格萊茲布魯克(Kate Glazebrook)是行為洞察小組（Behavioral Insights Team）的首席顧問和增長與公平問題主任。這家服務於社會的組織位於倫敦，致力於運用行為科學解決公共政策和最佳商業實踐問題。該組織的新近研究成果可能會改變員工招聘的方式：通過分析手段排除招聘過程中一些常見的觀察偏倚。
格萊茲布魯克近期對話沃頓商學院兼職教授凱德·梅西(Cade Massey),探討行為科學如何改變我們的招聘方式。梅西教授是運營、資訊和決策問題專家，沃頓人力分析專案（Wharton People Analytics Initiative）的聯席主任。此外，梅西也是Wharton Business Radio on SiriusXM channel 111音訊節目“Wharton Moneyball”主持人之一。本次訪談是SiriusXM特別節目沃頓人力分析大會（Wharton People Analytics Conference）的組成部分。
以下是訪談內容的編輯版本。
凱德·梅西：跟我們介紹一下你們的組織吧！
凱特·格萊茲布魯克：行為洞察小組（Behavioral Insights Team）成立於2010年。當時只是英國首相辦公室下屬的一個很小的結構。其基本職能是利用行為科學文獻，為公共政策的規劃與執行出謀劃策。我們努力挖掘同行智慧，做了大量行為科學方面的研究，將其運用到公共政策領域並進行嚴謹的評估。我們所做的事情是政府以往很少做的，檢驗他們的專案是否真正可行。
梅西：這可能是英國第一個政府性質的“推一把小組”。你認為首相辦公室為什麼對這項工作持尤為開放的態度？
格萊茲布魯克：背景非常重要。那是在2010年，新政府剛剛成立。一本名為《推進：完善關於健康、財富和幸福的決策》(Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness)的書恰好在此時出版。這件事很巧。一位當時恰好讀過《推進》的首相顧問想：“也許這是一個機會，讓我們從不同角度考慮如何規劃政策。”特別是在財政緊縮的背景之下，我們非常在意政府專案究竟能夠帶來多少值得關注的成果。我們深感應該略微調整問題的解決方式。因此，我覺得政治背景在其中發揮了一定的作用。另外還有人的因素。這是一個不斷發展的領域，但僅僅是剛剛進入政策規劃的範疇。他們將其視為一個契機，冒一點風險，組建一支小組。後來我們做的還是挺成功的。
梅西：你們在早期取得了哪些成功，促使小組工作朝著正確的軌道發展？
格萊茲布魯克： 我們在一開始就說，如果兩年內不能將政府節流增加十倍，就撤銷這個項目。我們目標明確，團隊從創建之初就訂下了日落條款。我們是刻意給自己施壓，逼迫我們行動起來，看看在哪些方面能夠發揮最大的影響力。十倍可不是小數。因此，我們立即動起來，先解決一些稅務方面的問題。我們在早期取得的最大成就之一就是追查那些沒有及時納稅的人。我們想，有沒有什麼辦法能夠促使他們繳清稅款？我們嘗試了各種干預手段，主要是琢磨在政府寄給他們的催繳單中應該如何措辭。我們發現，要是告訴那些欠稅者他們只是極少數的一部分，會更容易催促他們及時繳納欠款。
梅西：行為洞察小組在幾年前決定脫離政府，承接盈利性工作，至少部分是這樣的。為什麼會發生這樣的轉變？
格萊茲布魯克：我們在兩年前脫離政府。原因是這支團隊在政府內部的規模已經發展到極限了。我們覺得，很多政府部門都有需求，想要借助專業經驗。那為什麼不要求他們為使用專業經驗付費呢？所以我們公開招標，看看有沒有人想要和政府一同成為這支團隊的所有者。中標者是英國主要的創新慈善組織Nesta。他們支持科學、技術和藝術領域的創業。我們現在的組織架構很有意思，三分之一屬於政府，三分之一屬於這家慈善組織，還有三分之一屬於團隊本身。因此我們是一個社會性質的互惠組織。在全世界範圍內我們共有員工80人左右。絕大部分工作人員都在英國。六個月前我們剛剛在紐約組建了一支小團隊。我們還有一支團隊在澳大利亞。另外我們還計畫在新加坡組建一支團隊。
梅西：你曾提到現在正在做一個有關招聘方法的新專案，並在團隊內部測試。那是什麼項目？
格萊茲布魯克：我們確實想要解決招聘決策的問題。大多數人都知道，招聘決策深受行為偏見的影響。但絕大多數組織並不瞭解什麼是最佳做法，更不能將其運用在操作層面。我們則從幾個方面來介入。第一，我們花了一些時間查閱行為科學的文獻，找出我們認為有效的辦法。這樣就能讓大家更加清楚其中有哪些陷阱。同時，我們和英國一些公共部門組織合作開展小規模的推進項目，包括員警部門和Teach First機構。通過一些微小的改變和努力對招聘流程產生顯著影響。
比如員警部門特別擔心辦公室內部的種族多樣性不夠。導致這個問題出現的原因有兩個。第一個顯而易見。大家都重視多樣性，從道義和道德層面都覺得必須如此。但實際上，我們在操作中同樣要重視其必要性。要從外表和感覺上貼近所服務的人群。我們深入實地，開展司法評估，考察在招聘流程的哪些環節發生了非白種人應聘者被大量刷下的情況。我們發現是在一項“情境判斷”的線上測試中容易發生這種情況。我們沒有改變測試內容，而是改變了參加測試的環境。我們想要做的是修改告知應聘者點選連結參加測試的電子郵件。我們能不能影響應聘者參加測試時的思維模式？
有文獻指出，如果某人屬於一個特定群體，而通常認為該群體在執行某種具體任務時很可能做不好，那麼在參加測試之前提醒測試者屬於該特定群體會對其表現產生負面影響。一個經典例子就是在數學測試之前詢問測試者是否為女性。有時這樣做會對女性參加數學測試的成績產生影響。而如果在數學測試結束時詢問同樣的問題，結果可能就截然不同。
即便是極微小的情境因素也可能會對一個人的表現產生影響。在這個具體案例中，有文獻表明針對特定群體的測試可能會被視為一種情境，令測試者無法發揮出最佳水準。我們進行了一項實驗：對照組收到的是普通郵件，內容大概是：“親愛的凱德，你已經進入招聘流程的下一環節。請參加本項測試。點擊此處。”而另外一組隨機選定的候選者收到了同樣意思的郵件，但其中有兩處小的變動。我們在郵件中使用了更加友好的措辭，並增加了一行字：“請在開始測試前用兩分鐘的時間想一想，成為一名員警對你和你的社區有著怎樣的意義。”這樣做是為了喚起你的共鳴，讓你感到自己是整個流程的一部分，是社區的一部分，成為員警也是其中的一部分。同時消除了一種認知障礙，即你沒有成為員警是因為看起來你不像這種人。
梅西：這正是人們在談到推進項目時會提到的情形。將社會科學用在非常細微的領域，不限制任何人的自由。
格萊茲布魯克： 正確。
梅西：那你們有何發現？
格萊茲布魯克：有趣的是，如果你是一個白人應聘者，這封電子郵件對你的通過率不會有影響。60%的白人應聘者無論在任何情況下都能通過測試。但耐人尋味的是，我們基本上拉平了白人和非白人應聘者的通過差距。如果添加那一行字，改變電子郵件的格式，後者通過測試的幾率就會增加50%。那是比較早期的一個案例了。那個案例提醒我們，可以重新考慮上千種方式來影響我們達成所在乎的社會結果。
梅西：對於篩選簡歷並做出招聘決定，你們有哪些手段來代替傳統方法？
格萊茲布魯克：我們花了大概一年的時間埋頭翻閱行為學文獻，希望找到真正影響招聘決策的東西。最後我們總結出四個因素。其中三個都涉及到改變選擇的架構。我們沒有找到更合適的字眼，也可以說是改變人們的判斷環境。第四個因素涉及到在招聘中你評判的究竟是什麼？我可以簡要介紹一下。首先是匿名化，簡單易做，但卻極為重要。我在翻看求職申請時，知道你叫凱德真的挺好，但我只想關注重要的細節。刪除會分散注意力的資訊，比如姓名、背景、大學出勤率。這很簡單。
第二個因素是我們如何對應聘者進行評價，而不是用慣用的招聘方式——把你的簡歷從頭看到尾。如果我對應聘者在第一頁所寫的內容感興趣，風險就來了。我很難客觀評價第二頁或者第三頁。如果你在第一頁出現了一處拼寫錯誤，那麼我就很難不在下意識裡認為或許你不是我要找的那個人。雖說對某些職位來說，一個拼寫錯誤可能會成為反映人品的一個重要指標。關注細節固然重要，但過分關注並不可取。我們建立了一組用於橫向對比的指標，不僅可以減輕因對應聘問題的回答進行逐一對比而產生的光環效應，還能降低認知負荷。這樣一來就變成了：“對於問題1誰的回答最好？”
第三個因素是如何利用集體智慧？很多時候做出招聘決策都是費時費力的事情。多少人組成的招聘團隊才是最優配比，才能降低將最佳人選刷掉的風險？關於這個問題，我們做了一些有趣的試驗，並將人數確定為三人。絕大多數組織都不難選派出三個人來招聘理想人選，不是嗎？如果我們生活在一個知識經濟的時代，這一點就十分重要。
第四個因素則是測試你能做什麼。預見應聘者能否做好一份工作的辦法，是對他今後實際要去做的事情進行測試，而不是測試他過去做了什麼。
梅西：你們通過初步研究總結出了一些資料。對於現在的成果你們是否滿意？
格萊茲布魯克：是啊，我們特別興奮。我們將我們的招聘流程和那套標準的簡歷篩選流程進行了對比。我們發現，如果使用後者的話，我們最終篩選出的人選中有60%我們不會聘用。也就是說，我們在第一輪就會把他們（這些最終入選人）的簡歷扔掉。然而事實證明這些人才是最理想的候選者。
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