王顧左右而言他:是一種有效的商業談判策略嗎?

政客們尤其擅長偏離話題,這是一種用提問來回答的談判策略,並可以引導對話朝著不同的方向發展。沃頓商學院運營、資訊和決策教授施韋澤(Maurice Schweitzer)表示,這項技能並不簡單,但美國前總統特朗普卻對此了然於胸。

施韋澤的重點研究領域是談判和溝通,他指出特朗普在記者招待會上經常顯示對抗性風格,並且經常拒絕直接回答問題。例如,“在2016年的總統競選中,他反復被問到,‘你打算減稅嗎?’他會回答,‘希拉裏·克林頓的電子郵件怎麼樣?’這就是偏離,而且這個策略起作用了。”

施韋澤與香港科學技術大學的管理學教授伯特利(Bradford Bitterly)聯合研究發表了一篇題為“偏轉直接問題的經濟和人際關係後果”(the Economic and Interpersonal Consequences of Deflecting Direct Questions)的研究論文,並在《人格與社會心理學雜誌》上發表。這是第一次研究此類談判策略(用提問來回答)的成本和收益,並與用真相、謊言或拒絕回答(例如“我拒絕回答那個問題”)進行對比。

在四個實驗之後,研究人員發現,偏離策略(deflection)可以幫助人們與交談對象保持良好的印象,避免洩露潛在的昂貴個人資訊,並保護他們免受說謊的危險。

“偏離提供了一種避免回答問題的方法,這些問題會讓對方認為你在試圖瞭解更多資訊,而不是隱藏資訊,”伯特利說,“用這種談判的策略,與拒絕回答相比,在人際關係上的成本更低,與欺騙相比,風險更低。”

偏離的積極效果 

這項研究的實際意義超出了政治領域。偏離是一種可以在商業談判中使用的策略,例如銷售協議或工作面試。在這些談判中,資訊收集對結果至關重要。

如果招聘經理要求應聘者披露他們當前的工資,應聘者可以使用這一策略,而不是如實回答,或直接拒絕。在一個實驗中,研究者發現,對薪資問題的幽默轉向有助於求職者在招聘經理面前保持良好的印象,同時不會洩露關鍵資訊。

“在面試官中,求職者有時會被問到敏感甚至令人不適的問題,比如:你結婚了嗎?你有孩子嗎?偏離似乎是一個機會,通過改變談話方向,而不必直接面對必須回答一個艱難問題的後果,”施韋澤說。

他說,直接拒絕回答並不總是有效的,因為拒絕本身就是一種資訊和信號。而回答中若有謊言則更棘手。如果謊言被揭穿,它會給說謊者造成名譽損失。但是偏離策略確實有效,尤其是當你將對話重新定向到詢問者時效果最好。

“人們喜歡談論自己,”施韋澤說,如果你把話題重新引向詢問者本人,關於自我總是有很多最有趣的話題可以分享。” 

打破溝通規則

施韋澤說,偏離策略是有趣的,因為它顛覆了長期以來被信奉的語言學家格力斯(Paul Grice)在上個世紀編纂的人類對話規範。其中一個準則是人們傾向於如實回答問題。例如,當被問及天氣如何時,沒有人會回答:“我非常關心我姑媽的健康。”

“如果我問你一個問題,長久以來的溝通規則是你必須回答它。我們感到必須回答交談對方提出的問題,”施韋澤表示,讓偏離策略顯得非常有趣的是,它違反了長期以來我們默認的社會交往規則。”

“人們喜歡談論自己,”施韋澤說,關於自我總是有很多最有趣的話題可以分享。” 

偏離策略的陷阱

雖然偏離可能是一種有效的交流選擇,但它確實存在陷阱。首先,成功的偏離取決於談話雙方的成熟程度。偏離者可能需要一些練習才能提出一個合適的新問題,而不會引起對方的懷疑和不適,而對方也有責任識別出偏離並能有效返回他最初的提問。在特朗普的記者招待會上,記者們經常在特朗普偏離方向後重新提出他們的問題,但通常都無濟於事。

“在我們的研究中,有一個令人驚訝的發現是,在一個人偏離了方向後,大多數人從未跟進他們最初的問題,即使在經濟上他們有利益動機應該重新提問,”伯特利指出。

施韋澤說,當談話以關鍵詢問為中心時,人們很容易脫軌,“尤其是那些自戀或容易分心的人。”他正在進一步研究分享談話責任的概念,目前正在研究受騙案例中的共同責任。例如,潛在的欺騙目標有哪些責任,需要提出問題、跟進提出後續問題和核實資訊?

“如果你說了一個有資訊遺漏的謊言,而我卻從來沒有進一步問過,那更多的是我的錯,”他說,我認為偏離策略更接近於此。我問了,你偏離了方向,而我同意了。這對你來說是有利的表現,但實際上是我的錯。”

伯特利對進一步研究有效的商業溝通策略感興趣。他表示,“我們都有出於完全正0當的理由想要保護的資訊,但在被問到敏感問題的情況下,我們該如何應對的方法卻少得出奇。”我想繼續探索個人可以用來應對這些困難局面的其他策略。”

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"王顧左右而言他:是一種有效的商業談判策略嗎?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [12 八月, 2021]. Web. [24 October, 2021] <https://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10614/>

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