西南航空的科琳•巴雷特谈燃料成本和“仆人式领导”

    当航空业正在遭受燃料价格大幅飙升和美国经济不景气的冲击时，很难想象美国一家主要航空公司总裁的演讲没有被裁员、减少航线和提高票价等议题所主导。

     不过，从另一方面来说，也很少有哪个大型航空公司的老总有西南航空的科琳·巴雷特（Colleen Barrett）那样的经历，现年63岁的巴雷特在其23年的职业生涯中从一个法务秘书升迁至公司总裁。

     正是曾在其导师和公司的联合创始人赫伯·凯勒尔（Herb Kelleher）身边工作的巴雷特，为西南航空公司开创了与众不同的、富有传奇色彩的客户服务新方法，这一方法的目标就是：对待公司35，000名员工就像对待家人一样，要让工作富有乐趣，之后，他们会将这一乐观的态度带给顾客。正是这一战略，将一个经济型航空公司的后起之秀，塑造成了美国乘客流量最高的航空公司。

     “每隔三英尺就贴有我们的使命陈述，遍布我们的所有地方，所以，如果你是我们公司的乘客，你一定看到过它。”巴雷特在最近举办的第12届沃顿领导力年会上如是说，这一会议由沃顿领导力与变革管理中心（Wharton’s Center for Leadership and Change Management）和人力资源中心（Center for Human Resources）共同发起。“只要遵从‘黄金法则’（Golden Rule），也就是你希望别人怎么对待你，你就要以同样的方式对待他人，那么，所有的事情都会有条不紊、适得其所的。”

     当然，西南航空公司的成功并不只是因为善待顾客和员工。比如，西南航空公司颇具创新性的燃料成本政策，就是航空界热议的一个话题，今年，这个为防范未来燃料价格上涨而采取保值措施的复杂系统，为公司节约了大约20亿美元，并使西南航空公司成为2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是，今年夏天即将离开总裁职位的巴雷特，在演讲中对这一议题只是一带而过，而她重点展示的，则是她为近期召开的董事会会议准备的一段六分钟的录像，录像收录了表现飞行员和员工的热情、诚挚的画面，比如，他们是如何用一卷卫生纸为乘客制作成“生日蛋糕”的。

数百万旅行常客

     巴雷特说：“客户服务的的确确是我的热情所在。”她补充谈到，作为公司的总裁，自己大约85%的时间都用于处理员工问题，她将这些工作称之为“为我们的员工进行客户服务预演”，其根本思想在于：一个幸福而热情勃发的员工，会将亲切和善意传达给西南航空公司的顾客。“当员工有问题时，或者当员工遇到有问题的乘客时，我们会直面问题，同时，我们会切实地努力工作，以便使情况变得令人乐观起来，无论此前的状况如何，我们会努力让人们感觉快乐，无论我们需要处理的难题是什么。”巴雷特说。

     总部设在德克萨斯州达拉斯的西南航空公司，以连续35年盈利的记录成为业界翘楚，美国没有哪家航空公司取得过如此骄人的业绩。2007年，西南航空公司创造了99亿美元的收入，公司报告显示，净利润为6.45亿美元。但是，巴雷特说，最重要的数字并不是西南航空公司资产负债表中的数字，而是那些表明有多少人因为公司的低票价、高流量战略而成为公司常客的数字。她谈到，1971年，西南航空公司的第一批波音737客机从达拉斯的爱田机场（Love Field）起飞时，美国公众中只有13%的人经常乘坐飞机出行。“这13%的人都是男性，实际上，他们都是商务人士。”巴雷特说。“只有当家里出了大问题时，女性才会乘坐飞机。我们改变了人们对搭乘飞机出行的观念。”她谈到，比如，低廉的空中旅行费用，让长时间两地分居的夫妇的关系更加稳固，而且有助于居住地遥远的离婚父母监护孩子的成长。

     多个季度连续盈利的业绩和令人动容的故事，并不能使西南航空公司免受本行业面临的前所未有的重压影响。巴雷特承认，公司正在紧张地注视着2012年，因为到那时候，公司燃料成本优势的大部分将会丧失，并且难以掌控。“如果燃料的价格继续上涨，那么，就没有哪家航空公司的飞机能飞了，简直太让人惊恐了。”巴雷特说。“我们必须拿出其他方案。”就在巴雷特在沃顿商学院演讲的同一天，西南航空公司的首席执行官加里·凯利（Gary Kelly）在纽约的一个会议上说，2008年，公司很可能会“温和”提高票价。此外，西南航空公司正在准备逐渐淘汰老式737<SPAN style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: