美国疾控中心能修复它的声誉吗?

沃顿商学院的英格丽德·内姆巴德(Ingrid Nembhard)在SiriusXM上《沃顿每日商业评论》的电台节目中评估了美国疾病控制中心(Centers for Disease Control)重组该机构并希望重新获得公众信任的计划。

内姆巴德表示,美国疾控中心(以下简称CDC)如果想重新赢得公众信任,就必须从新冠疫情高峰期间犯下的错误中吸取教训。

她认为CDC主任罗谢尔·瓦伦斯基(Rochelle Walensky)目前的改革计划正走在正确的方向上。2021年上任的瓦伦斯基宣布对该机构进行重大改革,使其更现代化,并正确传达公众信息。

“坦率地说,从测试到数据到沟通,我们对一些相当戏剧性、已经广为公开的错误负有责任,”瓦伦斯基在给CDC约11000名员工的视频发言中说:“这是我们的分水岭时刻。我们必须转向。”

声誉受损

该机构在科学卓越和健康指导方面的全球性声誉在疫情期间因传递给公众混杂的信息,以及政治分歧而崩溃。在特朗普总统在任期间的坚持下,CDC改变或保留了重要的指导方针。它还发布了一个错误的试验,这阻碍了阻止病毒传播的努力。

内姆巴德的研究重点是卫生保健领域的组织绩效,她对该机构表示了一些礼貌性的评价,但是指出该机构正试图渡过一场前所未有的危机。

“我们期待他们专家。但现实是,如果人们从未经历过类似的危机,很难成为专家。”英格丽德·内姆巴德

“我们期待他们是专家。但现实是,如果人们从未经历过类似的危机,很难成为专家。”内姆巴德表示,“CDC是一个组织,就像许多组织一样,在特殊时期必须经历重大考验。但对他们来说,改革的规模巨大。”

文化是关键

内姆巴德对瓦伦斯基专注于改变CDC的文化尤其充满希望。开展科学研究和传播信息的基础设施至关重要,但是,对一个组织来说,文化也至关重要。有报道称,该机构有一种规避风险的文化,在目前的情况中表现笨拙。

“如果所有的系统性结构都在这里,但没有人敢大声说出来。你的位置在哪里?”内姆巴德说。“你没有你需要的所有信息,这是他们的困境之一。需要让这个系统变得更灵活,能够在不断变化的情况下来应对动态的需求。”

瓦伦斯基的计划包括创建一个执行团队,为CDC这个140亿美元的机构设定支出优先顺序,加快数据交付。重点是“数据用于行动”,而不只是用于发布。并向公众提供清晰、简洁的信息,任何人都可以理解和访问,而无需深入研究CDC网站。

“建立信任需要很长时间,摧毁信任需要很短时间。”英格丽德·内姆巴德 

瓦伦斯基在接受PBS采访时说:“我真正呼吁的是转向一种新的以行动为导向、以公众卫生保健行动为导向的组织文化。在这种文化中,我们强调的是可靠性、合作、沟通和信息的及时性。”

变革时刻

内姆巴德说,尽管CDC是一个政府机构,但它仍需了解信息传播的商业基础。信息需要以一种“所有人都能理解、欣赏、消化和实施”的方式传递。但是在疫情开始的前两年,情况并非如此。她认为,CDC之前在幕后工作了这么长时间,突然将它推向面对公众的第一线,它真的不知道该如何表现。

“建立信任需要很长时间,摧毁信任只需要很短时间,”内姆巴德说。“你只需要在一两个事件上犯错,人们就会感到被侵犯和脆弱,因为当他们需要你的时候,你不在身边。然后信任被打破,你就需要重新开始。”

她说,成功的变革将超越机构的围墙,进入医学界,对那些与CDC合作的人产生积极影响。但变革的成功将取决于瓦伦斯基能否建立一种“直率文化”。在这种文化中,员工有勇气大胆发言、采取行动,并对新的健康领域危机创造的任何学习曲线感到舒适。

内姆巴德说:“如果能把这些碎片拼在一起,无论今后危机如何来临,他们都会处于一个更好的位置。现在是吸取教训,采取行动的时间了。”

图片来源:维基媒体共享

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"美国疾控中心能修复它的声誉吗?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [15 九月, 2022]. Web. [05 February, 2023] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10927/>

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