對於普通消費者而言，功能豐富的智慧手機已經成了不可或缺的東西。除了行動電話功能之外，智慧手機還是播放音樂器、鬧鐘、遊戲機、GPS導航設備，甚至可收看電視。但有一個功能舉步維艱，那就是錢包功能。
事實上，人們對這一功能的嘗試並不少。3年前，穀歌（Google）推出了“穀歌錢包”（Google Wallet），這是一款可讓消費者完成匯款、兌換優惠券以及支付購物款等操作的手機應用。此外，消費者還可以將信用卡、借記卡、商家的會員卡以及其他資訊存儲在裡面。去年，美國電話電報公司（AT&T）、威瑞森無線公司（Verizon Wireless）和德國電信公司（T-Mobile）合作推出了一款名為Isis的手機錢包（為避免與極端武裝組織的名字混淆，這一名稱即將修改。）。同年，貝寶公司（PayPal）同樣發佈了一款數字錢包。亞馬遜（Amazon）現在也在測試“亞馬遜錢包” （Amazon Wallet），坊間傳言稱，蘋果公司（Apple）將在今年秋季隨iPhone6推出一款數字錢包。再加上Venmo、LevelUp和Loop等初創企業進入爭奪用戶，使得這一市場變得越發擁擠了。
儘管手機錢包聲稱可帶來種種便利，而且簡單易用，但它們與流行仍然相距甚遠。移動市場研究公司揚基集團（Yankee Group）今年發佈的一項報告稱，從2013年12月至2014年2月，只有16%的消費者使用手機在店內購物。在這些消費者中，73%的人一個月的購物次數不到5次。如此低的普及率已經導致2011年發佈的移動應用Square Wallet被迫淡出。“很顯然，我們購買商品和服務的支付方式短期內不會改變。”揚基集團的這份研究報告稱。不過該報告也指出，消費者興趣高漲：三分之二的受訪者表示，他們很想進一步瞭解如何轉用手機錢包。
消費者為什麼遲遲沒有接受這種看似十分便利的技術呢？普華永道（PricewaterhouseCoopers，簡稱PwC）在2013年發佈的一份研究報告中稱，原因在於，即使在這個社交網路和過度分享的時代，消費者仍然擔心手機錢包的安全性和隱私問題。普華永道在這份報告中指出，人們願意把會員卡和優惠券存儲在手機錢包裡，但當涉及到金錢和數字鑰匙時，他們便會退避三舍了。他們主要擔心的是手機被竊，以及無法訪問帳號等問題，比如，當他們的手機沒電，或者出現技術故障時。除此之外，他們也不希望移動運營商瞭解自己的資金使用狀況。
沃頓商學院市場行銷學教授大衛·雷布斯坦（David Reibstein）指出，在信用卡誕生之初，消費者對隱私問題也有類似的擔憂。“有些人對於隱私洩露懷有偏執的想法，並會因此感到心煩意亂。”他談到。可如今，“我們根本就不會考慮美國運通（American Express）或維薩（Visa）知道我們正在購買什麼東西了。人們對（手機錢包）還是有些擔心，不過這種擔憂會慢慢消散的，除非遭到濫用。”
讓人應接不暇的功能和平臺，同樣給這種技術的普及製造了障礙。舉例來說，借助近場通訊（near field communication，簡稱NFC）技術，安卓（Android）智慧手機只需與銷售點終端機（POS）接觸一下，便可完成付款。可是蘋果的iPhone至今仍不支持NFC。另外，大多數手機錢包只相容部分商戶，而且無法在其他商家使用，從而降低了這類技術的便利性——所以，你仍然需要隨身攜帶實體錢包，所以，虛擬錢包的作用大打折扣。確實如此，普華永道在調查中發現，至少要有75%的零售商、醫院和相關實體接受移動錢包，大多數消費者才願意使用手機錢包。
巨大的飛躍
雷布斯坦指出，縱觀歷史，消費者在轉用新支付系統時，始終都抱有懷疑和恐懼的心理，無論是支票還是信用卡都概莫能外。“這不過是對新生事物的懷疑心理而已。”他談到。不過他預計，一旦新系統帶來的好處讓人欲罷不能，同時相應的消費者保護措施也能跟進，人們的行為就會產生“巨大的飛躍”。舉例來說，就信用卡而言，按照法律規定，消費者最多只需為欺詐性行為承擔50美元（法律規定，如果一個消費者的信用卡被非授權使用，該持卡人的法律責任最多為50美元。——譯者注）。這樣的保障措施極大地提升了人們對這種新技術的信任。“改變觀念只是個時間問題。”雷布斯坦談到，“我認為，10年後，當我們回首現在時或許會說，‘難道這種方法不是一直在用嗎？’”
沃頓商學院市場行銷學教授張忠（John Zhang）也認同雷布斯坦的觀點，他同樣認為，手機支付的廣泛普及將是必然的。消費者都隨身攜帶智慧手機，而只需點擊一下即可付款也非常便利。“從這一點來看，毫無疑問，這種技術會延續下去。”張忠還補充談到，手機支付在年輕人中特別流行，而他們就是未來的龐大消費群體。忽視這一群體的零售商將會陷入險境。“如果你（不接受手機支付），你就會被淘汰，就會失去很多（未來）客戶。”
對“千禧世代”來說，就像輕鬆接受臉譜（Facebook）和Instagram一樣，使用Venmo等手機錢包，已經成了他們日常生活的一部分。“事實上，你可以將手機支付與社交網路整合起來。”張忠談到。手機錢包的一種流行用法就是在好友間匯錢——比如，把晚餐錢還給別人，在急需用錢時候向朋友借款，或者在朋友購物忘帶錢時幫助他們擺脫窘境。“這種借錢方式更加簡單，而且更不容易忘記還錢。”他談到。“它確實可以提升效率。”
的確，在普華永道的調查中，18至29歲的受訪者有半數人稱，有可能使用移動錢包匯款。該報告指出，總體而言，年輕消費者往往能更快地適應手機錢包的發展。此外，與30至44歲年齡組一樣，他們也更有可能使用手機錢包代替紙質的活動門票。但涉及到在虛擬錢包中使用信用卡和借記卡時，30至44歲年齡組更願意這麼做。無論哪個年齡組，貝寶的認知度和使用量都排名第一，位列其後的是穀歌錢包和星巴克（Starbucks）的移動應用，但它們與貝寶差距較大。
作為手機支付和手機錢包富有吸引力的證據，張忠談到，很多國家的普及率都更高。“美國的手機支付行業正在追趕其他國家。”他談到。“如果看看日本和韓國便會發現，手機錢包的使用確實更加普遍。即使在中國，手機錢包也是一門大生意。”他還補充談到，在缺乏完善金融基礎設施或金融網點不夠普遍的地方，手機支付往往可以得到快速發展。
星巴克就是美國僅有的幾個大舉發展移動錢包的零售商之一。今年早些時候，這家咖啡零售商升級了iOS版手機錢包，增加了讓你為最喜歡的咖啡師付小費以及“搖一搖付款”（shake to pay）等更多功能，利用這項功能，用戶只需搖晃一下手機，便可調出星巴克會員卡的條碼，並用於支付。這款錢包還可以存儲禮品卡，以及星巴克為常客提供的獎勵。星巴克首席執行官霍華德·舒爾茨（HowardSchultz）在截至6月29日的財季的公司收益電話會議上表示，移動支付現在已占到美國營業額的15%。
不過張忠談到，大多數零售商都面臨“雞和蛋”的困境。“如果你不在店內提供支付系統，就很少會有人使用手機支付。可另一方面，如果很多人都不使用（手機錢包），零售商也就沒有多少設置這類系統的動力。這正是我們當今所處的局面。”
如果不出問題……
手機錢包的問題在於，大多數美國消費者仍然認為，他們並不需要這樣的服務。在購物者看來，數字錢包無法解決他們當今面臨的任何重大問題。“部分原因在於，現有的支付系統並沒有問題。”雷布斯坦認為，“如果現有系統沒有什麼問題，設置新系統的動力便會降低。要想吸引大量的消費者，手機錢包必須擁有某些獨特和明顯的優勢。”
雷布斯坦在這一問題上很有發言權。他曾在20世紀90年代中期與他人合作創辦了購物對比網站BizRate，他和合作夥伴的目的就是為了解決這樣一個問題：由於消費者對網路購物持謹慎態度，所以他們創辦了一項服務，對網上的商家信用給出評分，並向商家頒發“好管家印章”認證，他談到，這在當時是一項創新業務。商家之所以註冊這項服務，是因為消費者更信任這樣的商家，而消費者之所以喜歡它，則是因為他們可以獲得保障。此外，BizRate還會與商家分享購物資料，以便讓他們更好地瞭解消費者。這項服務的效果很好。BizRate的日獨立用戶訪問量曾經一度突破100萬。“它曾經風靡一時。”雷布斯坦談到。BizRate於2004年被Scripps收購，7年後，Scripps將這項業務和其他電子商務資產出售給了一家私募股權投資機構。
buySAFE的首席執行官和PayMyBills.com的聯合創始人傑夫·格拉斯（JeffGrass）也認為，手機錢包必須搞清楚自己對消費者和企業的價值定位。在現階段，這項技術受到了他所謂的“麻煩”和“信任”兩個因素的阻礙。將個人銀行帳號與虛擬錢包關聯起來，以及把信用卡、借記卡和會員卡等資訊載入到虛擬錢包裡非常麻煩，而且消費者不會信任那些不知名的初創企業，也不願意讓非金融機構處理自己的資金交易事務。普華永道的調查表明，消費者最信任主流金融服務機構，認同率高達50%，其次是信用卡公司，認同率為22%。谷歌等移動作業系統提供商的認同率只有區區3%，移動應用開發商和零售商的認同率則分別只有2%和1%。
既然勝算不大，穀歌等企業為何還要為此“庸人自擾”呢？沃頓商學院市場行銷學教授埃裡克·布萊特勞（Eric Bradlow）認為，賺錢並非主要動機。“與其他目的相比，他們更多的是想搜集資料。”他談到。“在某些方面，手機錢包可能比網路流量和廣告點擊量更具價值。它們可以測評真實的購買習慣，從而可讓企業據此實施定向開發客戶、提供個性定價、產品推薦等策略，以及構建使用者流失模型等。”布萊特勞還補充道，另外，手機錢包業務還是一場“平臺之戰”——如果一家公司在支付領域佔據更強的地位，它便能輕鬆接觸用戶。難怪科技企業樂此不疲地爭相湧入這一領域了。
PayMyBill.com在1999年成立之初，就以說服心存疑慮的消費者通過數位管道支付帳單為己任。格拉斯表示，該公司必須獲得消費者的許可才能將帳單支付管道變更到該公司，有人認為，這種形式比通過信件郵寄支票更為繁瑣。另外，這種方式還存在信任問題，因為PayMyBills.com是一家“沒人聽過的年輕公司”。但通過確保人們不會遭受線上欺詐和損失，他們打消了人們的這些顧慮。除此之外，他們還與花旗銀行（Citibank）、美國運通和E-Trade等金融機構建立了合作關係，從而讓客戶增強了對他們的信任。最終，PayMyBills.com成功推出了帳單管理和分析等增值服務，並通過付款日程表等功能可讓人們避免延期支付。格拉斯指出，這家初創企業誓言“去除帳單支付過程中的煩擾，讓你享受生活。”2000年，PayMyBills.com被PayTrust收購。
手機支付也可以達到那種境界。多年以來，很多人都擔心，移動運營商可以通過“一次點擊式結帳”操作掌握消費者的支付資訊，因為這些資料都存儲在手機的一個安全晶片中，並與支援NFC的店內POS終端交換資料。但去年，谷歌在安卓作業系統4.4版（KitKat）中新增了一項功能，使操作資訊可以繞過該晶片，直接與結帳終端交換資料。分析師認為，穀歌的這項技術為手機錢包的廣泛普及開闢了道路，尤其是當維薩和萬事達卡（MasterCard）都表示會支持該公司後。
不過，張忠認為，手機錢包要成為主流支付方式還需要幾年的時間。人們已經習慣用信用卡和借記卡結帳了，因而很難改變這種根深蒂固的習慣。他預測說，虛擬錢包和實體錢包可能會共存一段時間。谷歌去年推出了一張與穀歌錢包帳號綁定的實體借記卡。與此同時，商家也可以通過安裝可接受這兩種支付方式的系統為支付方式的改變做準備。
可是，他們會花費大價錢改造現有的系統嗎？雷布斯坦預計，他們最終是會這麼做的。他說起了曾與殼牌石油公司（Shell Oil）合作過的一個專案，那是個在加油站中安裝應答機的項目，司機只需要在掃描器前晃一晃電子鑰匙鏈就能完成支付。為此，殼牌石油必須對8,000多家加油站進行改裝，不僅成本高昂，而且需要花費很多時間來調試系統。“但他們還是這麼做了，因為這可以讓消費者的支付過程更輕鬆，而消費者向來都喜歡去更便捷的地方。”
雷布斯坦將手機錢包與收費站的不停車電子收費系統進行了比較。以前，汽車需要在收費站前排隊交費。而現在，司機無需停車，也不需要交錢，便可快速進入收費公路。同樣地，有朝一日，購物者也只需晃一下自己的虛擬錢包，就可以快速通過收銀台。“消費者獲得的好處是，購買和結算將十分快捷。”他說，“誰不喜歡這樣的服務呢？”
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