當有顧客走近時，營業員卻將目光轉移到別處。她突然決定要補貨，或者想討論一下她的下一次休息時間——不管幹什麼，只要能回避與購物者的實際接觸。正是這類行為激怒了顧客。在第二次年度“零售業顧客不滿意現象研究”所列出的顧客投訴清單中，這種行為占絕大多數。零售業顧客不滿意現象研究由沃頓商學院“傑伊·貝克零售計畫”（Jay H. Baker Retail Initiative）與加拿大諮詢公司維德集團（Verde Group）聯合進行。
研究發現，相比於零售業其他管理挑戰，若售貨員顯得漠不關心、準備不充分，並且對顧客很冷淡，由此所導致的業務量流失更大，而且更易於造成不好的口碑。“不愉快的購物經歷可能由於許多不同的原因造成，包括停車、商店佈置等等。有些因素是零售商可以改善的，有些是他們無法控制的。但是坦白地說，購物經歷中非常重要的一個部分就是與營業員的交流。”沃頓商學院市場行銷學教授史蒂芬·霍奇（Stephen J. Hoch）說。他同時也擔任貝克零售計畫的主任。
在一次電話調查中，調查者曾向1,000名購物者瞭解他們最近的購物經歷。他們中33%稱他們找不到售貨員來提供幫助。這些購物者中大部分人為此感到非常煩惱，並稱他們將再也不光顧那個商店。根據沃頓商學院的分析，營業員的不作為導致了美國零售商們6%的顧客流失。
另外，25%的顧客抱怨營業員完全不搭理他們——沒有問候，沒有笑容，甚至連眼神交流都沒有。這種交流的缺乏導致了3%的顧客流失。甚至顧客聲稱，碰到這種行為後，他們將永遠不再進入這個商店。
霍奇很疑惑為什麼營業員逃避與潛在顧客進行交流。“這些營業員整天和人打交道，如果他們能夠保持友善，自己的生活也會更加開心。但他們卻採取了反面的行為，縮回自己的殼裏。說說‘嘿，你好’能有什麼問題嗎？”
維德集團總裁保拉·科特尼（Paula Courtney）稱，調查回答者說如果因為工作負擔過重，或者購物人員過多而導致營業員無暇顧及，他們不會為此感到失落。她說正是“有意的忽視”激怒了他們。“顧客進入一個商店，且商店營業人員看到他們進來，但他們繼續在往貨架上堆貨，或者注視著收銀機，或是處理一些行政性事物——完全忽視有顧客存在這個事實。”
不愉快的購物經歷讓人印象深刻
調查中，消費者也提到了在零售業出現的許多其他讓人煩惱的事情，包括難以找到停車位元（33%）和產品缺貨（22%）。但是相比於惡劣的銷售協助方面的服務，這些問題更易於得到購物者的原諒。調查顯示，顧客的抱怨會口口相傳，但這點被大家忽視。去年的顧客不滿意現象研究顯示，每三個不滿意的顧客中會有一人告訴其他人他或她在商店所碰到的事情，而聽到這件事情的人會再告訴平均4個人。所有購物者中，一半人會因為別人在某個商場不愉快的經歷而選擇不光顧那個商場。
霍奇說：“與滿意相比，消費者的不滿意之所以重要是因為負面的經歷會讓人們想與其他人進行討論。”他強調消費者“當一切順利的時候”並沒有那麼樂於去談論這些事情。他同時補充說，儘管存在這些牢騷，許多營業員還是能熱情地與顧客打招呼，並在顧客購物過程中協助他們。因為營業員們站在工作的最前線，當出現問題的時候，他們也更易於成為抱怨的目標。“當出現問題的時候，營業員會因此受到責備——不管是公平還是不公平。”
調查也顯示，不同年齡段的消費者在不滿意上也存在差異，年齡稍長的購物者所提出的問題相對較少。在平均經歷的問題數量上，18至29歲的消費者最高。30歲以下的購物者好像更會被商店員工所忽視，或者被“虛偽”的售貨員所回避，他們認為這些售貨員對銷售產品更感興趣，而不是想真正地幫助到顧客。相比與年齡稍長的購物者，他們也更經常抱怨因為商店佈置不好而無法找到想要的物品，或者商店員工缺乏產品相關知識。
霍奇稱他也不確認為什麼年紀較輕的人好像更會覺得售貨員缺乏可信度，但他認為可能是因為售貨員經常被告知要更仔細監視年輕的購物者，以避免他們偷竊商品。“總體上來說，年齡較長的人相比於年齡較輕的人來說，不滿意度要稍低。我不知道是否是因為年輕人耐性相比較差，或者期望值較高，抑或是因為年長的人已經麻木，所以並不會期望太多。”
科特尼提出年輕人一般對於商場的忠誠度相對較低，並且要求很高。對於希望與顧客建立終生關係的零售商和其他品牌銷售商來說，年輕人是最有價值的消費者群體中的一員，因為這些年輕人正在步入高支出的年齡段，他們會要組建家庭並購買住房。“年輕人喜歡有更多的選擇，”她說。“他們發現每個人都想做他們的生意。他們習慣于被大家所迎合；也許這點讓他們要求更高。”
因為所光顧的零售商店種類不同，調查回答者的不滿意度也有所不同。消費者購物去得最多的商店是專供某種類型商品的商店，例如電子產品、家居產品或辦公用品。這些商店被稱為“品類殺手”（category killer），他們受到的抱怨最多，且購物者的忠誠度最低。
霍奇提到，這些商店經常提供眾多產品，但這些產品可能相對較貴，且相比於其他類型的商品來說在銷售中需要更多的技術知識。“我認為當人們在這些品類殺手商店裏面購買某件相對較貴的物品時，他們缺乏一定的經驗，所以會需要一些幫助。”
超級市場——如塔吉特（Target）——的顧客忠誠度最高，顧客不僅重複光顧，而且可能會向其他人推薦，雖然調查中購物者也提到了一些問題，例如這類商店員工數量不足。百貨商店在顧客忠誠度上排名第二，雖然一些消費者提到因為商店佈置混亂而難以找到商品。
霍奇稱總的來說，專項商品商店佔據了一定的細分市場，這種商店的發展已經改變了零售業的本質，並削弱了職業水準。在之前的年代裏，職業水準是零售業非常重要的一個方面。“在過去，你可以信步進入一家五金商店。在店裏會有一位矮小的老人，他在那個商店工作了25年，並完全瞭解在哪里可以找到你所需要的東西，”霍奇說。“現在，想想如何能瞭解一個巨大的自助性商店裏面每樣東西的擺放位置。一個人是不可能知道每樣東西放在哪個位置的。”同樣，因為技術更新太快，要電子產品商店的售貨員回答顧客就某一產品提出的每個問題也是不可能的。
理想的營業員
研究人員從調查結果中得出一位理想的營業員應該擁有的4個不同的特徵。
最重要的特徵就是做一名“參與者”（engager）。符合這個特徵的營業員不管當時在做什麼，都會微笑地停下手中的工作來幫助購物者。調查稱，“難以找到‘參與者’這個問題現在非常普遍，並且在所有類型的商店中都存在。”第二重要的特徵就是要做一位元“教育者”(educator)。這種營業員能夠對產品進行解釋，推薦產品，並告訴顧客可以在哪里找到產品。霍奇是如此形容教育者的：“售貨員是否能幫助你找到所需的物品，向你提供相關資訊和知識？抑或當你問問題的時候，就好像注視著一個黑洞，而售貨員看上去就像汽車前燈下的小鹿，非常茫然？”
霍奇強調“教育者”的重要性取決於零售商店的類型。在專項產品商店裏面，商店服務的提供大部分依靠售貨員來擔當“教育者”。
另一類型的理想營業員是“暢通保證員<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: Verdana; m
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