上班時要心情舒暢:情緒之于工作業績的影響

         影響情緒的事件很多:譬如說上班的路上遭遇交通堵塞,粗魯的司機在你的車前面突然變道,不當心把剛買的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上,最後你帶著糟糕的心情上班遲到。從這些事情開始,你一整天都不順心,工作表現也是一塌糊塗。

事情真的會變成這樣嗎?每個人都會碰到諸事不順的早晨,但糟糕的情緒是否確實會影響員工一天的心情並且降低工作效率呢?畢竟有些人越是緊張工作越是出色,還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開早晨時的壞情緒。


沃頓管理學教授南希·羅斯巴德(Nancy Rothbard)說,“我對員工來公司上班時的情緒很感興趣。就我的經驗或是其他人的經驗而言,人們無法完全將生活中的各個部分分割開來並進行分類。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應。”


過去二十年來人們對於工作與家庭之間的矛盾進行了許多研究,但卻很少有人仔細研究情緒對於員工工作表現的影響。沃頓商學院管理學教授南希·羅斯巴德(Nancy Rothbard)與美國俄亥俄州立大學費希爾商學院(Fisher School of Business)教授斯蒂芬妮·維爾克(Steffanie Wilk)希望找出哪些改變情緒的事件會對員工的工作表現產生最嚴重的影響,這些事件可能從上班起就影響員工的心情,或者在一天的工作中讓員工的情緒起伏不定。兩人對一家大型保險公司呼叫中心的員工進行了研究,並在題為“探索員工情緒影響工作表現的原因與後果” Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance)的論文中公佈了研究結果。


研究人員發現,不論是正面情緒還是負面情緒都會影響員工的工作效率,但正面情緒的影響更加強烈。最重要的是,她們發現與工作中發生的事件對情緒造成的影響相比,員工上班時的情緒對一天的心情(即工作表現)的影響更大。羅斯巴德認為,這個結論表明企業可以通過幫助員工應對私生活中影響情緒的事件來改善員工的工作表現,譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應當如何應對,或者為家庭問題提供咨詢服務。


她說,“員工開始上班時的情緒會對工作表現產生非常強烈持久的影響,這是不容忽視的事實。但許多工作單位並沒有認真對待這個問題。”


馬路上的瘋子和古怪的客戶,誰的影響更大?


羅斯巴德和維爾克寫道,為解決情緒對工作造成的影響,他們需要回答的首個問題是“剛開始上班時的情緒是否會影響員工一天中的工作情緒……其次,工作時一天中發生的事件與剛上班時的情緒相比,誰對員工的工作表現造成的影響更大。”


換言之,馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶相比,誰對員工情緒的影響更大?


羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對“情緒感染”的研究推向深入。“情緒感染”指的是一個人的情緒“通過觀察、模擬和體驗”影響另一個人的情緒。另外,兩名研究人員還想剔除員工潛在性格的影響,潛在性格即在事情未發生變化前一個人的基本情緒。羅斯巴德和維爾克希望通過排除這種“性格對工作表現造成的影響”來決定某些更加短暫性的改變情緒的事件對員工工作表現的影響。


她們在文中寫道,“各種各樣的事情,譬如生活中持久的挑戰與機遇、上班之前各種愉快的或者不愉快的家庭問題,甚至是上班途中的交通等等,都可能影響員工剛上班時的情緒。公事與私事會相互影響。研究結果表明,一件事情中的情緒經常會被帶到另一件事情中……特別是剛上班時的情緒可能影響員工對隨後所發生事情的判斷。”


羅斯巴德和維爾克對一家大型保險公司在東西海岸設立的呼叫中心的員工進行了調查研究。這些員工包括客戶服務人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經理。她們通過讓員工填寫初步的問卷調查來“瞭解關於員工性格所產生影響的基線信息”,這裏的性格指的是每個人愉快或者悲傷等情緒的基本傾向。在掌握基本信息後,研究人員就可以發現工作中發生的事件如何影響員工的情緒。


呼叫中心29名客戶服務人員平均每人每天要接聽64個電話,也就是說他們一整天都在接聽電話。研究人員在接聽了部分電話後發現來電客戶從愉快到中立、從憤怒到苦惱、驚慌失措到難過鬱悶,各種情緒兼而有之。


研究人員連續三周通過每天在客戶服務人員電腦屏幕上跳出來的調查問卷來抽樣調查他們的情緒以及他們對客戶情緒的評估。通常調查問卷將每道題目分為從15五個等級,要求客服人員填寫開始上班時的情緒,譬如興奮、熱情、煩躁、易怒等。同時在一天中的各個時段不斷對自己和客戶的情緒進行評估,這些客戶的態度或粗魯,或平靜,或敵意十足、口出穢言,或興致勃勃、態度友善,或心情沮喪。此外,他們每天至少回答兩次對於最近接到的客戶電話感受如何的問題。


研究人員還獲准查看了保險公司用以評估客戶服務人員工作業績的表格。表格中的電子數據對各項因素進行了評估,譬如每名客服人員在每個工作日中接聽電話的時間比例(主要是不間斷接聽電話的時間);將客戶電話轉給主管的次數,當然公司不鼓勵客服人員將電話轉接給主管;以及每個人每小時接聽的電話次數,公司認為接聽次數越多越好。


在剔除潛在性格的影響之後,羅斯巴德和維爾克發現帶著愉快心情上班的客服人員通常在接下來的一天中都保持著良好的情緒,有具體的數字為證:上班時的良好情緒與當天的良好情緒存在顯著的相關度,相關指數為0.36(最佳相關指數用1表示)。而上班時的負面情緒與當天的負面情緒也存在同樣的相關性,相關指數為0.38


研究人員寫道,“上班時的良好情緒會外溢使員工在工作當天保持良好的情緒,同樣上班時的負面情緒也會外溢使員工在工作當天陷入負面情緒中,這種上班時的情緒甚至還會影響到客戶互動等與工作相關的各種活動。”


雖然大家對於這些研究結果並不覺得特別驚訝,但針對客服人員如何應對客戶的情緒問題,研究中還是發現了一些奇怪的現象:即如果客服人員認為客戶的情緒良好,那麼他們的情緒也會比較好,兩者之間的相關指數是0.25;但如果客服人員認為客戶的情緒不佳,他們的情緒卻不會因此變得糟糕,這時兩者之間的相關指數只有0.08


如果客服人員帶著愉快的心情上班,而面對的客戶情緒也不錯,該名客服人員就會保持良好的情緒。但如果客服人員上班時的情緒不佳,所接聽客戶的情緒也不佳,該名客服人員的情緒卻不會變得更加糟糕。上班時間較短的客服人員通常更容易受到情緒不佳的客戶影響。羅斯巴德說,這表明負面的客戶情緒對於客服人員的情緒的影響並非十分強烈。假如溝通不愉快,他們會採取強硬的態度,再不然就選擇辭職。


研究人員得出結論道,“總而言之,各種分析表明由於負面的客戶情緒似乎並不會一直影響員工當天的工作心情,所以與客戶情緒相比,員工上班時的情緒對於員工在當天工作中的情緒有著更加持久的影響。”


針對員工工作業績的調查顯示,有“部分”證據證明情緒良好的員工工作業績也較優秀。那些情緒良好的員工有更多的時間來處理客戶的電話,其中原因可能是他們休息的次數較少。心情越是愉快的員工轉接的電話次數也越少,但他們每小時接聽的電話數量並沒有因此而增加。


負面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時接聽的電話數量較少,工作態度也不是非常積極。但他們轉接的電話數量並沒有因為惡劣情緒而增加,接聽客戶電話的時間也沒有因此而減少。


這一切說明了什麼?


羅斯巴德和維爾克在論文中寫道,“我們的研究結果表明,員工剛上班時的心情對於員工當天情緒的影響比其他任何變量因素都來得強烈和持久。此外,在多數情況下,正如我們所預料的,客戶情緒會對員工情緒產生影響。有意思的是,與客戶之間不愉快的溝通只會影響經驗較少的員工。最後,我們還發現工作中的日常情緒可能會對重要的工作成績產生影響。”


他們還指出,上班時的情緒產生的影響可能更加強烈,因為對於員工而言,產生這種情緒的事件比與客戶打交道更加重要。另外也可以對員工進行培訓,教他們如何應對客戶情緒,但我們卻沒辦法對員工上班時的情緒進行類似的培訓。他們建議今後針對影響上班時情緒的各種事件進行研究。


羅斯巴德說,“我認為最有意思的發現是員工上班時所持有的正面情緒有較大的影響力。其實人們都在儘量避免帶著惡劣情緒上班。雇主要明白的是,員工上班時的心情如何,在很多情況下對於他們的工作都會產生正面的影響。”

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"上班時要心情舒暢:情緒之于工作業績的影響." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [30 August, 2006]. Web. [25 September, 2017] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/932/>

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