誰是最值得信賴的人？——易內疚者 

在生活中，我們經常會遇到應該信任誰的問題。那如何確定誰才是那個值得將驚天秘密託盤而出或是授權負責重要項目的人呢？ 

沃頓商學院管理學教授施韋澤（Maurice Schweitzer）認為，我們尋找的那類人具有容易感到內疚的特質。 

近日，他在沃頓知識線上廣播節目上討論了他的論文，“誰是值得信賴的人？預測值得信賴的意圖和行為”（Who is Trustworthy? Predicting Trustworthy Intentions and Behavior）。這篇論文的其他三位合著者來自密西根大學、卡耐基梅隆大學以及芝加哥大學。 

以下為編輯後的訪談記錄。 

沃頓知識線上：如何區分容易相信他人和值得信賴？ 

施韋澤：大部分研究關注的是我們如何信任他人——比如誰比較容易相信他人，誰沒那麼輕信——人們將此與多種組織行為以及宏觀經濟聯繫起來。如果人人互信，社會將會和諧順利。

在組織以及經濟層面，信任好比能讓我們運作得更高效和順利的極為重要的潤滑劑。

但令人驚奇的是，關於誰值得信賴的研究卻非常少。 

沃頓知識線上：信任包括哪些積極和消極的方面？ 

施韋澤：的確，輕信的人更易被騙。信任和欺騙是硬幣的兩面。當我容易相信你，才可能被你騙。但從積極的方面來講，我必須容易相信別人，我們才能把事情辦妥。 

沃頓知識線上：那可信度又如何呢？這個研究領域經歷了什麼變化？

施韋澤：我們一直在做關於該相信誰的判斷。但你仔細想想，其實當環境中許多條件變化後我們會做出改變。

小時候我們被教導：“不要上陌生人的車”。而現在，當優步(Uber)停下，我們就直接上車了。還有，“不要讓陌生人進你家”。可現在有了愛彼迎（AirBNB），總有陌生人上門住在你家裡了。

我們稍稍改變了遊戲規則，還有評級系統、信譽評分等來幫助我們做出與信任有關的決定。

但根本上，要回答以下問題：我們是否以正確的方式做出了這些決定？而誰又確實值得信賴？ 

沃頓知識線上：你們的研究顯示了哪種人更被信任？ 

施韋澤：我們觸及到了一個還沒有像“五大”性格特質（外向性、開放性、親和性、情緒不穩定性和盡責性（extraversion, openness, agreeableness, neuroticism and conscientiousness））那樣獲得諸多關注的性格特質。

我們稱這種性格特質為“易內疚”（guilt proneness），即一個人有多容易感到內疚。

想像你參加一個派對，手端一杯紅酒，不小心灑了幾滴到白地毯上。你會有什麼感覺？那些會對此感到內疚的人就是易內疚者。

有趣的是，此類人事實上並不會經歷太多以上困境，因為他們花了大量精力嘗試避免那種境地—“如果我要在白地毯上喝酒，那我會選擇白葡萄酒”。這類人會事先考慮，以確保不會錯過交付期。他們會從容不迫，加倍努力，並採取其他預防措施，避免讓你失望。這就是易內疚者。

而事實證明，這類人非常值得信賴。

沃頓知識線上：這類人會在問題發生時主動承認錯誤並且承擔責任嗎？ 

施韋澤：沒錯。在學術文獻中，人們將內疚與羞恥（shame）區分開來，將羞恥視為自主的內心情感：“我感到羞恥，我是個壞人。”而內疚則是，“我要去解決這個問題，把事情做好。”這是更為向外的特質。

我嘗試著去修復關係，以某種方式去糾正我的不足之處。我們的研究表明，假如你嘗試去弄清誰應該負責帳目，誰應該負責收銀，那麼你就是易內疚者。

我們通常並不擅長判斷應該相信誰，很多時候我們會看表面，例如，他長了一張娃娃臉，或者更顯老，或者對方的某些行為動作。還有許多性格線索並不那麼可靠。但是，是否容易感到內疚被證明是很可靠的參考依據。 

沃頓知識線上：意識到這一點會如何影響我們的日常思維？ 

施韋澤：這就是我們的觀點：換種思路考慮。直接判斷某人是否可信是很難的，不如採取更簡便的方法：評估這個人是否容易感到內疚。 

沃頓知識線上：這對商業領域有何啟示？ 

施韋澤：信任度對於我們社會的方方面面都至關重要。如果存在信任，我們就無需花費大量精力監管，無需追蹤，可以把資源集中在其他方面。

如果沒有信任，我們就要對所有事情進行嚴密監控。要確保對所有事情進行衡量，而這可能會讓事情處於停滯狀態。信任是組織有效運轉的重要基石。

如果我們協力合作，互相信任，會為團隊爭取最大的利益，而這通常並不一定會為個人帶來最大的利益。可能人們更容易去做的是走捷徑、捏造資料，或者做一些對自己更方便而對團隊無益的事。

沃頓知識線上：容易感到內疚是先天還是後天習得的特質？這種特質是否會隨著時間改變？ 

施韋澤：我們對這個問題的看法是，這種特質更多是與生俱來的。也是我們長大後會保留的特質。在很小的時候，我們就形成了內心的尺度。如果你問不同的人，讓人失望會使他在多大程度上產生負疚之情？你會發現，人與人之間差異很大。容易產生負疚究竟是好是壞？我想是有好，有壞吧。但我們能確定的是，易內疚者通常會更盡責，且能努力不辜負別人的信任。 

沃頓知識線上：信任度對公司團隊的合作效果有何影響？ 

施韋澤：一旦你加入了某個團隊，你心裡想，“我不想讓團隊失望。我不想因為我沒能達到要求而讓其他人受罪。”由此你會產生一種更強烈的責任感，和團體的認同感。 

沃頓知識線上：假如團隊中有一個或者一群值得信賴的人存在，是否會使團隊的其他成員也改變行為？是否所有人都會嘗試著付諸更多努力，以便向這些人靠齊？ 

施韋澤：這種層疊效應確實存在。但是有一個很重要的點：如果你認為我信賴你只不過是因為你天真、懶惰或者愚蠢，那你很可能會想要給我點教訓……

只有當人們知道你信任他們是因為你對他們認可，並有很高的期望，才會鼓勵他們變得更加值得信賴。一個小團隊就能促成這件事，我們所使用的語言就能促成這件事——你可能將更值得信賴。

沃頓知識線上：這方面的研究將會有什麼文化方面的影響？ 

施韋澤：我們的研究並不直接涉及這個問題。不過有句話叫“上樑不正下樑歪”。組織或團隊的領導者需要設定規範和標準，規定哪些行為可以接受，哪些行為不可接受。我認為領導者應當注意言行一致。這個術語叫行為誠信（behavioral integrity）。

如果一位元CEO說完類似削減預算或者成本控制很重要的話之後，就直接坐私人飛機走了，這就表明TA言行不一致，非常虛偽，而人們討厭偽善者。