承諾、謊言與道歉:信任是否還能重建?

        假設你借給朋友一盤DVD,他答應看完之後將DVD歸還給出租DVD的商店Netflix。後來你發現你的朋友忘記將DVD還給這家店,你以後還會再把DVD借給他嗎?

現在再來假設同樣的場景,但這次你的朋友告訴你他已經歸還DVD,但實際上他並沒有還。後來你發現這盤DVD就放在朋友家的電視機頂上,因而知道他在撒謊。在這種情況下即使你的朋友向你道歉並承諾下次一定按時歸還DVD,但你還會把DVD借給他嗎?


為探究信任瓦解之後所產生的後果,三名沃頓商學院的教授開展了一項獨特的實驗室研究,並發表題為“承諾與謊言:重建已受過侵犯的信任”(Promises and Lies: Restoring Violated Trust)的新研究論文,在文中對錯綜複雜的信任、欺騙、道歉與承諾問題進行了深入探討。這篇論文將在即將出版的《組織行為與人類決策過程》(Organizational Behavior and Human Decision Processes)刊物上發表。


DVD租賃事件並非是這篇論文要論述的中心,但沃頓商學院的運營與信息管理教授、本論文合著者莫裏斯·舒維澤(Maurice E. Schweitzer)以DVD租賃為例闡述了信任與信任瓦解對人們工作和日常生活的影響。舒維澤說,“信任是將所有事情結合在一起的社會凝聚力。有了信任,我們才能進行社會與商業活動。你不能就每件事情都簽訂合同。所以我們需要以信任為基礎來發展關係和解決問題。”


針對信任、信任受到傷害以及信任的重建,舒維澤與他的同事、運營學與信息管理教授約翰·赫爾希(John C. Hershey)、營銷學教授艾裏克·布萊特勞(Eric T. Bradlow)開展了一項金錢遊戲,對某段時間而不是某點時間信任所產生的變化進行評估。研究人員指出,實驗開展的前提是被大家廣為接受的假設:即信任關係非常脆弱,易於瓦解且難以修復。舒維澤說,“大家都把信任比喻為易碎的玻璃,但實際情況並非如此。”


相反,這次金錢遊戲表明“如果信任關係因不值得信任的行為而受到傷害,那麼在看到一系列值得信任的行為發生後這種信任關係可以得到有效恢復。”另外,承諾改變自己的行為也可以加速信任恢復的過程。


但這次實驗也發現,當一個人對他人的信任感受到傷害,並且這種傷害包括欺騙,譬如你的朋友不僅沒有歸還DVD而且還撒謊騙你,那麼這種信任關係就很難得以恢復。布萊特勞說,“答應我的事情沒有做到沒關係,但不要欺騙我。如果你沒有兌現自己的諾言同時又欺騙我,那要恢復我對你的信任就需要更長的時間。”


信任是開展工作不可或缺的必要元素,它可能表現在某位員工相信他的同事會幫他完成項目,下屬相信老闆會因為他加班加點完成工作而給予獎賞,也可能表現在客戶相信公司能精確及時地交付訂單。作者在論文中寫道:“信任對於組織、實現有效管理和高效談判至關重要,但信任受到傷害的現象卻非常普遍,其具體表現可能是構成欺詐的嚴重犯罪行為,也可能是更為常見的在談判中使用欺騙手段等行為。”


譬如,某位員工對於另一位同事在製作幻燈片演示中的功勞沒有加以肯定,結果讓這位沒有受到肯定的同事感覺受到輕視和被人利用。一個老闆在招聘員工時說:“相信我,這個工作對你未來的事業是有幫助的。”而他實際上真正感興趣的只是想填補空缺。工會代表與公司管理人員在談判勞工合同的時候也可能不願意互相提供幫助。更廣義的來看,報紙電視的頭版頭條充斥著信任產生危機的新聞:安然公司(Enron)與瑪莎·斯圖爾特(Martha Stewart)就是兩個典型的例子。


對信任進行考驗


沃頓的三名教授在研究中就信任的定義達成一致:“信任就是在對他人的行為產生正面期待的基礎上願意接受這種關係的脆弱性。”


為在實驗室環境中對信任關係進行考驗,他們設計了一個場景,即在金錢遊戲中讓“奇數”隊員與隱身的“偶數”隊員結成對,奇數隊員在遊戲中可以保留得到的錢,也可以將錢交給偶數隊員,遊戲總共持續七輪。奇數隊員在每輪遊戲中得到6美元。他們可以交錢也可以不交。假如奇數隊員選擇不交,那麼本輪遊戲結束。假如選擇將6美元交出去,那麼他們得到的錢將增加三倍變成18美元,偶數隊員有權決定返還給奇數隊員的金額。


事實上偶數隊員並非真正參與遊戲,他們更像是“共謀”,在每輪遊戲中負責決定將多少金額返還給奇數隊員。研究人員,甚至包括偶數隊員,有時候也通過傳遞書面信息來與奇數隊員進行交流。


研究人員設計了各種不同的場景來探查信任如何因不值得信任的行為或者欺騙行為而受到傷害,以及隨後值得信任的行為、道歉和允諾如何影響信任的恢復。


實驗剛開始的時候幾乎所有的奇數隊員都將6美元交給了偶數隊員,但他們沒有得到任何回報,這讓他們覺得自己的夥伴不值得信任。赫爾希指出,“這時候他們的想法是如果我不合作,那就意味著我得不到信任。”


為創造欺騙的前提條件,在第一輪和第二輪遊戲開始前半數奇數隊員都得到了各自的偶數隊員所傳遞的書面信息。在第一輪中他們寫道,“如果你把錢給我,我會返還給你12美元。”在第二輪中他們寫道,“我們合作吧。這次我真的會還你12美元。”事實上奇數隊員在這兩輪中並沒有得到任何回報。


在這兩輪發生不信任行為之後的每一輪遊戲中,奇數隊員把錢交出去之後都得到9美元。此舉的意圖旨在建立起信任行為模式。此外,在第三輪開始前有些奇數隊員還得到偶數隊員傳遞的書面信息,有些為自己的行為表示歉意,有些允諾下次一定還錢,有些則同時表示歉意和做出允諾。道歉是這樣寫的:“這都是我的錯,我不應該這樣做。很抱歉在上兩輪遊戲中我這麼貪心。”而允諾的內容是:“我向你保證我每次都會還給你9美元,包括上一輪遊戲返還給你的錢。”既道歉又允諾的信息則將這兩則信息的內容結合在一起。


本次實驗持續的時間是1.5小時,共有262名參與者。實驗結果表明:如果發生了不信任行為(合作夥伴在第一輪和第二輪遊戲中分文未返還),信任關係可以得到有效恢復,但如果發生欺騙行為(合作夥伴承諾要返還12美元但卻分文未還),那信任關係就再也無法修復。研究人員在論文中寫道:“我們的實驗結果證明,在一系列不信任行為之後發生後信任可以得到恢復,”


即使在欺騙發生之後再採取值得信任的行為(第三輪至第七輪每輪偶數隊員都返還給奇數隊員九美元),恢復信任也需要更長的時間而且也不可能完全恢復到欺騙發生之前的水平。


另外欺騙行為也會給參與隊員造成經濟損失。採取欺騙手段的偶數隊員在最初幾輪遊戲中比不採取欺騙手段的偶數隊員掙得的錢更多,但在隨後的幾輪遊戲中他們獲得的金額就會減少。而如果沒有欺騙行為發生,奇數與偶數隊員在整個遊戲過程中都將獲益。研究人員得出結論道,“欺騙手段可能充滿誘惑力,因為欺騙者通過這種手段可以獲得更加豐厚的短期利益,但我們發現從長遠來看,欺騙者將為自己的行為付出慘痛的代價。” 換言之,欺騙行為將對長期合作關係造成傷害。


研究人員還發現允諾和道歉會產生不同的結果。承諾改變自己的行為有助於信任的恢復,尤其是在信任關係被破壞的初期,但假如欺騙行為已經發生,承諾也是於事無補。他們寫道,該研究結果“強調了允諾在加快信任恢復中的重要性,”但他們也警告說“我們不要輕易做出自己無法兌現的承諾。”


道歉似乎就不如承諾有效。但研究人員表示這並不意味著道歉沒有價值,或許只是因為在實驗遊戲中隊員沒有表現出足夠的歉意。其他研究人員還指出構成道歉的五大核心要素,包括道歉語(對不起),悔恨(我覺得很後悔),提出賠償,自我懲罰(我真是個白癡),以及要求原諒。而金錢遊戲中的道歉只包括了三大要素:道歉語、表示後悔和自我懲罰。


舒維澤指出,雖然道歉似乎不太起作用,但允諾可以幫助恢復信任的事實卻與“語言是蒼白無力”的想法背道而馳。經濟學家認為“口說無憑”,因為口頭承諾不需要付出任何代價,也不需要達成任何正式協議。“但我們認為口頭承諾確實有效。”


作者指出,研究工作的下一步是找出情感對於恢復信任的作用。舒維澤尤其對妒嫉情緒所起的作用感興趣。他還指出隨著全球市場的拓展,理解信任的作用顯得特別重要:對於中國等法律制度不是非常完善的國家而言,信任在締結交易中更是發揮著關鍵的作用。


雖然沃頓教授開展的金錢實驗模擬的並非真實的工作場景,但它確實提供了一些如何重建信任的實際建議。研究人員在論文中寫道,“希望恢復信任的管理人員必須確保其他人看到他們做出的令人信賴的行為。總而言之,我們發現行動可以幫助信任得到恢復,但並不是說行動的作用總是大過語言。”

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"承諾、謊言與道歉:信任是否還能重建?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [15 August, 2006]. Web. [26 July, 2017] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/922/>

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