西南航空的科琳•巴雷特談燃料成本和“僕人式領導”

        當航空業正在遭受燃料價格大幅飆升和美國經濟不景氣的衝擊時，很難想像美國一家主要航空公司總裁的演講沒有被裁員、減少航線和提高票價等議題所主導。

     不過，從另一方面來說，也很少有哪個大型航空公司的老總有西南航空的科琳·巴雷特（Colleen Barrett）那樣的經歷，現年63歲的巴雷特在其23年的職業生涯中從一個法務秘書升遷至公司總裁。

     正是曾在其導師和公司的聯合創始人赫伯·凱勒爾（Herb Kelleher）身邊工作的巴雷特，為西南航空公司開創了與眾不同的、富有傳奇色彩的客戶服務新方法，這一方法的目標就是：對待公司35，000名員工就像對待家人一樣，要讓工作富有樂趣，之後，他們會將這一樂觀的態度帶給顧客。正是這一戰略，將一個經濟型航空公司的後起之秀，塑造成了美國乘客流量最高的航空公司。

     “每隔三英尺就貼有我們的使命陳述，遍佈我們的所有地方，所以，如果你是我們公司的乘客，你一定看到過它。”巴雷特在最近舉辦的第12屆沃頓領導力年會上如是說，這一會議由沃頓領導力與變革管理中心（Wharton’s Center for Leadership and Change Management）和人力資源中心（Center for Human Resources）共同發起。“只要遵從‘黃金法則’（Golden Rule），也就是你希望別人怎麼對待你，你就要以同樣的方式對待他人，那麼，所有的事情都會有條不紊、適得其所的。”

     當然，西南航空公司的成功並不只是因為善待顧客和員工。比如，西南航空公司頗具創新性的燃料成本政策，就是航空界熱議的一個話題，今年，這個為防範未來燃料價格上漲而採取保值措施的複雜系統，為公司節約了大約20億美元，並使西南航空公司成為2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是，今年夏天即將離開總裁職位的巴雷特，在演講中對這一議題只是一帶而過，而她重點展示的，則是她為近期召開的董事會會議準備的一段六分鐘的錄影，錄影收錄了表現飛行員和員工的熱情、誠摯的畫面，比如，他們是如何用一卷衛生紙為乘客製作成“生日蛋糕”的。

數百萬旅行常客

     巴雷特說：“客戶服務的的確確是我的熱情所在。”她補充談到，作為公司的總裁，自己大約85%的時間都用於處理員工問題，她將這些工作稱之為“為我們的員工進行客戶服務預演”，其根本思想在於：一個幸福而熱情勃發的員工，會將親切和善意傳達給西南航空公司的顧客。“當員工有問題時，或者當員工遇到有問題的乘客時，我們會直面問題，同時，我們會切實地努力工作，以便使情況變得令人樂觀起來，無論此前的狀況如何，我們會努力讓人們感覺快樂，無論我們需要處理的難題是什麼。”巴雷特說。

     總部設在德克薩斯州達拉斯的西南航空公司，以連續35年盈利的記錄成為業界翹楚，美國沒有哪家航空公司取得過如此驕人的業績。2007年，西南航空公司創造了99億美元的收入，公司報告顯示，淨利潤為6.45億美元。但是，巴雷特說，最重要的數字並不是西南航空公司資產負債表中的數字，而是那些表明有多少人因為公司的低票價、高流量戰略而成為公司常客的數位。她談到，1971年，西南航空公司的第一批波音737客機從達拉斯的愛田機場（Love Field）起飛時，美國公眾中只有13%的人經常乘坐飛機出行。“這13%的人都是男性，實際上，他們都是商務人士。”巴雷特說。“只有當家裏出了大問題時，女性才會乘坐飛機。我們改變了人們對搭乘飛機出行的觀念。”她談到，比如，低廉的空中旅行費用，讓長時間兩地分居的夫婦的關係更加穩固，而且有助於居住地遙遠的離婚父母監護孩子的成長。<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: Verdana