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淘寶網首席運營官張勇:如何在一個迅速發展的市場管理一個“史無前例”的企業

阿裏巴巴集團的全資子公司淘寶網目前擁有約8000萬的註冊用戶,是中國最大的線上零售企業。自2003年成立之後,它佔據了目前中國線上零售市場約80%的市場份額,其2008年上半年的交易額為410億人民幣,已接近去年一年的交易總額。在一個迅速發展的市場中管理這樣一個迅速發展的企業,將面臨怎樣的挑戰?在未來的發展道路上又會出現什麼潛在的障礙?沃頓知識線上在位於中國杭州的淘寶網總部對其首席運營官張勇先生進行了專訪,與他一起深入探討了這些問題。


 


以下為經過編輯的專訪內容:


 


沃頓知識線上:張總,很高興我們能來到淘寶網參觀。作為開始,能否先給我們介紹一下中國的電子商務市場以及淘寶網的地位?


 


張勇:淘寶網是中國最大的電子商務平臺。我們給自己的定位是說淘寶是一個線上零售平臺(Online Retail Platform),我們不是買方或者賣方,我們是給所有用戶提供一個開放的平臺,使得所有的買家和賣家都能夠在這個平臺上進行交易。淘寶網成立於2003年,是阿裏巴巴集團的全資子公司。經過5年的發展,淘寶網去年的交易額為433億人民幣,約合56億美元。今年上半年的交易額已達410億人民幣,基本上接近去年全年的數字。你可以看到,過去幾年的增長率都很高,基本上都達到每年翻番的程度,2005年的交易額為80億人民幣,2006年是180億,2007年是433億。今年將可能超過1000億人民幣(約合160億美元)。


 


沃頓知識線上:當前的全球金融危機是否將對網路購物的發展速度產生影響?


 


張勇:我覺得目前這個金融危機在整體上對淘寶沒有什麼影響,甚至在有些方面會對我們的業務產生正面影響。為什麼這麼說呢?大家知道美國的金融危機對中國出口的影響很大,這將會刺激很多外貿型的企業不得不探索內銷的道路。他們原來的商業模式很好,所以就往那個方向走,但現在外部市場的衰退將逼著這些廠商去考慮通過怎樣的途徑才能找到更多的國內消費者?現在這四個字很熱門:拉動內需。那麼,如何才能拉動內需?其實我們的網站上就有大量的消費者集群。淘寶網是國內最大的零售網路管道,我們提供了通往國內消費者的捷徑。


 


以上觀點是對賣家而言。對於買家來說,也同樣具有意義。就如現在美國面臨金融危機,美國的老百姓花錢比以前更算計,中國的消費者通常對價格更敏感。與傳統零售管道相比,淘寶具備價格優勢,在我們這裏發現10-12%的價差是不奇怪的。用同樣的錢,你可以在淘寶上買到更多的產品。所以,顧客對價格越敏感,淘寶的優勢也就越大。


 


沃頓知識線上:經營這樣一個飛速發展的公司在運營上面臨著怎樣的挑戰?


 


張勇:在過去幾年中,整個電子商務行業在中國都經歷著快速增長,淘寶網抓住了這個機會,迅速地建立和發展起這樣一個電子商務平臺。實際上,中國的互聯網用戶群非常龐大,但是,網上購物的滲透率(指的是網上購物人口占整個互聯網用戶的比例)在中國只有26%,而美國的這個數字是80%


 


現在很多中國人的日常生活離不開電腦和互聯網,他們在網上看新聞,用即時通訊工具(IM)和同事或朋友交流,或是寫博客(BLOG),但是還是有相當多的人從來沒有嘗試過網上購物。這就是我們在過去和現在面臨的最大挑戰。我們在努力通過各種各樣的途徑,讓他們去嘗試一次、兩次的網路購物。


 


根據我們過去5年的經驗,我們很有信心,也很有趣地發現,只要一個用戶能夠在網上購物超過5次,他就可以完全體會到網路購物的樂趣,在此之後他就會定期地要到淘寶上逛一下。


 


沃頓知識線上:那麼是哪些障礙使得那些互聯網用戶不願意跨越這5-6次的網路購物體驗呢?


 


張勇:最大的障礙是用戶對網上購物的流程不瞭解和不熟悉,他們對網路支付的安全性有顧慮,對商品品質有顧慮。在世界各地,如果你在網上購物,你都沒法看到你的對家,你也不能觸摸到商品,然後你又要在網上付款,所以你會對支付手段的可靠性有所擔憂,這些都是主要的障礙。另外,你還對物流有所擔心。這些貨物能否按時地,完好無損地,服務態度良好地運送到你的手裏?如果你在街邊的店裏買東西,就沒有這些顧慮。


 


沃頓知識線上:那麼您是如何應對這些挑戰的呢?


 


張勇:淘寶網不僅在過去的5年內建立了一個交易市場,而且還建立起了一套交易規則和交易流程,這裏面有許多元件構成,包括一套既面向賣家又面向買家的複雜的信用評級體系(Credit Rating System)。其實在網上交易,由於雙方沒法見到,所以對他們來講,尤其是對那些以此為生或經常交易的人來說,他們比線下的交易商更依賴於誠信體系。


 


我們的信用評級系統是對所有人開放的,每個人都能看到你的誠信記錄。所有人都將根據你的歷史記錄和誠信記錄來做購買決定。如果你以前做的不好的話,你以後就很麻煩了。誠信系統對於店主來說至關重要。如果你的小店裏惡評如潮,那麼你就別想有生意了。同時,我們認為這套體系對於培養中國人整個的誠信素質都是有幫助的。


 


同時,為了解決用戶對品質的擔憂,我們在過去幾年來一直在做這方面的努力,比如推動消費者保障計畫Customer Protection Program)。每個加入這個計畫的店鋪都必須支付一定的保證金,我們將使用這筆保證金對用戶提出的品質投訴進行賠償。同時,這家店鋪還會有一個特別的標記,比如假一賠三,那麼買家也會更願意到這樣的店裏買東西。這些專案都是和經濟利益掛鈎的。


 


另一個重要的系統是網上支付系統,正如eBay有貝寶(Paypal),我們有一個獨特的支付工具,叫“支付寶”,它的功能有些類似于第三方帳戶託管服務。假設你是一個買家,在你確定購買之後,你會把錢轉入你的支付寶帳戶,然後賣家開始發貨。而只有在你收到貨物並對品質滿意後,並且只有在你在網路上確認同意付款之後,你的款項才會從你的支付寶帳戶支付給賣家。


 


現在有很多小的電子商務公司以支付傭金的方式直接使用支付寶,一些大的電子商務公司建立起自己的支付系統,但是設計思路也與支付寶相同。淘寶網至今還沒有使用直接用信用卡支付的方式,這和eBay在美國的做法有很大不同。


 


沃頓知識線上:你們的競爭對手是誰?


 


張勇:淘寶網目前佔領了線上零售市場80%以上的市場份額,從某種意義上,我們代表了中國的網上零售市場。大約五年前eBay 收購了中國的易趣網(EachNet),但是三年前易趣被賣給了第三方,而現在那個第三方也停止了對易趣的運營。目前為止,中國第二位和第三位的網上零售企業的市場佔有率都低於10%。雖然現狀是這樣,但是我們也充分認識到電子商務市場的潛力巨大,所以我們要繼續往前走——讓更多的互聯網用戶嘗試網上購物的樂趣。


 


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"淘寶網首席運營官張勇:如何在一個迅速發展的市場管理一個“史無前例”的企業." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [05 十一月, 2008]. Web. [29 March, 2024] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/1868/>

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淘寶網首席運營官張勇:如何在一個迅速發展的市場管理一個“史無前例”的企業. China Knowledge@Wharton (2008, 十一月 05). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/1868/

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"淘寶網首席運營官張勇:如何在一個迅速發展的市場管理一個“史無前例”的企業" China Knowledge@Wharton, [十一月 05, 2008].
Accessed [March 29, 2024]. [http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/1868/]


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