人類+機器人:人類正向一個富於想像力的時代轉變

AI概念或許會激起一些商業領導者內心的恐懼。其實並無必要。在多爾蒂(Paul Daugherty)和威爾森(James Wilson)合著的新書《人類+機器人:AI時代對工作的再想像》(Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI)中,他們大膽地將這項技術與人類資源相結合。多爾蒂現任埃森哲(Accenture)首席技術與創新官。威爾森則負責埃森哲公司的資訊技術與商業研究。他們在沃頓知識線上的專訪中,對這個話題展開深入討論。

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以下是對話的編輯版本: 

沃頓知識線上:這本書的靈感來源是什麼?為什麼叫這個名字?

保羅·多爾蒂:這本書開始寫於兩年前。當時我們正在做大量的AI研究。我們覺得,AI擁有巨大潛力,能幫助人們改善工作和生活方式。目前有很多關於AI的對話都是負面消極的,將人和機器放到了對立面上。今年是電影《2001:太空漫遊》(2001: A Space Odyssey)上映50周年。Hal 9000電腦曾有一句著名的臺詞:“抱歉,大衛,恐怕我不能那麼做。”這是表現機器違抗人類指令的場景,並由此留下了機器與我們對立的印象。

我們由衷相信,AI是一項可以極大改善人類工作、生活方式的新技術,是一種能夠提高生產力、讓我們變得更有效率的好工具。我們之所以起名“人類+機器”,就是為了強調我們應該利用更好的工具提高做事的效率。我們認為,這在商業領域潛力巨大。 

詹姆斯·威爾森:我們在研究過程中發現,關注人與機器合作的公司的業績是僅關注機器或人類某一單方面的26倍多。比如BMW就發現,機器人+人的團隊生產力比舊式裝配線的生產力要高85%。具體來說,後者就是工業機器人在這邊工作,工人則在舊式自動裝配線那邊工作。他們摒棄了這種做法,開始讓人和機器人共事。他們發現生產力大為改善。

沃頓知識線上:埃森哲如何看待AI及其應用? 

多爾蒂:AI在我們公司有非常廣闊的應用前景。為此我們不惜投入鉅資,希望能借此快速拓展業務。在AI的幫助下,我們的業務增長如此之快,見所未見。AI也在改變本公司的工作方式。我們用AI搭建系統,為客戶制定解決方案;還借助AI的能力提高招聘效率和管理效率。我們用AI在真實的工作中幫助其它公司部署技術和新的解決方案,提高他們的經營效率。

我們在書中提到了一個概念:負責任的AIresponsible AI)。這是我們對AI的道德要求,也是必須要回答的問題。我們開發了COBECode of Business Ethics),也就是商業道德準則並利用AI聊天機器人來幫助員工更好地理解商業領域道德問題,當然也包括與AI相關的問題。 

沃頓知識線上:AI在你們公司的應用不斷深入,但與員工的溝通仍然很重要?

多爾蒂:AI令很多人望而生畏。它的真正含義是什麼?我們認為它的意思其實是人加上機器、技術,會讓我們的能力變強。我們願意使用超能力這個字眼,是因為AI賦予了我們超能力,讓我們有更好的工具提高做事效率。

商業領袖必須要弄明白AI這件事,並提供新的學習平臺來培訓員工能力,讓員工為AI做好準備。現在的當務之急是培訓人們高效地利用這個工具,人們必須為即將到來的新工作崗位做好準備。 

沃頓知識線上:但是每家公司都很注重效率對不對?AI可以將效率提升至新水準,無論是在銷售還是人力資源。 

威爾森:你大可以利用AI不斷提高效率。但我們所發現的真實情況是:人類正在從注重效率與自動化的時代向一個富於想像力的時代轉變。通過對很多大公司的調查,我們發現約有9%的真正實現AI利用最大化的公司,實際上是在對舊流程進行再創造,而不是提高舊流程的效率。

比如,通用電氣讓智慧型機器人協助設備維護工程師制定價值數百萬美元的運行決定,對工業設備進行維護。工作人員可以與AI代理人交流,獲取關於機器性能的建議,根據資料確定置信區間,或者根據機器的資料預測成本等等。

但其實工作人員做出這些決定的方式有些冒險。因此,我們在各家公司看到的情況與效率完全無關,而是以全新的方式對工作流程再構想。通用電氣說,他們已經將日常維護改為特別維護——工作人員有權做出這些決定。以我們所瞭解的事都說明,AI不僅僅是提高效率,而是有關於創新和想像。 

沃頓知識線上:你們研究了這種再想像如何影響商業的方方面面,包括供應鏈。能不能談談這方面? 

多爾蒂:我們認為,供應鏈是受AI等技術影響最為普遍的一個領域。我們看到:庫房、分銷中心和物流中心都在利用AI的過程中發生了巨大變化:接貨更便利、更清楚,存儲更高效,對庫存的把握也更好,發貨效率也更高。

倉庫和物流方面受到很多類似的影響。那是供應鏈的部分。接下來還有運輸環節,能夠更快速地運輸到有需要的地方。你有很大的空間重新思考和想像供應鏈的潛力,從而提高貨物運送到消費者那裡的效率。

我們看到,無論你將其用到商業的哪一個領域,被AI所改變的一個方面是個性化。在供應鏈環節,AI實現了產品以更快捷、個性化的方式送至顧客處。Stitch Fix就是一個很好的例子。這家極具創新力的零售品牌利用AI來瞭解你希望購買什麼、然後通過個性化的時尚推薦提供建議,打造專屬於你的穿衣搭配並送貨到家。

那就要求有非常不一樣的設計流程、產品裝配、供應鏈和分銷流程,才能為顧客提供個性化的產品。這是人與機器聯手的好例子。在這裡,人類利用AI更好地瞭解顧客想要什麼。 

沃頓知識線上:傳統零售商面對這場數字變革顯得措手不及。他們如何才能跟上市場變化? 

威爾森:企業確實需要圍繞我們所說的“缺失的中產階層”,重新思考工作崗位的問題。我們在研究中發現,約有三分之二的高管現在正備受困擾。或許是零售業、或許是受到自動化衝擊的部分行業。他們非常困惑:“我們在AI時代會需要哪些新類型的工作崗位?我們應該如何改變和培訓現有員工去適應AI時代?”

我們的研究還發現,對於適合AI時代的工作崗位描述,約有30%的高管和高級人力資源主管已經有些許經驗了。可以說我們已經看到了一些新的工作類型因為AI而凸顯出來。

比如,沃爾瑪近期推出了一種可以和工作人員一起巡視超市貨架的機器人。從各方面說,它們都令人的工作更加凸顯。這些機器人在貨架前來回走動,掃描庫存,檢查是否有缺貨。這些都是工作人員以前要花大量時間去做的事情。而現在,人有更多時間和顧客互動、回答詢問、幫顧客從庫房取貨。

沃頓知識線上:AI如何改變了市場行銷?

多爾蒂:很多行業紛紛對如何與顧客互動進行重新構想。隨著公司利用越來越多的聊天機器人和虛擬代理人分擔工作,回答顧客問題,説明人工更好地滿足顧客需求,這些機器人的回答實際上就代表著公司的形象。

這恰恰回應了吉姆前面提到過的新工作類型。埃森哲如今在招聘時發現,我們需要更多性格培訓師來訓練AI機器人。你要如何確保聊天機器人充分體現公司的品牌和價值觀?如何確保它們以你希望的方式與顧客交流?如何保證你能得到想要的商業結果?我認為,公司在運用科技手段時需要認真思考一個重要問題:如果AI必須代表公司的品牌,你該如何開發它? 

威爾森:今天的行銷人員掌握著前所未有的自主權。我們一直在研究AI民主化這一趨勢,也就是將來使用AI工具會越來越便利。行銷人員如今可以將資料上傳至雲端,利用AI以前所未有的方式完成強大的資料分析。聚類分析、分類、異常檢測、實現客戶分層,這些在以前都是不可能實現的。

我們看到得益於AI,市場與銷售人員的主動權大大提高。這種趨勢在未來2到5年內還會進一步加速發展。

 

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"人類+機器人:人類正向一個富於想像力的時代轉變." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [06 八月, 2018]. Web. [11 December, 2018] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/9557/>

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人類+機器人:人類正向一個富於想像力的時代轉變. China Knowledge@Wharton (2018, 八月 06). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/9557/

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"人類+機器人:人類正向一個富於想像力的時代轉變" China Knowledge@Wharton, [八月 06, 2018].
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