2006年12月，孟買的Tech Mahindra公司獲得迄今為止印度金額最大的外包合同，即在五年之內以十億美元的價格向英國電信公司（British Telecom）提供技術支援，超過2005年9月荷蘭銀行（ABN Amro）與包括三家印度IT服務公司在內的五家公司簽訂的為期五年、價值22億美元的外包合同。這五家公司分別是印度的資訊系統技術公司（Infosys Technologies）、塔塔諮詢服務（Tata Consultancy Services）、派特尼計算系統（Patni Computer Systems）以及IBM和埃森哲（Accenture）。英國電信持有Tech Mahindra公司35%的股權。另有一家規模比上述企業小得多的公司首先提出打造提供知識服務的“細分市場”。還有一家印度外包服務公司建立起專業技能平臺，為客戶提供與專利相關的法律解決方案支援服務。這種服務要比撰寫專利高出幾個等級，被認為是迄今為止比較高端的服務專案。
以上只是印度外包服務公司在尋求提供知識流程外包過程中所取得的幾個成功案例之一。波士頓諮詢公司（簡稱BCG）近來發表題為“離岸外包：在降低勞動力成本之外”（Offshoring: Beyond Labor Cost Reduction）的研究報告指出，雖然在印度18萬外包服務從業員工中有65%是從事呼叫中心或者支票處理等交易密集型服務，但整個外包行業一年幫助客戶節省了15億美元。（印度國家軟體和服務公司協會的數位顯示，截止於2006年3月印度外包行業共有41.5萬名從業員工）。BCG德里辦事處的分析師在研究報告中指出，在將大約900種不同的流程離岸外包後，單通用電氣公司（GE）一年就節省3.5億多美元。
印度外包行業的增長曲線顯示，印度外包公司似乎並不滿足只在熟悉的領域裏逐步擴張，而是在不停地開拓新的增長點。沃頓商學院、波士頓諮詢公司以及外包公司的專家在採訪中指出，印度外包行業正在向呼叫中心、支票處理等交易密集型服務以外的領域拓展，並且在尋求提供知識流程外包服務的過程中已經達到關鍵的規模。嫺熟的技能、明智的決策與周到的考慮是知識流程外包服務所採用的工具。
沃頓邁克技術創新中心高級研究員萊維·阿龍（Ravi Aron）找到足夠的證據表明印度外包公司的價值鏈在不斷增長。阿龍一直在追蹤研究整個外包行業的發展動向。其實他早在四年前就預言現在被稱為知識流程外包（KPO）服務將在市場上走紅。他說，“知識流程外包不是提供常規的資料工作，而是更傾向于資訊集成，包括一定程度上的判斷、解釋、決策和結論。現在提供知識流程外包服務的公司越來越多。這些公司不做用電腦幫助醫院謄抄病例記錄、資料登錄或者是最低端的電話呼入服務，他們現在提供的是高端的研究服務。”他還指出這些服務並沒有帶來全新的潮流：“我們看到的外包公司提供的知識流程外包服務只是深度相差很大，至於種類卻是相差無幾。”
BCG波士頓辦公室經理、公司全球化業務的優秀領導者之一湯瑪斯·布拉德特克（Thomas Bradtke）贊同阿龍的觀點。他說，“印度企業從勞動套利起家，到今天已經開始向知識密集型服務進發。這些企業知道如何重塑業務流程；他們不只是依靠解雇員工來解決問題，而是想辦法讓流程更加順暢，進而提高流程效率。”他認為這也是一種創新，就好比是工業產品製造商研發實驗室出來的研發成果。
BCG的內部研究發現，一些歐美公司不僅通過離岸外包獲得工資套利節省，還實現了成本的顯著削減。BCG撰寫研究報告指出，“由於人才招聘品質得到改善，數位化程度有所提高，流程重塑能力的加強以及不斷地對業績進行評估”，有家美國高科技公司在六個月之內將生產率提高了50%。這家公司將複雜的訂單管理流程外包給其他公司；他們每天要以三種語言從50家辦公室收到2000份左右的訂單。其他客戶在將業務流程外包後，也通過標準化、規範紀律、改善勞動技能和關注流程績效使流程品質得到改善。
Office Tiger是一家總部設在紐約的服務提供商，該公司的服務交付主要是在印度的欽奈完成，它提供的正是外包這個新興市場上最具吸引力的服務之一。（Office Tiger於2006年3月被業務解決方案提供商R.R.Donnelly & Sons收購。）Office Tiger向包括部分全球最大的投資銀行、金融機構、律師事務所、零售連鎖店在內的客戶提供高端的決策支援服務。阿龍提到的另一家公司是提供法律相關服務的Pangea3。這家公司的創始人是主要在美國執業的法律專業人士，在孟買、紐約和加州的聖何塞設有辦事處。公司共有超過65名大律師和25位專利專員，為專利等相關案件提供特定行業的法律研究服務。
向下個階段邁進
外包熱潮始於九十年代後期，始作俑者是印度的IT服務公司，主要業務是資料登錄、流程標準化和Y2K時代的轉換服務。沃頓管理學教授塞卡特·喬胡瑞（Saikat Chaudhuri）指出，“如果要在海外市場上獲得生存並且成為豐田汽車北美公司或者索尼北美公司那樣的跨國企業，這些印度公司必須聘用當地人才。”資訊系統（Infosys）等公司已經開始大規模招聘本地人才，從美國德州布蘭諾（Plano）的EDS等知名企業網路資深業內人士。“這些人可以接近潛在客戶公司比較高端的管理人員而不是只做後臺支援工作的普通員工。”
喬胡瑞說，印度的外包服務提供商現在必須向下個階段邁進，即“接近大公司的CEO或者CTO（首席技術官）”，從他們那裏獲得除產品開發業務之外的高端諮詢外包業務。“這種諮詢業務不僅是實施而且為技術解決方案設計戰略，就像IBM 全球服務（IBM Global Services）、埃森哲和EDS的工作那樣。印度外包公司已經進入實施階段，與客戶簽訂的合同規模有所提高，金額也有所增加，但仍然尚未獲得高端的諮詢外包服務交易。”
荷蘭銀行希望通過與資訊系統公司、塔塔諮詢服務和派特尼計算系統以及IBM和埃森哲簽訂外包合同來實現“內部流程整合、部分業務外包、實施多家供應商戰略以及離岸外包。”荷蘭銀行預計在18個月的時間內將公司的IT員工總數削減至1500名全時員工，從而降低工資成本和提高相關效率，實現到2007年總共節省三億美元的目標，之後再將節省目標增加至超過七億美元。
研究的“細分市場”
阿龍提到的第三家從事高端知識流程外包服務的公司是芝加哥的Pipal Research。這家公司創建於五年前，共有大約100名分析師，其中多數都在新德里辦公。直到最近，股權研究、固定收入資產研究和資產定價等相關工作都還是公司的主營業務。一年前，公司設置了一個叫做PipalAnswers的新部門，這個部門的工作就有些“類似於知識細分市場，”主要面向客戶提供個性化的一站式服務，滿足他們偶爾的需求，而不像Office Tiger那樣專注於拓展長期的客戶關係。
PipalAnswers的創意最初是來自Pipal Research產品與運營副總裁桑吉弗·阿羅拉（Sanjeev Arora）。他的新產品是對高度集中的客戶需求進行快速研究，譬如對客戶對手公司的廣告支出與公共關係進行快速深入的分析。阿羅拉指出曾經有位元客戶“要求在三天之內獲得資訊。我們在數小時內通過互聯網獲得資訊，對資訊進行分析並給出報價，然後由客戶以線上方式批准。”
阿羅拉指出，雖然PipalAnswer主要在印度開展研究工作，但它也不斷鞏固在美國的市場。他說，“我們在開門營業的最初幾天就完成了一個關於寵物食品的項目。”促銷寵物食品在印度只是個很小的市場。“印度有些人甚至根本不知道寵物食品對美國客戶而言有多麼重要。在美國站穩腳跟可以幫助我們瞭解市場需求。”
Pipal耗資7.5億至10億美元建立各種資料庫，以對各個行業領域廣泛的資訊資源進行整合。Pipal Research的創始人兼CEO馬諾吉·傑恩（Manoj Jain）說，“不是所有資訊都可以在穀歌（Google）上搜到的。”Pipal的專業研究支援產品定價介於每小時<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: Verd
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