沉溺于標準化指標管理的高管們,可以醒醒了

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企業現在擁有的資料量帶來了許多推動創新和提高績效的機會,但也存在弊端。比如低估由人來作定性判斷的價值也會造成高昂的代價,這是傑裏·穆勒(Jerry Z. Muller)在本篇專欄文章中的看法。

意識到指標管理的特有缺陷是幫助企業將判斷力重新擺到應有位置的第一步。穆勒已經寫作出版了《指標的暴政》(The Tyranny of Metrics)一書。

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以下為他的專欄文章:

在現在這個時代,人根據才能和經驗作判斷,開始變得不受歡迎。指標衡量成為潮流。

行為心理學者樂於證明,偏見會讓我們錯誤估計數值和概率,這讓我們對自己的判斷產生懷疑。那些可能受困於社會偏見的群體,將判斷與偏見,以及無理歧視相聯繫。對這些人而言,由“硬”數字組成的“客觀”指標看起來可能更像解藥。

輿論懷疑學校、警署或政府機構等公共組織的運作更多是在滿足員工而非客戶的利益,所以績效衡量被用來作為解決公職人員混日子的問題。另一方面,管理大師們鼓吹基於大資料的演算法有無與倫比的有效性。商業顧問們立馬建議,你們的企業需要更多資料來解決結構性缺陷。

資訊技術迅猛發展的誘惑又再加一層。收集資料的機會越來越多,成本越來越低,使人們相信資料就是答案。有一種受過檢驗的觀念認為,收集指標資料並在企業內廣泛分享將會促成某種改進。所以誰需要根據經驗做出判斷呢?

管理主義的陷阱

對衡量“績效結果”的關注,和商學院和商業大師主導的企業思潮有關。這種關注點以管理主義(managerialism)取代管理。管理主義者相信,所有企業本質上是相同的,可以通過相同的工具進行管理。對管理主義的信奉者而言,管理不需要經驗或判斷力,只需要技巧。

管理主義的宣導者認為,高管從一個領域的企業調到另一個領域的企業,或者成為大學校長或聯邦政府部門的負責人,都沒有問題。這個理論認為,無論在哪兒,你只需要熟練掌握同樣的指標工具。(如果你的新企業還沒有這些工具,那麼外部的諮詢公司會教給你們)。近幾十年來,這種管理思想在各級政府部門、商業性公司、大學,甚至慈善組織中都在逐步增加影響力

所有這些都促成了我稱之為“指標固著”(metric fixation)的文化模式,這種模式得到越來越多的公司、政府機構和慈善組織管理層的支援。

指標固著的關鍵在於,人們相信用以標準化資料(指標)為基礎的比較性績效指標取代由個人經驗和才能作出的判斷,是可能而且更好的。激勵員工的最佳方式,則是將獎罰與所衡量的績效相聯繫。這些獎勵可以是物質上的績效工資,也可以是名譽上的大學排名、醫院評級、手術報告卡等。

獎勵和懲罰

標準化資料的確有價值,但這取決於如何使用這些資料。你是讓做事的人使用資料來改善自己的績效,還是讓不親自做事的人使用這套數據來獎懲,這兩者之間區別很大。

第一種情況,比如員警部門使用犯罪報告來決定在哪里部署警車,這時的測量是為了診斷。但是,當管理層使用指標來獎懲時,影響是非常不同的。這會導致博弈:讓指標值最大化,而這可能與該組織的長遠目標向左。舉個例子,如果一個地區的重大犯罪率將左右官員是否晉升,一些官員的做法會是不記錄犯罪或將嚴重犯罪降級為輕罪。

或者以外科醫生為例。 通過比較成功和失敗的指標,他們可以相互學習。 但是,當成敗的指標被公開,並因此影響他們的聲譽和收入時,有些人會拒絕對病情複雜的患者進行治療,因為手術結果可能非常不利。他們這樣做提高了自己的指標分數。但是誰受害呢?那些沒有得到手術的患者。當獎勵與衡量績效掛鈎時,指標固著會引發這種博弈。

將獎勵與指標目標掛鈎,除了博弈指標之外,還有其他意想不到的負面後果。得到衡量和獎勵的工作更有可能完成,但是以犧牲其他重要功能為代價。因此,教師“教學生為了考試”,而忽略不考察的內容,更別提音樂和公民素質等主題了。醫生“治療為了測試”,專注於那些被獎勵的檢查,同時忽略列表之外的症狀。公司高管則試圖通過削減研發支出和員工利益來實現季度利潤最大化。

在大多數組織中,有一些基本素質是無價的,但不受標準化衡量,例如導師關係,比如與同事合作的素質。這些可以被評估,但需要判斷,而不是標準化測量。另一方面,側重於標準化指標將會壓抑創新,如果事先確定了目標,主動性的空間就很小,更別提有人會願意承擔風險。

最後一點,收集資料耗費了本該用於正常工作中的時間和精力,只要問問醫生和護士,或者學術院系的院長就知道這些考核需要多少時間精力。以上所有這些都會指向,沉迷於指標往往導致士氣低落。

我並不是說,標準化指標無用或有害。但是,有效使用指標需要判斷力,而判斷力是一個取捨問題:知道哪些情況比標準化測量更難以掌握,更具挑戰性或更重要。只有當判斷與組織的整體目標和具體特性相聯繫時,這種取捨才有價值。

指標衡量不是判斷力的替代品,衡量要求判斷。你需要判斷企業內是否需要測量,測量什麼,如何評估測量結果的重要性,結果是否關係到獎勵和處罰,以及具體向誰可以提供測量資料。

而意識到指標固著的特有缺陷,是幫助企業或其他組織將判斷力恢復到應有位置的第一步。

 

 

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"沉溺于標準化指標管理的高管們,可以醒醒了." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [20 April, 2018]. Web. [21 May, 2018] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/9428/>

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沉溺于標準化指標管理的高管們,可以醒醒了. China Knowledge@Wharton (2018, April 20). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/9428/

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"沉溺于標準化指標管理的高管們,可以醒醒了" China Knowledge@Wharton, [April 20, 2018].
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