企业如何衡量并提高劳动生产率？

下面这篇专栏文章是由沃顿商学院运营、信息和决策系主任克里斯蒂安·特维斯教授（Christian Terwiesch）撰写，他同时还是宾大的麦克创新管理研究中心联合主任和佩雷尔曼医学院的医疗政策教授。

随着劳动力成本越来越高，成为许多制造业和服务业的主要瓶颈，提高劳动生产率成为一个明显的优先事项。无论是餐饮业员工做饭所需的准备时间、汽车装配线员工安装部件的时间、客户服务代表解决客户问题所需的通话时间，或者是医护人员接种疫苗所需的服务时间——当劳动力稀缺时，时间至关重要。在这种情况下，提高劳动生产率不仅仅是为了降低成本，而是将直接影响服务水平、企业收入和增长率。

衡量生产率的方法

准确衡量工人的生产率已经渐渐成为一门失传的艺术。那么，我们应该如何跟踪完成一项特定任务所需的劳动时间呢？这里有三种方法来衡量它。

1、使用秒表

尽管这种方法看起来有些过时，但手动测量员工执行重复任务的处理时间仍然是衡量劳动生产率的最常用方法。在处理秒到分钟范围内的处理时间时，观察者只需从员工的肩上“窥视”即可创建观察样本。例如，在汽车或计算机等标准化产品的装配过程中，许多加工时间在30秒到600秒之间。使用秒表测量劳动生产率很容易，而且可以以低成本快速完成。

2、追踪输出

许多现代工作流系统在整个过程中都会留下数据痕迹。零售结账操作的收银机中存储的时间戳、客服中心中客户请求的连接时间、送货司机的条形码扫描和GPS信息，或通过RFID标签跟踪的制造设施中的物理流—所有这些示例都留下了明确的数据痕迹。

对于那些有兴趣分析工人生产力的人来说，这种“数字排气”（digital exhaust）是一个真正的宝库。跟踪输出将和操作同时自动进行。因此，数据收集成本低廉，不必局限于观察样本。它可以为每个工人和他们执行的每个任务执行。

3、视觉跟踪

计算机视觉和人工智能的最新进展表明，有希望将上述方法的最佳要素结合起来：为所有工人实时无障碍地收集数据，并发现改进过程的具体机会。摄像机捕捉到前线活动，无论是快餐店厨房还是汽车零件装配线。深度学习有助于读取视频数据并识别对象，如一杯咖啡或工厂操作员。然后，软件使用一组规则来确定处理时间。这使管理层能够生成实时报告。实时分析还可用于强制遵守预定义的业务规则和质量标准。

从测量生产力到提升员工业绩 

收集关于劳动力如何花费时间的准确数据是积极衡量劳动生产率的基础。而高性能操作将此数据作为启动以下后续管理流程的起点。

1、培训，不要惩罚

观察员工很容易被视为“老大哥”的做法，侵犯了员工个人隐私，并创造了一种恐惧和焦虑的文化。然而，当出现这种担忧时，这通常反应的不是衡量生产率，而是表明一种普遍的消极组织文化和缺乏信任。因此，该企业首先需要创造一个心理安全的工作环境，让员工相信，无论收集到什么有关其生产率的数据，都不会导致负面后果。

2、研究员工之间的差异

我们曾对急诊科的护士进行劳动生产率研究，跟踪189名急诊护理人员的治疗时间。表现最好的人（生产力最高的10%）和表现最差的人（生产率最低的10%）之间的差异是巨大的。在控制了所有外部变量（如患者状况和一天中的时间）后，我们发现表现最好的人每班能够看护的患者数量是表现最差的人的两倍。

我们在其他行业中也看到了类似差异，包括贷款处理任务、通话持续时间和组装操作。员工之间的差异是常态，而不是例外，应始终引发进一步的分析。

3、找到KPI（关键绩效指标），并关注重要事项。

随着技术的进步使衡量劳动生产率变得更加容易，我们面临着淹没在自动报告数据中的风险，这让我们对应该采取什么行动感到困惑。就像医生应该从仔细诊断开始，只为患者安排必要的检查一样，我们应该从最重要的环节开始实施测量系统。

为此，我们首先需要经历流程分析和改进的传统步骤，包括规划工作流程、识别瓶颈和发现低效率。这些努力产生了关键绩效指标（KPI），突出了提高系统绩效的最大杠杆。

建立一个学习型组织

仅仅监测劳动生产率不会带来改善。相反，我们必须考虑从数据收集到过程改进的流程。任何形式的学习——无论是在学校、体育运动还是在工作中——都是建立在提供反馈的原则之上。我们发现，拥有以下三个对于员工的反馈回路很有帮助：

1、获得反馈

员工应当能获得有关其工作绩效的反馈。如果系统能完全自动化并实时提供反馈，这种直接和即时的反馈回路效果最好，这使得输出跟踪和视觉跟踪成为最有用的技术。自动反馈允许员工自己纠正错误，或在需要时寻求主管的帮助。

2、共享数据

员工应能在没有管理层明确参与的情况下和能参与改进流程的员工群体共享员工数据。这为工人提供了提出改进好主意所需的数据。

3、系统性方案

请记住，有些问题本质上更具结构性，可能无法在单独员工或单个团队层面解决。这包括多个过程之间或与供应商和客户之间的协调问题。更激进的流程变革，如新技术的引入，不能在工人或团队层面进行，而是需要管理层分析高质量的数据。

由于使用了现代会计系统，公司追踪并记录其运营过程中的每一美元、欧元或人民币。如果系统不能触发某种形式的警报，就很难使用资金。

在衡量和分析劳动生产率时，往往缺乏同样严格的标准，尽管有人可能会说，员工的时间是组织中最宝贵的资源之一。

新一代测量工具有望提高劳动生产率。这些工具有可能显著提高我们劳动力的技能，减少当前的劳动力短缺问题，并确保“劳动时间不再浪费”。

参考文献

[1] Terwiesch C, “OM forum—empirical research in operations management: From field studies to analyzing digital exhaust,” Manufacturing & Service Operations Management, 21 (4), 713–722, 2012.

[2] McCarthy ML, R Ding, JM Pines, C Terwiesch, M Sattarian, JA Hilton, “Provider variation in fast track treatment time,” Medical Care, 43–49, 2012.