辦特許連鎖店時，我以前要成為一名工程師和一位律師的計畫也徹底泡湯了。
沃頓知識線上：你在那裡有了觀察廚房的運作以及餐廳的運作的機會。這些並不是18、19歲的人經常做的，更不用說深刻理解它們並瞭解它們的意義了。
科爾：我想，那些並不是很多人想做的事情，不過我當時覺得，那些事情可能也是沒有多少人要做的事情，或者說他們並沒有看到那些機會。有一天，那是我18歲的時候，所有的廚師都辭職了。原因是他們都對那位經理大感惱火，所以，他們都跑了。在當班的員工中，可能有75%的人只是覺得：“噢，我們該怎麼辦呢？我想，我們還是回家吧。”但我們有幾個人說：“我們不想回家，我們要搞定它，我們來烹調吧。”就在那時候，我看到了兩個人群的分野——一群人走上前去、抓住了滿足好奇心和施予援手的機會，另一群人則需要那些充滿好奇心而且為了讓工作進行下去而願意幫忙的人。後一個群體除了上班並得到自己期望得到小費以外別無所求。有很多時候，機會會出現在服務員面前、餐廳附近，也有很多管理層出現變化的機會。在幾個月的時間裡，我幹過了餐廳中的每一個工作，正是那個經歷，讓我成了代表公司出差海外的不二人選。
沃頓知識線上：你從那些出差經歷中學到了什麼呢？
科爾：我學到了很多東西。19歲的時候就能去澳大利亞、中美洲和南美洲旅行真的是太棒了，那是一段奇妙的經歷。因為我們要在以前從沒有過這類餐廳的國家或者大陸開創業務、開辦授權店，所以，身為一個領導者，我對自己有了很多的瞭解。
你去某個國家和一個10人團隊開辦了一間授權店，60天后，你又去了另一個國家，雖然工作相同，但團隊的人員卻大不一樣了，所以，作為領導者，你必須從頭再來。他們不瞭解你，你也不瞭解他們。因此，我會採用快速溝通的方式和雷厲風行的領導作風，它們可讓我學會如何快速構建信任，因為做這樣的工作，我沒有用很長時間建立關係的奢侈條件。我面臨的始終是在一個新國家與一個新團隊創建一個新授權店的問題，但這些業務的目的和目標是一樣的。那就是我早期學會的強大領導技巧。
沃頓知識線上：那些國家接受這個品牌的難度如何呢？
科爾：“hooters”（同時有汽笛、警笛、呼喊的人等意思）這個詞無法翻譯成所有語言，所以，我們需要一次又一次地重新定義這個概念。不過文化不同，人們對這個品牌接受程度也迥然相異。在澳大利亞，因為人們都是狂熱的體育迷，這個品牌就意味著“轟鳴聲”（blast）。他們很喜歡這個品牌。他們在社會上可以接受女性展示自己的吸引力。這個品牌並不拘泥於社會結構，所以，他們很喜歡它。可我們去中國並在那裡開了兩家“貓頭鷹”餐廳時，結果非常有意思。這個品牌承擔了更多的角色。員工穿的工作服是一樣的，食品也是一樣的，人們也很喜歡運動，可他們每小時都會唱歌跳舞，場景就像迪士尼樂園一樣。他們把美國的娛樂氣氛融入了其中，成了一種家庭式餐廳。
沃頓知識線上：Cinnabon的機會是怎麼出現的呢？你在貓頭鷹餐廳的領導角色又是怎麼給你帶來幫助的呢？
科爾：這我可就得從以前的系列故事說起了，當我19歲的時候，我的情況就像推倒了第一塊多米諾骨牌一樣，之後，多米諾骨牌一塊接一塊地倒下，並把我帶到了Cinnabon的機會面前。我在24、25歲的時候，開始在行業組織從事志願工作。我成了一個州餐廳協會最年輕的董事。後來，我成了喬治亞餐廳協會（Georgia Restaurant Association）的會長。我曾為對本行業友好的人物做過政治籌款的工作，做過很多有利於本行業發展以及提升行業環境的工作。這些工作給了我完全不同於本公司群體的受眾，比如：私募股權機構、銀行、分析師、其他首席執行官以及餐廳業主等。隨著時間的延續，我和這些人都成了朋友和同事。所以，當亞特拉大一家私募股權投資機構的機會來臨時，我就不只是隨便一張簡歷上的一個普通名字了，那家機構要找人運營其投資組合公司中的一家公司。順便說一句，我的簡歷——單親家庭的孩子、大學輟學生、一直都在貓頭鷹餐廳工作——並不符合他們的標準。但因為我之前在非營利性組織中曾與他們有過交往，而且擁有本行業企業的領導能力，所以，我的能力遠不止是一張簡歷所能羅列的，而且我有能力從事我的簡歷羅列的職位或工作經驗無法勝任的工作。因此，我得到了面試機會，那年我31歲。
沃頓知識線上：那是個令人驚奇的開始。Cinnabon是個非常知名的品牌。你在這個國家找不到沒有Cinnabon餐廳的購物中心，現在，這個品牌也進入了很多機場。這個品牌會做多大呢？
科爾：這個品牌的潛力可以說是無限的，最近4年來，自從我來到公司，自從我們的團隊就位以後，這一點也得到了證實。我們使出了推廣品牌的“殺手鐧”，將它擴張成了銷售額超過10億美元的消費產品品牌。事實上，我們只有25%的消費品銷售是來自授權連鎖店的，另外75%的銷售額都來自我們在超市銷售的產品，比如：在Pillsbury、Green Mountain的銷售以及我們推出的伏特加等。有些合作關係已經持續了10年之久，我們最近和他們採用了全新的包容性經營方式。現在，我們已在56個國家開展授權經營業務。我們在10個國家有特許商品，我們在未來4年裡可將其數量翻一番甚至增加一倍半。
沃頓知識線上：我想，依你在海外工作的經驗以及觀察其他文化的經歷，會促使你們推出一些新店，是嗎？
科爾：我的經歷確實有助於我理解文化整合的重要性，我說的文化整合是指將品牌文化、理念或者企業的文化，與當地文化整合到一起，其目的是為了員工、消費者和社會的利益。你不能簡單地把一個國家現成的東西拿到另一個國家。就像語言一樣，你必須要稍作調整。通常情況下，我們的功能表會改變10%，或者將產品包裝方式改變10%，為了讓某個特定文化背景中的消費者產生共鳴，我們的產品名稱也必須做出調整。
沃頓知識線上：Cinnabon店外的香味總是讓我不忍離去。我無法想像，在辦公室裡，當所有產品都端到你面前時會是一種什麼樣的景象。
科爾：簡直讓人發瘋！說實話，每週都有兩天，我會吃些不同口味、灑著糖霜的肉桂卷，確實太棒了。我們開發了非常多的品種，我們的研發中心就在街對面，人們走進研發中心後會說：“噢，聞起來可不像是Cinnabon。”不過我把Cinnabon的香味帶到了辦公室。去年，我們推出了一款名為Air Wick Cinnabon的空氣清新劑，所以，我的辦公室聞起來就像Cinnabon店一樣。
沃頓知識線上：這個品牌是29年前進入市場的。從某些方面來說，Cinnabon是人們的一種嗜好，因為儘管這是一種早餐食品，可實際上，它更像是一種甜點。
科爾：確實是人們的一種嗜好，購物中心最繁忙的時間是下午4點到7點。當然，在機場，我們最忙碌的時間是早晨。不過我們授權業務中的很大一部分銷量增長都來自小份產品和在機場銷售的偏重早餐的產品——比如，我們推出的側面塗有肉桂糖漿的小份楓糖香腸，以及幾種其他小份產品，這些小份產品是為那些想把肉桂卷當成早餐，但又不想星期二在雷根國際機場（Reagan National Airport）趕早班飛機時吃一個大塊肉桂卷的人準備的。我們還有一些類似於肉桂卷的產品，這些產品很適合當早餐，不過也可以當成適合全天食用的小吃。
沃頓知識線上：最近幾年來，早餐在食品行業已經成了一個規模龐大的部分，在速食行業也是一個競爭非常激烈的領域。
科爾：確實如此，不過我非常相信合作競爭（co-opetition）的策略。我們在塔克鐘（Taco Bell）銷售Cinnabon Delights。我們在漢堡王（Burger King）推出了Cinnabon Minibons。雖然嚴格說來，我們是在類似的領域展開競爭，不過Cinnabon與他們產品的差別非常大，而且又密切相關，所以，我們為很多食品連鎖店都開發了產品，從而可讓我們以非傳統的方式發展業務。我想，從業務角度來說，這也是Cinnabon廣受關注的原因所在。
沃頓知識線上：作為Cinnabon的總裁，你的團隊看重未來員工的什麼品質呢？
科爾：我們每小時有12,000名員工在全球各地工作。我們看重的是能秉承Cinnabon價值觀的人，準確地說，就是親切、快樂。從公司層面來說，我看重的有一點，那就是坦率、簡單和堅韌。即使是剛從大學畢業的人，堅韌的品質也會表現出來。這是一種永不放棄的品質，其表現是，他們會隨著時間的延續不斷取得進步——他們應對不幸的能力，他們的進取精神，以及擴展領導角色的能力會不斷進步，即便身在某個學生社團、某個社群或者在某個具體工作上都是如此。回頭來看，這也正是我年輕時展現出的品質。
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