急診室裡的等候：人們為什麼排隊等候或者一走了之

在一間咖啡店裡，當你無意中聽到隔著5個人排在你前面的一位顧客點了一杯不加鮮奶油、加一份糖漿的無咖啡因淡味摩卡咖啡時，他點的東西可能足以讓你放棄排隊、走出咖啡店。但是，如果在不同的背景下，你面對的並不是一杯手工製作的飲料，而是關乎你的健康——甚至性命攸關的情境，你會怎麼做呢？

沃頓商學院運營與資訊管理教授克利斯蒂安·特維施（Christian Terwiesch）和威斯康辛大學麥迪森分校（University of Wisconsin-Madison）教授、不久前從沃頓商學院博士研究生畢業的羅伯特·J.拜特（Robert J. Batt），在一篇題為《耐心等待：急診室放棄排隊的實證研究》（Waiting Patiently: An Empirical Study of Queue Abandonment in an Emergency Department）的論文中，對人們面臨這種進退兩難處境時的行為方式的影響因素進行了分析探討。特維施談到，他們認為，迫使急診室候診患者等待還是離去的因素一直被人忽視，儘管這些因素會導致嚴重的後果。

“人們的這一決策過程在各種服務中都是個相當重要的環節，因為當消費者沒有得到服務就離開時，你就喪失了收入。”他談到。“但對醫療保健行業來說，這還會產生人們很不願意看到的結果，因為他來到醫院就說明他的身體多少有些問題，可如果因為糟糕的服務沒得到診治就打道回府，誰知道回家後會發生什麼事情呢？胸痛可能是比肌肉拉傷嚴重得多的問題。”

這項研究源于特維施的職業興趣和在運營管理方面的專業學識，此外，他自己也曾是急診室的一位患者，他想給院方提出一些回饋意見。這篇論文的兩位作者研究了18萬患者在一個大城市主要醫療系統的急診室就診的詳細資料。他們在這項研究中談到，放棄排隊，也稱為“放棄”（reneging），是人們對人類行為瞭解很少的一個方面。不過特維施和拜特的研究表明，使人放棄的因素不只是等候時間，還包括等候期間的隊伍長度以及覺察到的隊伍流動情況——換句話說，患者會對自己的期望進行無意識的計算。

急診室尤為有趣的一個事實是，患者會根據自己觀察到的情況決定自己的等候時間，即便他們在觀察時錯失了很多重要證據，或者有很多誤導性的重要證據。在一個急診室的候診區，可資利用的資訊通常比患者通過客服中心電話獲得的資訊更完整，但不如在一間超市排隊時獲得的資訊更全面。

舉例來說，自行來到（而不是被急救車運到）急診室的患者，會被急診室根據“急診嚴重指數”（Emergency Severity Index，簡稱ESI）鑒別歸類，指數從1（最嚴重）到5（最不嚴重）不等，指數決定了他們多久會得到診治。一位病人不知道其他病人的急診嚴重指數是多少，通常也不知道自己的急診嚴重指數高低。這讓人們很難看到希望的曙光，至少很難猜測到底還需等待多久輪到自己。

評估人員的存量和流動

這項研究推斷，患者會觀察和考慮兩個因素：“存量變量”（stock variables）和“流動變數”（flow variables）。存量變量指在候診室等候的患者數量，這個數字具有較高優先順序（因為某些更嚴重的疾病是一目了然的），以及後來到達的患者人數。流動變數是指排隊人數減少的數量、新到患者的速度以及最近一小時早到患者得到診治的人數。

通過分析15萬患者就診的時間戳記資料，論文的兩位元作者得出了四個重要結論：第一，對病情中等的患者來說，觀察到排隊患者的增多，會將他們放棄排隊的可能性增加0.5個百分點；第二，對進入和走出候診室患者的觀察對他們是否放棄排隊也有影響，新到患者增多會增加他們放棄排隊等候的可能性，而患者離開則會使這種可能性減小；第三，患者會對其他病人的情況進行推斷（儘管這種判斷可能有缺陷），看到一位病情更嚴重的患者到來，會將他們放棄排隊等候的可能性增加一個百分點，而一位病情不嚴重的患者的到來，則不會產生這種效果。

最後，這項研究還表明，“診斷測試”等早期診治工作會將患者放棄排隊的可能性降低1.8個百分點——儘管進行這樣一項測試對等候時間沒有什麼影響。

同時身兼賓夕法尼亞大學倫納德·大衛斯衛生經濟研究院（Penn's Leonard Davis Institute for Health Economics）高級研究員的特維施談到，儘管他認為患者對被“插隊”——也就是因為另一位病人先于自己得到診治而增加了排隊人數的情況——會很敏感，但人們反應的嚴重程度還是讓他感到意外。“我想，我們都知道，患者並不是很理性的，但人們對有人排到你前面、先於你得到診治的反應還是讓我們感到吃驚。這種情況對人們是走是留的願望具有強烈的影響。它的影響不只是讓你不高興，有人插隊到你前面這種小事還會影響到人們做出攸關生死的決定的過程。”

說到急診室就診患者的明智做法時，特維施提出了如下建議：“我認為，知道了排在你前面的患者人數，並瞭解了就診隊伍的移動速度，你就可以很準確地估計等候時間了。這是我根據運營管理知識提出的答案。就醫療保健來說，我的答案是留在那裡……因為你在得到診治之前，做其他的任何事情都會將自己的生命置於危險之中。”

即便知道了自己的病情鑒別歸類分數，也不一定有助於患者做出客觀的判斷。病情緊急的病人通常會很快得到診治，但病情不怎麼嚴重的患者也會很快得到診治，因為醫院有時候會啟動一個單獨的快速通道系統，這個系統由護理師構成，他們的職能不同於急診室的人員。“病情中等的患者是最難處理的。如果你的病情鑒別歸類分數是3分，那麼，你就要等很長時間了。所以，還是帶上一個下載了三部精彩影片的iPad吧。”特維施談到。

就醫院是否應該向患者披露更多資訊的問題，這項研究沒有表明自己的觀點。如果一家醫院認為患者“無法準確估計自己的候診時間，那麼，這家醫院可能會選擇隱瞞資訊。”研究者在論文中寫道。“美國急診醫師學會（American College of Emergency Physicians）的觀點是，提供排隊資訊可能會帶來‘意外後果’，並會導致需要得到診治的患者在得到診治之前離去。”

這篇論文指出，對開展這項研究的那家醫院來說，它希望的是將放棄排隊的人數減少到最低限度，對“尋求得到診治的每一位患者負責”。不過，全美國的醫院很快也會對這項研究感興趣的。醫療保險和醫療補助中心（The Centers for Medicare & Medicaid Services）正準備要求各醫院報告患者等候時間的中位數、留在候診室和沒有經過診治就離開的患者等候時間的中位數等急診室表現的資料。“最後會確立目標值，並會根據其表現與目標值的比較結果對醫院給予補償。所以說，只是為了達到目標水準，醫院也會努力減少放棄排隊現象。”這篇論文指出。

另外，雖然這項研究關注的是急診室的排隊現象，但其中的很多結論都可以應用到其他領域，特維施談到。“毫無疑問，（這項研究的結論也）適用於見到人們排隊的任何地方，在這些地方，一位元消費者會根據其他消費者的移動情況來判斷隊伍的移動速度，比如，在超市、零售銀行、遊樂場等地方，無論是否高興，我們的大腦都會試圖做出心情複雜的是走是留的決定，所以，弄清環境狀況以及人們做出決定的過程就是至關重要的了。”

改變系統

這項成果已經提交給《管理科學》（Management Science）雜誌的研究，為急診室候診室環境的切實改革帶來了希望。該研究成果已被提交給開展這項研究的那所醫院的高管層和臨床醫生（不過特維施還不想透露那家醫療中心的名字）。下一步，他們將與醫務人員展開合作，以建立一個預測等候時間的可靠系統。這一系統一旦建立完成，人們便會提出解決方案，那些方案將會被提交給一個獨立的審查委員會審查，隨之將開始試驗。“（到時候）我們會回到（那家醫院），並會完善修改他們制定的程式。”特維施談到。

他還補充談到，改善（就診過程）還有其他方式：“比如，可以通過去除不確定性——也就是通過共用等候時間預測信息——而讓候診室更讓人愉快。此外，你還可以提前一步，比如說，在高速公路邊設置一個公告牌，患者抵達急診室之前，就能從上面看到等候時間是35分鐘的資訊。另外，你還可以明確告知患者因等候而得到的好處。如果你能説明他們認識到留下來的好處以及一走了之的代價，那麼，結果將大不一樣，因為你當然不希望某些患者離開。”

這項研究甚至為進行一項“安慰劑測試”提出了一種可能性——儘管不會有人批准進行這種試驗。開始得到醫療照顧的患者（他們並不知道，那些醫療照顧的結果與其治療沒有什麼關係。）會覺得醫院對自已有了更多的投入，從而，離開的可能性更小。“他們會有一種‘現在我再也不能離開了’的感覺，（醫院提供的醫療照顧）讓他們覺得自己有留下來的義務。”他談到。

無論採用什麼方法，目的都是一樣的：讓等候的病人更耐心。這些方法會大大降低患有嚴重疾病的患者未經診治就離開醫院，但回家以後出現更嚴重後果的可能性。

“你可以想像一下類似餐館提供的那種蜂鳴器的裝置，餐廳工作人員會告訴你：等候座位的時間還有大約一小時，當蜂鳴器響起來時，請回到餐廳，我們到時候會為你提供服務。我想，你不妨去星巴克（Starbucks）喝杯咖啡。這是讓等候時間變得更輕鬆的一種方式，也是讓人更愉快的一種方式。”