西南航空的科琳•巴雷特谈燃料成本和“仆人式领导”

    当航空业正在遭受燃料价格大幅飙升和美国经济不景气的冲击时,很难想象美国一家主要航空公司总裁的演讲没有被裁员、减少航线和提高票价等议题所主导。

     不过,从另一方面来说,也很少有哪个大型航空公司的老总有西南航空的科琳·巴雷特(Colleen Barrett)那样的经历,现年63岁的巴雷特在其23年的职业生涯中从一个法务秘书升迁至公司总裁。

    
正是曾在其导师和公司的联合创始人赫伯·凯勒尔(Herb Kelleher)身边工作的巴雷特,为西南航空公司开创了与众不同的、富有传奇色彩的客户服务新方法,这一方法的目标就是:对待公司35000名员工就像对待家人一样,要让工作富有乐趣,之后,他们会将这一乐观的态度带给顾客。正是这一战略,将一个经济型航空公司的后起之秀,塑造成了美国乘客流量最高的航空公司。

    
每隔三英尺就贴有我们的使命陈述,遍布我们的所有地方,所以,如果你是我们公司的乘客,你一定看到过它。巴雷特在最近举办的第12届沃顿领导力年会上如是说,这一会议由沃顿领导力与变革管理中心(Wharton’s Center for Leadership and Change Management)和人力资源中心(Center for Human Resources)共同发起。只要遵从黄金法则Golden Rule),也就是你希望别人怎么对待你,你就要以同样的方式对待他人,那么,所有的事情都会有条不紊、适得其所的。

    
当然,西南航空公司的成功并不只是因为善待顾客和员工。比如,西南航空公司颇具创新性的燃料成本政策,就是航空界热议的一个话题,今年,这个为防范未来燃料价格上涨而采取保值措施的复杂系统,为公司节约了大约20亿美元,并使西南航空公司成为2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是,今年夏天即将离开总裁职位的巴雷特,在演讲中对这一议题只是一带而过,而她重点展示的,则是她为近期召开的董事会会议准备的一段六分钟的录像,录像收录了表现飞行员和员工的热情、诚挚的画面,比如,他们是如何用一卷卫生纸为乘客制作成生日蛋糕的。

数百万旅行常客

    
巴雷特说:客户服务的的确确是我的热情所在。她补充谈到,作为公司的总裁,自己大约85%的时间都用于处理员工问题,她将这些工作称之为为我们的员工进行客户服务预演,其根本思想在于:一个幸福而热情勃发的员工,会将亲切和善意传达给西南航空公司的顾客。当员工有问题时,或者当员工遇到有问题的乘客时,我们会直面问题,同时,我们会切实地努力工作,以便使情况变得令人乐观起来,无论此前的状况如何,我们会努力让人们感觉快乐,无论我们需要处理的难题是什么。巴雷特说。

    
总部设在德克萨斯州达拉斯的西南航空公司,以连续35年盈利的记录成为业界翘楚,美国没有哪家航空公司取得过如此骄人的业绩。2007年,西南航空公司创造了99亿美元的收入,公司报告显示,净利润为6.45亿美元。但是,巴雷特说,最重要的数字并不是西南航空公司资产负债表中的数字,而是那些表明有多少人因为公司的低票价、高流量战略而成为公司常客的数字。她谈到,1971年,西南航空公司的第一批波音737客机从达拉斯的爱田机场(Love Field)起飞时,美国公众中只有13%的人经常乘坐飞机出行。13%的人都是男性,实际上,他们都是商务人士。巴雷特说。只有当家里出了大问题时,女性才会乘坐飞机。我们改变了人们对搭乘飞机出行的观念。她谈到,比如,低廉的空中旅行费用,让长时间两地分居的夫妇的关系更加稳固,而且有助于居住地遥远的离婚父母监护孩子的成长。

    
多个季度连续盈利的业绩和令人动容的故事,并不能使西南航空公司免受本行业面临的前所未有的重压影响。巴雷特承认,公司正在紧张地注视着2012年,因为到那时候,公司燃料成本优势的大部分将会丧失,并且难以掌控。如果燃料的价格继续上涨,那么,就没有哪家航空公司的飞机能飞了,简直太让人惊恐了。巴雷特说。我们必须拿出其他方案。就在巴雷特在沃顿商学院演讲的同一天,西南航空公司的首席执行官加里·凯利(Gary Kelly)在纽约的一个会议上说,2008年,公司很可能会温和提高票价。此外,西南航空公司正在准备逐渐淘汰老式737<SPAN style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family:

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"西南航空的科琳•巴雷特谈燃料成本和“仆人式领导”." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [28 七月, 2008]. Web. [15 April, 2024] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/1743/>

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西南航空的科琳•巴雷特谈燃料成本和“仆人式领导”. China Knowledge@Wharton (2008, 七月 28). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/1743/

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"西南航空的科琳•巴雷特谈燃料成本和“仆人式领导”" China Knowledge@Wharton, [七月 28, 2008].
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