企业如何衡量並提高勞動生產率?

沃頓商學院的克裏斯蒂安·特維斯(Christian Terwiesch)分析了在緊張的勞動力市場中實現工人生產率最大化的幾個關鍵方法。

下麵這篇專欄文章是由沃頓商學院運營、資訊和決策系主任克裏斯蒂安·特維斯教授(Christian Terwiesch)撰寫,他同時還是賓大的麥克創新管理研究中心聯合主任和佩雷爾曼醫學院的醫療政策教授。

隨著勞動力成本越來越高,成為許多製造業和服務業的主要瓶頸,提高勞動生產率成為一個明顯的優先事項。無論是餐飲業員工做飯所需的準備時間、汽車裝配線員工安裝部件的時間、客戶服務代表解決客戶問題所需的通話時間,或者是醫護人員接種疫苗所需的服務時間——當勞動力稀缺時,時間至關重要。在這種情況下,提高勞動生產率不僅僅是為了降低成本,而是將直接影響服務水準、企業收入和增長率。

衡量生產率的方法

準確衡量工人的生產率已經漸漸成為一門失傳的藝術。那麼,我們應該如何跟蹤完成一項特定任務所需的勞動時間呢?這裏有三種方法來衡量它。

1、使用碼錶

儘管這種方法看起來有些過時,但手動測量員工執行重複任務的處理時間仍然是衡量勞動生產率的最常用方法。在處理秒到分鐘範圍內的處理時間時,觀察者只需從員工的肩上“窺視”即可創建觀察樣本。例如,在汽車或電腦等標準化產品的裝配過程中,許多加工時間在30秒到600秒之間。使用碼錶測量勞動生產率很容易,而且可以以低成本快速完成。

2、追蹤輸出

許多現代工作流系統在整個過程中都會留下數據痕跡。零售結賬操作的收銀機中存儲的時間戳、客服中心中客戶請求的連接時間、送貨司機的條碼掃描和GPS資訊,或通過RFID標籤跟蹤的製造設施中的物理流—所有這些示例都留下了明確的數據痕跡。

對於那些有興趣分析工人生產力的人來說,這種“數字排氣”(digital exhaust)是一個真正的寶庫。跟蹤輸出將和操作同時自動進行。因此,數據收集成本低廉,不必局限於觀察樣本。它可以為每個工人和他們執行的每個任務執行。

3、視覺跟蹤

電腦視覺和人工智慧的最新進展表明,有希望將上述方法的最佳要素結合起來:為所有工人即時無障礙地收集數據,併發現改進過程的具體機會。攝像機捕捉到前線活動,無論是速食店廚房還是汽車零件裝配線。深度學習有助於讀取視頻數據並識別對象,如一杯咖啡或工廠操作員。然後,軟體使用一組規則來確定處理時間。這使管理層能夠生成即時報告。即時分析還可用於強制遵守預定義的業務規則和品質標準。

從測量生產力到提升員工業績 

收集關於勞動力如何花費時間的準確數據是積極衡量勞動生產率的基礎。而高性能操作將此數據作為啟動以下後續管理流程的起點。

1、培訓,不要懲罰

觀察員工很容易被視為“老大哥”的做法,侵犯了員工個人隱私,並創造了一種恐懼和焦慮的文化。然而,當出現這種擔憂時,這通常反應的不是衡量生產率,而是表明一種普遍的消極組織文化和缺乏信任。因此,該企業首先需要創造一個心理安全的工作環境,讓員工相信,無論收集到什麼有關其生產率的數據,都不會導致負面後果。

2、研究員工之間的差異

我們曾對急診科的護士進行勞動生產率研究,跟蹤189名急診護理人員的治療時間。表現最好的人(生產力最高的10%)和表現最差的人(生產率最低的10%)之間的差異是巨大的。在控制了所有外部變數(如患者狀況和一天中的時間)後,我們發現表現最好的人每班能夠看護的患者數量是表現最差的人的兩倍。

我們在其他行業中也看到了類似差異,包括貸款處理任務、通話持續時間和組裝操作。員工之間的差異是常態,而不是例外,應始終引發進一步的分析。

3、找到KPI(關鍵績效指標),並關注重要事項。

隨著技術的進步使衡量勞動生產率變得更加容易,我們面臨著淹沒在自動報告數據中的風險,這讓我們對應該採取什麼行動感到困惑。就像醫生應該從仔細診斷開始,只為患者安排必要的檢查一樣,我們應該從最重要的環節開始實施測量系統。

為此,我們首先需要經歷流程分析和改進的傳統步驟,包括規劃工作流程、識別瓶頸和發現低效率。這些努力產生了關鍵績效指標(KPI),突出了提高系統績效的最大杠杆。

建立一個學習型組織

僅僅監測勞動生產率不會帶來改善。相反,我們必須考慮從數據收集到過程改進的流程。任何形式的學習——無論是在學校、體育運動還是在工作中——都是建立在提供回饋的原則之上。我們發現,擁有以下三個對於員工的回饋回路很有幫助:

1、獲得回饋

員工應當能獲得有關其工作績效的回饋。如果系統能完全自動化並即時提供回饋,這種直接和即時的回饋回路效果最好,這使得輸出跟蹤和視覺跟蹤成為最有用的技術。自動回饋允許員工自己糾正錯誤,或在需要時尋求主管的幫助。

2、共用數據

員工應能在沒有管理層明確參與的情況下和能參與改進流程的員工群體共用員工數據。這為工人提供了提出改進好主意所需的數據。

3、系統性方案

請記住,有些問題本質上更具結構性,可能無法在單獨員工或單個團隊層面解決。這包括多個過程之間或與供應商和客戶之間的協調問題。更激進的流程變革,如新技術的引入,不能在工人或團隊層面進行,而是需要管理層分析高質量的數據。

由於使用了現代會計系統,公司追蹤並記錄其運營過程中的每一美元、歐元或人民幣。如果系統不能觸發某種形式的警報,就很難使用資金。

在衡量和分析勞動生產率時,往往缺乏同樣嚴格的標準,儘管有人可能會說,員工的時間是組織中最寶貴的資源之一。

新一代測量工具有望提高勞動生產率。這些工具有可能顯著提高我們勞動力的技能,減少當前的勞動力短缺問題,並確保“勞動時間不再浪費”。

參考文獻

[1] Terwiesch C, “OM forum—empirical research in operations management: From field studies to analyzing digital exhaust,” Manufacturing & Service Operations Management, 21 (4), 713–722, 2012.

[2] McCarthy ML, R Ding, JM Pines, C Terwiesch, M Sattarian, JA Hilton, “Provider variation in fast track treatment time,” Medical Care, 43–49, 2012.

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"企业如何衡量並提高勞動生產率?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [04 八月, 2022]. Web. [20 July, 2024] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10894/>

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"企业如何衡量並提高勞動生產率?" China Knowledge@Wharton, [八月 04, 2022].
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