沃顿商学院领导与变革中心主任，管理学教授迈克尔·尤西姆（Michael Useem ）提出，企业危机管理有这样一条八字箴言：“知无不言，言无不尽。”
默克制药公司在一项大型临床中发现，公司治疗关节炎的主打药物Vioxx（中文名为“万络”）可能引发心脏病和中风。默克公司随即主动撤回了这一产品。然而在随后不到一周的时间里，法院仍然无法裁决这一制药巨人是否严格遵守了这一重要的危机管理原则。
公众和媒体一开始把注意力集中在对“万络”药物本身的质疑上，包括早先美国食品及药物管理局（FDA）警告说该药物可能会对心血管造成影响，以及1999年“万络”上市后，公司在警告公众关于药物潜在危险上到底花了多少努力。当公司于9月30日宣布召回后，媒体的报道重点从事件本身转而关注由此而可能引发的诉讼、公司对此应承担的责任，以及对公司财务和股价的影响。毕竟，把一个已经被超过两千万人服用的药品撤出市场不是一件小事。
沃顿商学院的金融教授安德鲁·麦特里克（Andrew Metrick ）问道：默克公司的高级管理层到底“知道些什么，什么时候知道”？“他们有没有意识到或者明确知道这一情况？他们有没有尽力不把坏消息泄露出去？这是问题的核心。这会是法庭审讯的关键问题。”
为了研究”万络”对预防腺瘤性息肉病人重患腺瘤性息肉的作用，默克公司三年前开始了一项“前瞻性的、随机的安慰剂控制临床试验”。正是从这项试验中取得的数据让公司决定从市场上召回“万络”。在试验中，默克公司从2600名患者处收集了大量心血管资料。其中一半每天服用25毫克“万络”，另一半人服用安慰剂。18个月后，服用“万络”的病人表现出更高的患心脏病或中风的风险。但公司报告说，在开始的18个月内，这种迹象并没有被发现。报告中指出，这一结果和“在美国销售的”“万络”上所描述的两个安慰剂控制的研究中所得结果非常相似。”
罗伯特·密特丹（Robert E. Mittelstaedt, Jr）曾在沃顿商学院担任高级管理教育中心的副主任。他目前是亚利桑那州立大学凯瑞商学院的院长。他认为，“有些公司之所以能够成功地处理好一个危机，而有的则不能，一个重要的因素”是，前者认识到“表达出来的信息也许并不合他们的意……默克公司可以使数据看上去更为合理，这样结果就会大不相同。但是公司最终还是选择了实事求是，并且采取行动，”密特丹说。他最近出版了一本关于危机管理的新书，名字是《你下一个错误是否致命？避免那些能够摧毁你的组织的连环错误》。“这就是两者之间的区别。这种不同在开始的时候就已经存在了。”
红灯已经亮起
对很多人来说，首要问题可能还是如何定义这个“起点”。对于“万络”来说，红灯就是在这个时候亮起来的: 自从五年前FDA批准”万络”作为治疗关节炎和止痛的药物开始，研究人员就对一类称为COX-2的抑制剂类止痛药物提出了警告。”万络”就属于这类药物。COX-2会增加患者心脏病和中风的的风险。宾夕法尼亚大学医药系主席杰莱特·费兹杰拉德（Garret A. FitzGerald）主持的研究报告也被媒体广泛引用。在他的研究报告中，首次对COX-2类抑制剂提出警告，认为它们有可能阻碍人体抵制血液凝结的能力，从而导致心脏病和中风的可能性加大。
“万络”最初被批准时，默克公司警告患有心脏疾病的病人，该药物有可能引发并发症。当2002年，“万络”被获准医治类风湿病时，公司在标签上增加了说明，提醒病人“万络”有可能要比诸如Celebrex或Bextra的COX-2类抑制剂有更高的引发心脏病的可能。2004年FDA批准“万络”治疗头痛，并可用于两岁以上的儿童。同年八月，一份FDA和凯瑟帕玛内机构（Kaiser Permanente）的联合研究宣布，大剂量服用“万络”的病人要比不服用“万络”的病人患心脏病的可能性要大三倍。默克对此研究结果予以坚决否认，原因是认为该项研究缺乏受到良好监控的临床试验。但是，仅仅一个多月后，默克公司就以自己的研究结果所引发的担忧为由，从市场上撤回了所有的“万络”。
“从道德的角度来看，人们不禁要关注公司为什么要这么做，”沃顿商学院研究法学和商业伦理的专家托马斯·唐纳森（Thomas Donaldson）教授说。“而这些往往是普通公众很难看到的。也就是说，背后的动因总是很难彻底了解。”
沃顿商学院研究法学和公司的社会责任的托马斯·邓飞（Thomas W. Dunfee ）教授也同意这一观点。“回过头去再看他们当初的行为，似乎默克公司内部意见也不是很统一，不确定到底应该怎么做。不久以前他们还全力支持这一产品。很显然，他们内部对这一问题也展开了辩论。从更宽泛的意义来说，”邓飞补充道，如何定位这场讨论，就要看它和FDA批准药物的周期之间的关系，以及公司在获批后对产品的后续研究。
麦特里克对默克公司的后续研究持肯定的态度，因为虽然这项研究旨在确定“万络”对克隆癌症的效果，但公司也收集了它对心血管的影响。由于这些研究是“正大光明而非偷偷摸摸”地进行的，因此“万络”的问题就和其他的公司丑闻有了质的区别。他说：“我不认为这其中有见不得人的事情。所有的问题都是很清楚明白的。有一些很有威望的人指责“万络”有问题。但是这些信息并没有被掩盖起来。默克公司的研究虽然并非针对心血管问题而进行的，但公司的确追踪收集了相关的信息。如果你不想出任何问题，那你完全可以做得越少越好。公司并没有这样做。它进行了旨在研究“万络”对抗息肉的研究，但同时也观察了它对心血管的影响。公司确实对这些问题予以了关注。”
麦特里克还把这个案例和凡士通2000年召回大量轮胎的案例做了比较。他说：“凡士通当时明知轮胎的问题，但却故意隐瞒。直到问题大规模爆发后，公司才决定召回产品。”在默克公司的案例中，“没有任何证据表明公司有意欺诈。公司没有压制研究，它最近的表现是值得仿效的。当公司内部人员提出问题后，公司从市场上收回了药物。而将会继续热烈进行下去的争论则是：公司应该在多大程度上更早地对问题进行更激进的调查？他们是不是应该进行另外一种研究呢？”
财务危机
沃顿商学院副院长，营销学教授戴维·舒宓雷（David C. Schmittlein ）认为，默克公司目前面临的最重要的危机还不一定是企业道德问题。他相信，由于光去年一年，“万络”的销售额就高达25亿美元，默克公司所面临的是“一个财务危机——收入降低，对未来产品的信心受到打击，公司研发新产品的能力也大大受损。默克公司的产品不像以前那样给人们很强的信任度了。”他还补充说，默克公司的另一个拳头产品，降低胆固醇的Zocar药的专利到2006年就到期了。“但如果有人认为这只是有关消费者信心的危机，那就大错特错了。这是一次对公司财务状况的信任危机。投资者、商业伙伴、供应商、管理层和员工——所有这些人还会继续对公司保持忠诚吗？”
自从默克公司决定把“万络”从市场上撤回起，它的股价从9月30日的45.07美元骤跌至第二天的33美元，并且一直在这个价位徘徊。《华尔街日报》报道说，分析师怀疑“万络”的诉讼可能导致高达100亿美元的赔偿，但也有分析师的预测比这个低。几乎所有人都一致认为“万络”的诉讼不会像减肥药芬飞（fen-phen）那样导致巨大的赔偿。芬飞给惠氏公司带来10万个官司，至今为止，公司已经赔偿了超过160亿美元。
沃顿商学院医保系统和保险风险管理教授帕翠西亚·丹泽（Patricia M. Danzon ）指出，当涉及诉讼赔偿时，“药物和其他产品不同。前者受FDA监管，只有被认可为安全有效的产品，公司才可以进行销售。从某种意义上来说，制药公司应当受到保护，免于诉讼赔偿，因为归根结底，是政府部门签署认可了数据和已知的对药品的认知。当人们服用药物时，他们就应该了解其中可能蕴含风险，只是研究证明，服用这种药物利大于弊。”但最后法院会如何裁决，“就不得而知了。”
施密特兰还说，由于默克公司长期以来非常重视顾客的健康需要，有着优良的历史，这为公司度过危机奠定了良好的基础。“如果你看一看默克公司的决策，就会发现他们和那些卖合成荷尔蒙药物的公司有很大的区别。后者尽力维护自己产品市场地位，即使在发现了能提高心脏病概率的证据之后，公司也全力以赴为自己辩护。所以默克公司显然选择了更为保守的做法。默克公司在广大患者、药剂师和医生中的声誉仍然良好。鉴于人们倾向于对公司处理危机的方式在事后大放厥词，因此如果要说公司的品牌形象危在旦夕，那基本上只对投资者来说成立。”
唐纳森指出，由于默克公司发明了一种治疗河盲的药物Mectizan，并且在世界最贫困的地区免费发放，它事实上很受爱戴。默克公司的企业文化“总是非常注重顾客利益，事实上，公司‘把顾客的健康放在首位。如果我们这样做，我们就能赚到钱。如果我们只是把赚钱放在第一位，那我们就会失去我们的生意。’”唐纳森说。“你可以质疑默克公司到底在多大程度上遵循了这一条原则，但这不是偶尔为之的，公司的确始终如一地贯彻了这条原则。”
实际上，当“万络”从市场上撤出之后，公司网站在显著位置发表了关于公司决定的新闻稿，特别强调了公司CEO的一句话：“我们做此决定是因为我们相信这是最有利于病人的。”另外四篇文章则表明了制药巨人有能力平安度过危机，留住顾客的忠诚度和信任：“临床试验”（默克公司对于临床试验的态度）、“主动撤回”万络””（对于美国居民的信息）、“我们的价值观和标准”（我们的价值观和标准是我们成功的基石）以及“合乎道德的商业准则”（我们相信我们对道德的重视有利于我们的事业）。
有人也许会问，默克事件是否会成为“制药公司是否利润过高，收取高价而不发表不利于他们的研究结果”的大规模政治辩论中的一部分？唐纳森说：“这一事件身陷许多热点话题的漩涡中心。因为在“万络”决策中掺杂有众多利益之争，我认为短时期内要弄清楚到底发生了什么是非常困难的。”
本文发表于2004年10月<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 9pt; FONT-FAMILY: Verdana; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-bidi-font-we
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