產品經理必讀:如何發現錯配,創造包容性設計?

目前擔任穀歌公司用戶體驗設計總監的凱特·赫爾姆斯(Kat Holmes)在她的新書《錯配:包容性如何指導設計》(Mismatch: How Inclusion Shapes Design)中,介紹了如何在產品設計時考慮錯配與包容性之間的關係。

2014至2017年間,赫爾姆斯在微軟公司擔任包容性設計主管,她領導的團隊開發出了“微軟設計工具包”(Microsoft Design Toolkit),史密森學會(Smithsonian Institution)的庫珀-休伊特國立設計博物館(Cooper-Hewitt National Design Museum)已正式採用該工具包。

2018年,赫爾姆斯加入穀歌擔任用戶體驗設計總監,並開設了一個有關包容性設計的網站mismatch.design。日前,她接受了“沃頓知識線上”電臺節目 的訪談。

她表示,包容性設計不太注重結果,它更關注的是如何取得結果的過程。目的是為人們創造多樣化的方式來獲得可以共同分享的體驗,並在其中產生歸屬感。

以下為編輯後的訪談記錄。 

沃頓知識線上:“包容”(inclusion)一詞經常出現在關於文化、教育或政治的討論中。但大部分人並不會把包容與商業聯繫起來。這意味著什麼? 

卡特·赫爾姆斯:在從事包容性設計工作中,我發現不同的人理解不盡相同。一提到設計,我們通常會想到設計的過程、成果,以及如何達成設計目標。而一提到包容,我們往往會聯想到職場招聘和團隊建設方式。但我注意到,目前出現了一種新的思維方式,或一種新的創造事物或解決方案的方式。 

沃頓知識線上:作為包容的反面,排斥(exclusion)是理解上的失誤嗎? 

赫爾姆斯:多麼有趣的問題。在寫這本書的時候,我發現自己並不瞭解“包容”和“排斥”的定義。我查到它們在拉丁語中的根詞都是“claudere”(關閉)。所以排斥是“關在外面”,而包容則是“關在裏面”的。

我開始思考被關在外面和被關在裏面的人的心理模式。排斥的本質是被排除在外,這是十分普遍的體驗,我們每個人應該都體會過被排斥的感覺,比如不為某個團體接納,或被拒絕進入某座大樓或使用某種資源的時候。

沃頓知識線上:在書中,您舉了很多例子來說明人們如何克服社會中的錯配(mismatch),從而實現合作,成為好友或開始約會,錯配與包容性存在什麼樣的關係?

赫爾姆斯:我對“錯配”(mismatch)一詞的應用來源於世界衛生組織對“殘障”(disability)的定義。該組織在2001年將“殘障”重新定義為“人的人體特徵與人所處環境的特徵之間錯配的互動”。這也被稱為“殘障的社會模式”(Social Model of Disability)。

世界衛生組織從錯配角度對“殘障”的定義非常吸引我。作為設計師、工程師和商業領導者,我們應當停下來思考,在設計解決方案時所做的每一次選擇,都會增加或減少人與外部世界之間的錯配。

在人的一生中,錯配可能會在不經意中發生。錯配會像搭積木一樣累積,或像程度更深的排斥一樣越積越多。

沃頓知識線上:您提到了一個盲人女伯爵的故事?

赫爾姆斯:察覺到錯配的人創造了不少創新事物。我最喜歡的一個例子是關於圖裏(Pellegrino Turri)和菲維紮諾女伯爵(Countess Carolina Fantoni da Fivizzano)在1800年代發明打字機的故事。女伯爵是個盲人。他們之間的關係非常非常親密。在那個年代,如果你是個盲人,你只能讓別人代你寫信。但如果信中包含私密信息,找人寫信可不是什麼好辦法。

圖裏和女伯爵發明了打字機的原型,女伯爵終於可以自己寫信了。這個設計在後來又造福了無數人。你現在或許正坐在鍵盤前打字。這個原本只是為了解決某種錯配的設計已讓許多人以更多方式受益。

在我們四周,許多包容性設計在默默發揮作用:某個人或團隊發現了某種錯配,然後找到瞭解決方法。包容性設計最終讓更多人受益。 

沃頓知識線上:您還說許多網站也存在錯配問題。您指的是什麼? 

赫爾姆斯:被關在裏面和外面的類型多種多樣,但包容、排斥以及錯配在被接納和被排斥的情形之間劃了一道界線。有時候這是個物理界限,比如大樓入口處的樓梯或路緣坡之類的東西就是一個標誌。

路緣坡為坐輪椅的人提供了便利。但其實,騎自行車、拖行李箱或推嬰兒車的人也可以從中受益。現在,我們對物理世界的思考十分到位,但數字世界中仍存在大量錯配。許多企業開始思考如何做到包容,網站的可訪問性只是基本起點之一。它是任何包容性解決方案、包容性環境的基礎。如果你的設計考慮到了可訪問性,這個設計最終將會讓更多人受益。 

沃頓知識線上:你能給我們舉個例子有哪些企業理解了這一點,確保了產品或服務是包容的? 

赫爾姆斯:我注意到,包容正以許多不同的方式得以體現。許多產品解決方案開始採用包容性理念,專注於包容性的企業日益增多。沒有哪家企業做到了完美,部分原因在於這是一個不斷持續、永無止境的演進過程。但我要強調的是,微軟等企業長久以來一直在努力打造易於獲取的包容性體驗。

這些企業開始將包容性理念融入日常工作,比如用於員工招聘,或用於識別其產品所具有的排斥性,以及用於打造讓能力不同、殘障狀況不同、人生經歷不同的人直接參與設計的全新解決方案。

沃頓知識線上:您在書中提到了約翰·波特(John Porter),他意識到了特別是與電子遊戲有關的問題。跟我們講講他吧。 

赫爾姆斯:約翰是微軟設計師,還是個遊戲迷,我強烈建議你去瞭解一下他的工作。我在書中提到,他家裏有一面巨大的牆,看上去像用來掛工具的釘板。但牆上掛的不是工具,而是電子遊戲機設計歷史上出現的所有遊戲控制器,包括任天堂(Nintendo)和世嘉(Sega)等品牌的遊戲控制器。約翰把這面牆稱為“排斥牆”(Wall of Exclusion),因為從電子遊戲行業誕生之日起,每一款遊戲控制器都要求玩家用雙手操作,但並不是所有玩家都可以用兩只手玩遊戲。

約翰主要用語音指令來玩遊戲。他編寫了高度定制化的程式,用於在遊戲中做出特定類型的動作。人們玩遊戲的方法多種多樣,但設計出針對遊戲控制器錯配問題的解決方案,需要一定的工作。約翰真正解決了這一問題。我在書中詳細介紹了他的故事。 

沃頓知識線上:您認為包容是為人們提供之前不曾有過的選擇。但對企業來說,這會給企業文化等等方面造成確實的影響。 

赫爾姆斯:這是我在寫作這本書的時候,真正改變過的一個觀點。對我來說,“關在裏面-關在外面”模式已演化為排斥和包容之間的迴圈,我認為在這個迴圈上存在五個相互關聯的節點。

首先是解決方案的設計者;其次是最後設計出的產品;第三是設計的動機和目的,包括相關的文化和使命。第四是這些產品或解決方案面向的群體是誰,以及設計者對這些群體所作的假設。最後是工具,例如用於設計解決方案的工具,也可以是具有專業背景的個人,或對解決方案的誕生做出貢獻的人。

你可以選擇其中任何一個作為起點。作為解決方案設計者、商業領導者、設計師和工程師,我們始終處在這五個節點上,我們發現排斥性、如何將排斥轉變為包容;或者是發現排斥性,清醒地認識到產品將具有排斥性。如果某些排斥性是必要的平衡措施,企業應當是有目的地採取明確的行動,同時避免意外損害。 

沃頓知識線上:在思考這五個節點的時候,我認為設計的動機催生排斥性的潛力最大。許多產品之所以問世,僅僅是因為它們會熱銷,而不是因為它們有用。 

赫爾姆斯:我強烈推薦托德·羅斯(Todd Rose)的《平均的終結》(The End of Average),這是一本偉大的著作。在測試關於設計的服務對象和原因的假設方面,羅斯成就斐然。他提出的“平均人”(average human being)假設,我一直牢記於心。

在設計解決方案的時候,我們通常會問:“我如何才能接觸到盡可能大的市場?”設計學院和工學院的學生往往會學到“二八定律”。如果我可以接觸到80%的“平均人”,讓更廣泛的受眾群體受益,那麼那些邊緣群體會隨著時間的推移也開始出現。他還指出了“平均人”假設的起源,即比利時數學家、天文學家阿道夫·凱特勒(Adolphe Quetelet)在1800年代中期提出的一個觀點。

我喜歡包容性設計的原因是,包容性設計不太注重結果,它關注的是如何取得結果的過程。如果我們從設計目的來考慮,包容性設計的目的是為人們創造多樣化的方式來獲得可以共同分享的體驗,並在其中產生歸屬感,這是我最喜歡的包容性設計的定義。我認為這才是一個偉大的包容性設計應具有的特徵。 

沃頓知識線上:您認為我們在商業和文化上,距離讓每一個人真正認同包容性設計的目標還有多遠? 

赫爾姆斯:這取決於每個人如何真正停下腳步,花些時間去思考誰可能會被排除在外。我的設計流程和收集的回饋中缺失了誰的聲音?如果我改變解決方案,誰會成為最大輸家?雖然對某些人來說,你的解決方案或許是創新,但它可能把其他一些人完全排除在外了。所以每當有人停下來思考一番並認識到這一點,然後提出相應的改進建議,我們距離目標就更近了一步。

 

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"產品經理必讀:如何發現錯配,創造包容性設計?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [13 六月, 2019]. Web. [21 July, 2019] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10144/>

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產品經理必讀:如何發現錯配,創造包容性設計?. China Knowledge@Wharton (2019, 六月 13). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10144/

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"產品經理必讀:如何發現錯配,創造包容性設計?" China Knowledge@Wharton, [六月 13, 2019].
Accessed [July 21, 2019]. [http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10144/]


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