在某些文化中，建立信任是將職業與生活之間的界線加以模糊

         新加坡管理大學組織行為學教授陳輝雲（Tan Hwee Hoon）、土耳其薩班哲大學（Sabanci University）的管理學教授瓦齊茲（S. Arzu Wasti）及伊賽（Selin Eser）的共同研究表明，中國和土耳其與西方社會相比，人們的工作與個人生活之間的界線並不是特別的明顯。上述研究旨在針對不同文化對工作信任的影響提供一些深入洞察。

 

建立工作信任的方法不止一種，但陳教授指出，不同的文化背景的確對建立信任的過程產生影響。“雖然有少數研究聚焦于跨文化的信任問題，但絕大多數仍依賴由北美國家創建的信任模型；而我們在中國深圳和土耳其伊斯坦布爾進行的研究卻並非如此。

 

該研究的物件包括在大型企業內工作的30位土耳其員工及30位中國員工，我們同他們進行了半結構性的訪談。我們通過三個方面對人際信任關係進行調查：同級之間的橫向人際關係、與上級以及與下屬之間的縱向人際關係。

 

信任的焦距

 

談及整個研究的背景，陳教授指出，兩個國家均有類似的且很強的“權力距離”（power distance）和“不確定性規避”（uncertainty avoidance）的文化傳統。這兩種特徵的存在意味著該種社會對等級制度的認同。即人們接受上下級擁有不同權力的概念，並且比較喜歡規章制度以及結構明確的環境，而非模糊與不確定。與之相反的是 “權力距離”和“不確定性規避”文化較弱的社會，在該種社會中，上下級之間可以平等交流、各抒己見，並且規章制度越少越好。

 

陳教授解釋說，“對中國與土耳其的比較性研究為理解信任問題提供了語境更強的一種方法。我們還認為，組織內的信任關係存在于不同的信任焦距之間。”這些名為“信任焦距”（trust foci）的領域分別是：同級之間的信任、對上級的信任以及對下級的信任。

 

橫向信任關係

 

陳教授表示，多數信任研究均對領導者的素質及對上級的信任進行了考察。她強調說，將研究範圍擴大至組織內不同級別之間的交流，例如同級或與下級之間的交流，可以獲得更多的洞察。關於同級之間的信任認知與其他信任焦距的認知兩者之間的聯繫，目前尚無研究可循。

 

陳教授指出，“目前還很少有研究同時針對橫向信任及縱向信任。鑒於同級在個人的工作關係形成中起著重要作用，此項研究有助於瞭解員工之間如何建立信任的過程。”縱向關係會涉及到諸如上級領導等掌權人士，而同級之間的關係內則很少或者完全沒有權力的不平衡性，因此不會受那種縱向權力動態變化的影響。

 

研究要求土耳其員工和中國員工分別對信任做出定義，並確定一位與之關係密切的上司、同事和下級；研究要求兩國員工說明影響其信任發展的因素，以及這些因素是如何影響其工作關係的；此外，研究還要求被調查者講述在信任建立過程中的一例里程碑事件。

 

參與調查的中國員工總共講述了27例重要事件，土耳其員工則講述了34例。多數事例是與上級有關的（中國14例、土耳其19例）；其次是與同級有關的事例（中國7例、土耳其8例）；最後則是涉及與下級建立信任關係的重要事例（中國6例、土耳其7例）。

 

研究對三種背景下的信任加以區分：通過個人關係建立的信任、通過工作關係建立的信任、以及第三種混合型——通過個人和工作關係建立的信任。中國的被調查者講述的事例當中有4例發生在個人背景下、19例工作背景、3例混合背景。土耳其的被調查者講述的則有10例個人背景、21例工作背景、3例混合背景。

 

信任的重要特徵

 

早期的許多研究已經明確了建立信任的主要特徵如能力、仁愛以及正直，在對中國和土耳其員工的調查中，這些也是頗為明顯的共同特徵。

 

除了這些相似性之外，研究還發現了兩國所特有的一些特點。中國與土耳其文化有一個共同點：個人生活和工作之間的界線是相當模糊的。他們的集體主義文化推動了從工作到個人的溢出效應，例如個人資訊、時間與空間的共用，籍此來連結員工的工作關係。

 

研究人員發現同級之間的信任關係對縱向關係也有影響，例如上下級之間的關係，因此研究人員創建了一系列剖面圖，以此對跨信任焦距間的關係以及跨個人/工作關係中建立信任進行比較。

 

研究發現對上級的信任主要是在工作環境中形成或加強的。兩國的員工均認為，無論在個人關係還是工作關係中，最重要的信任特徵就是仁愛。被調查的土耳其員工認為仁愛體現在多個方面。在工作環境中，仁愛的表現形式包括職業指引、對員工表示理解、對下屬的過失或錯誤表示寬容以及大公無私的態度，例如，上級會鼓勵被調查者謀求更好的職業發展。

 

在中國的被調查者看來，仁愛不是建立信任的唯一條件，它還包含了其他特徵，例如在集體主義文化背景下的授權及互讓互惠、強調雙方責任的重要性以及依賴團隊成員來完成工作等。

 

從更加廣泛的角度來看，兩國受調查者提出的兩個實例分別描述了信任在工作與個人關係領域內的擴展經過。中國的被調查者的實例是關於上級的，該上級為患有流感的下屬提供醫療服務，從而體現出其仁愛親和的領導素質。土耳其員工的實例體現了公司經理的仁愛以及實物幫助：被調查者在結婚和生子的時候，原工作單位的經理為他提供了資金援助。

 

土耳其的被調查者認為，員工將上級的家長式行為視作構成或加強信任的基礎。這與中國被調查者提出的背景是相似的：卓越的領導關心下屬的福利以換取下屬的忠心，這在他們看來就是仁愛。

 

另一方面，土耳其員工認為的仁愛更類似於人性化和親和力，並且是與個人關係掛鈎的。中國員工認為仁愛的形式是團隊精神或者團隊合作，以及在工作上的支持。根據許多被調查者的個人實例可見，上級能夠放低姿態、尊重並理解被調查者的處境，這是非常重要的。

 

中國員工重視“能力”在不同焦距內加強信任中的作用，而土耳其員工則持不同觀點。雖然被調查者認為能力是一種標準，然而研究中惟有一個關於能力的實例是發生在工作背景下的，並且與仁愛和正直聯繫在一起。對於在同級之間建立信任時，仁愛是主要的驅動力。這與研究結果是一致的，即在沒有縱向權力的影響下，信任和影響力是通過各種手段形成的，比如善意、良好的意圖和適當的時機。此等涉及個人關係而建立信任的方法有可能會外溢至工作關係之中，正如與同級信任有關的部分實例所證明的那樣。但是有些問題的答案仍不明確：比如此種外溢效應會否因公民行為的改善而使工作績效有所提高，或者會因對異常行為的掩飾而產生負面作用，例如逃避責任或容忍同事的無能等。

 

在與下屬建立信任時，上級注重的是可預測性以及下屬的能力，此項研究結果與卡羅爾•韋爾絲（Carole Wells）和大衛•基普尼斯（David Kipnis）在2001年公佈的研究結果是一致的。但是它卻與派特麗夏•多尼（Patricia Doney）及其同事在1998年研究中的預測截然相反，他們在研究報告中指出，在高度“權力距離”的文化背景下，受到重視的是下屬的開誠佈公和直言不諱而非完全服從及唯唯諾諾，因為前者意味著誠實與勇氣。

 

中國更重視個人能力

 

中國與土耳其在某些文化領域內具有相似性，而在另一些文化領域內則存在差異。例如，作者引用了賓夕法尼亞大學的羅伯特•豪斯（Robert House）的“全球”研究結果，該研究將中國的績效定位評為4.45分，接近美國的4.49分；而土耳其的分數則為低於平均分的3.83分。陳教授指出，“這就為我們提供了一條線索，讓我們瞭解到為什麼中國更注重個人能力，而在土耳其，對上級的信任以及同事之間的信任要比個人能力來得重要。”

 

本項研究的主要結果如下：仁愛是推動多數信任建設的主要動力，尤其是同事之間的信任。仁愛在對上級建立信任過程中的作用相對弱一些，因為公正和公平在其中也很重要。在建立與下級之間的信任時，可預測性及個人能力是推動上級建立信任的主要動力。

         “我們的重要實例研究是對信任關係在重要時刻的截圖，讓我們瞭解信任是如何開始及演進的，”陳教授介紹說，“研究的優勢在於我們如何使用許多量化資料，這些資料集中反映了各種關係的關鍵點。被調查者所舉的實例不僅說明了信任的原因，還提供了單純的量化資料所缺乏的那種具體的語境。”