产品经理必读:如何发现错配,创造包容性设计?

目前担任谷歌公司用户体验设计总监的凯特·赫尔姆斯(Kat Holmes)在她的新书《错配:包容性如何指导设计》(Mismatch: How Inclusion Shapes Design)中,介绍了如何在产品设计时考虑错配与包容性之间的关系。

2014至2017年间,赫尔姆斯在微软公司担任包容性设计主管,她领导的团队开发出了“微软设计工具包”(Microsoft Design Toolkit),史密森学会(Smithsonian Institution)的库珀-休伊特国立设计博物馆(Cooper-Hewitt National Design Museum)已正式采用该工具包。

2018年,赫尔姆斯加入谷歌担任用户体验设计总监,并开设了一个有关包容性设计的网站mismatch.design。日前,她接受了“沃顿知识在线”电台节目 的访谈。

她表示,包容性设计不太注重结果,它更关注的是如何取得结果的过程。目的是为人们创造多样化的方式来获得可以共同分享的体验,并在其中产生归属感。

以下为编辑后的访谈记录。 

沃顿知识在线“包容”(inclusion)一词经常出现在关于文化、教育或政治的讨论中。但大部分人并不会把包容与商业联系起来。这意味着什么? 

卡特·赫尔姆斯:在从事包容性设计工作中,我发现不同的人理解不尽相同。一提到设计,我们通常会想到设计的过程、成果,以及如何达成设计目标。而一提到包容,我们往往会联想到职场招聘和团队建设方式。但我注意到,目前出现了一种新的思维方式,或一种新的创造事物或解决方案的方式。 

沃顿知识在线作为包容的反面,排斥(exclusion)是理解上的失误吗? 

赫尔姆斯:多么有趣的问题。在写这本书的时候,我发现自己并不了解“包容”和“排斥”的定义。我查到它们在拉丁语中的根词都是“claudere”(关闭)。所以排斥是“关在外面”,而包容则是“关在里面”的。

我开始思考被关在外面和被关在里面的人的心理模式。排斥的本质是被排除在外,这是十分普遍的体验,我们每个人应该都体会过被排斥的感觉,比如不为某个团体接纳,或被拒绝进入某座大楼或使用某种资源的时候。

沃顿知识在线在书中,您举了很多例子来说明人们如何克服社会中的错配(mismatch),从而实现合作,成为好友或开始约会,错配与包容性存在什么样的关系?

赫尔姆斯:我对“错配”(mismatch)一词的应用来源于世界卫生组织对“残障”(disability)的定义。该组织在2001年将“残障”重新定义为“人的人体特征与人所处环境的特征之间错配的互动”。这也被称为“残障的社会模式”(Social Model of Disability)。

世界卫生组织从错配角度对“残障”的定义非常吸引我。作为设计师、工程师和商业领导者,我们应当停下来思考,在设计解决方案时所做的每一次选择,都会增加或减少人与外部世界之间的错配。

在人的一生中,错配可能会在不经意中发生。错配会像搭积木一样累积,或像程度更深的排斥一样越积越多。

沃顿知识在线您提到了一个盲人女伯爵的故事?

赫尔姆斯:察觉到错配的人创造了不少创新事物。我最喜欢的一个例子是关于图里(Pellegrino Turri)和菲维扎诺女伯爵(Countess Carolina Fantoni da Fivizzano)在1800年代发明打字机的故事。女伯爵是个盲人。他们之间的关系非常非常亲密。在那个年代,如果你是个盲人,你只能让别人代你写信。但如果信中包含私密信息,找人写信可不是什么好办法。

图里和女伯爵发明了打字机的原型,女伯爵终于可以自己写信了。这个设计在后来又造福了无数人。你现在或许正坐在键盘前打字。这个原本只是为了解决某种错配的设计已让许多人以更多方式受益。

在我们四周,许多包容性设计在默默发挥作用:某个人或团队发现了某种错配,然后找到了解决方法。包容性设计最终让更多人受益。 

沃顿知识在线您还说许多网站也存在错配问题。您指的是什么? 

赫尔姆斯:被关在里面和外面的类型多种多样,但包容、排斥以及错配在被接纳和被排斥的情形之间划了一道界线。有时候这是个物理界限,比如大楼入口处的楼梯或路缘坡之类的东西就是一个标志。

路缘坡为坐轮椅的人提供了便利。但其实,骑自行车、拖行李箱或推婴儿车的人也可以从中受益。现在,我们对物理世界的思考十分到位,但数字世界中仍存在大量错配。许多企业开始思考如何做到包容,网站的可访问性只是基本起点之一。它是任何包容性解决方案、包容性环境的基础。如果你的设计考虑到了可访问性,这个设计最终将会让更多人受益。 

沃顿知识在线你能给我们举个例子有哪些企业理解了这一点,确保了产品或服务是包容的? 

赫尔姆斯:我注意到,包容正以许多不同的方式得以体现。许多产品解决方案开始采用包容性理念,专注于包容性的企业日益增多。没有哪家企业做到了完美,部分原因在于这是一个不断持续、永无止境的演进过程。但我要强调的是,微软等企业长久以来一直在努力打造易于获取的包容性体验。

这些企业开始将包容性理念融入日常工作,比如用于员工招聘,或用于识别其产品所具有的排斥性,以及用于打造让能力不同、残障状况不同、人生经历不同的人直接参与设计的全新解决方案。

沃顿知识在线您在书中提到了约翰·波特(John Porter),他意识到了特别是与电子游戏有关的问题。跟我们讲讲他吧。 

赫尔姆斯:约翰是微软设计师,还是个游戏迷,我强烈建议你去了解一下他的工作。我在书中提到,他家里有一面巨大的墙,看上去像用来挂工具的钉板。但墙上挂的不是工具,而是电子游戏机设计历史上出现的所有游戏控制器,包括任天堂(Nintendo)和世嘉(Sega)等品牌的游戏控制器。约翰把这面墙称为“排斥墙”(Wall of Exclusion),因为从电子游戏行业诞生之日起,每一款游戏控制器都要求玩家用双手操作,但并不是所有玩家都可以用两只手玩游戏。

约翰主要用语音指令来玩游戏。他编写了高度定制化的程序,用于在游戏中做出特定类型的动作。人们玩游戏的方法多种多样,但设计出针对游戏控制器错配问题的解决方案,需要一定的工作。约翰真正解决了这一问题。我在书中详细介绍了他的故事。 

沃顿知识在线您认为包容是为人们提供之前不曾有过的选择。但对企业来说,这会给企业文化等等方面造成确实的影响。 

赫尔姆斯:这是我在写作这本书的时候,真正改变过的一个观点。对我来说,“关在里面-关在外面”模式已演化为排斥和包容之间的循环,我认为在这个循环上存在五个相互关联的节点。

首先是解决方案的设计者;其次是最后设计出的产品;第三是设计的动机和目的,包括相关的文化和使命。第四是这些产品或解决方案面向的群体是谁,以及设计者对这些群体所作的假设。最后是工具,例如用于设计解决方案的工具,也可以是具有专业背景的个人,或对解决方案的诞生做出贡献的人。

你可以选择其中任何一个作为起点。作为解决方案设计者、商业领导者、设计师和工程师,我们始终处在这五个节点上,我们发现排斥性、如何将排斥转变为包容;或者是发现排斥性,清醒地认识到产品将具有排斥性。如果某些排斥性是必要的平衡措施,企业应当是有目的地采取明确的行动,同时避免意外损害。 

沃顿知识在线在思考这五个节点的时候,我认为设计的动机催生排斥性的潜力最大。许多产品之所以问世,仅仅是因为它们会热销,而不是因为它们有用。 

赫尔姆斯:我强烈推荐托德·罗斯(Todd Rose)的《平均的终结》(The End of Average),这是一本伟大的著作。在测试关于设计的服务对象和原因的假设方面,罗斯成就斐然。他提出的“平均人”(average human being)假设,我一直牢记于心。

在设计解决方案的时候,我们通常会问:“我如何才能接触到尽可能大的市场?”设计学院和工学院的学生往往会学到“二八定律”。如果我可以接触到80%的“平均人”,让更广泛的受众群体受益,那么那些边缘群体会随着时间的推移也开始出现。他还指出了“平均人”假设的起源,即比利时数学家、天文学家阿道夫·凯特勒(Adolphe Quetelet)在1800年代中期提出的一个观点。

我喜欢包容性设计的原因是,包容性设计不太注重结果,它关注的是如何取得结果的过程如果我们从设计目的来考虑,包容性设计的目的是为人们创造多样化的方式来获得可以共同分享的体验,并在其中产生归属感,这是我最喜欢的包容性设计的定义。我认为这才是一个伟大的包容性设计应具有的特征。 

沃顿知识在线您认为我们在商业和文化上,距离让每一个人真正认同包容性设计的目标还有多远? 

赫尔姆斯:这取决于每个人如何真正停下脚步,花些时间去思考谁可能会被排除在外。我的设计流程和收集的反馈中缺失了谁的声音?如果我改变解决方案,谁会成为最大输家?虽然对某些人来说,你的解决方案或许是创新,但它可能把其他一些人完全排除在外了。所以每当有人停下来思考一番并认识到这一点,然后提出相应的改进建议,我们距离目标就更近了一步。

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"产品经理必读:如何发现错配,创造包容性设计?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [13 六月, 2019]. Web. [16 June, 2019] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10137/>

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产品经理必读:如何发现错配,创造包容性设计?. China Knowledge@Wharton (2019, 六月 13). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10137/

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"产品经理必读:如何发现错配,创造包容性设计?" China Knowledge@Wharton, [六月 13, 2019].
Accessed [June 16, 2019]. [http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10137/]


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