消費者和零售商如何減少退貨帶來的損失?

美國人約有30%的線上購物會發生退貨,這給零售商造成了數十億美元的損失,並造成了大量的環境污染。沃頓商學院運營、資訊和決策學教授蓋德•阿隆(Gad Allon)希望改變這種狀況。

他正在與公司合作,研究改善逆向供應鏈的方法。同時他也認為,提高消費者意識是降低巨大退貨率的關鍵環節。

阿隆在一篇評論中寫道:“在假日購物期間,你要盡自己的一份力量,通過仔細選擇,並著眼於永久購買來遏制退貨文化。”近期他參加了《沃頓每日經濟評論》的SiriusXM電臺節目,詳細討論了這個問題。

阿隆解釋說,目前逆向供應鏈之所以笨重,是因為它缺乏在正向供應鏈中實現的規模效率。正向供應鏈從製造到配送,再到最後一公里,當產品大量銷售時,整個物流系統就會啟動。但如果是每次只處理一份退貨,例如,一件11月購買而在1月退回的毛衣對零售商來說沒有多大價值。該物品可能會以嚴重虧損的價格轉售、清算或送往垃圾填埋場處置。

“雖然在過去20年中,前向供應鏈有了很大的改善,但後向供應鏈……卻沒有。”——蓋德•阿隆

他說:“每個賣家都希望盡可能快地把貨物交給客戶以獲得報酬。但在逆向的路上,就不是這樣了。雖然在過去20年中,正向供應鏈有了很大的改進,但反向供應鏈、逆向物流或人們所說的迴圈供應鏈卻沒有多大的提升。”

網路繁榮,退貨暴增

疫情引起了網上購物的進一步熱潮,也伴隨著退貨率的激增。全美零售聯合會(National Retail Federation)指出,網路購物退貨是退貨增長的主要驅動力。從2019年到2020年,網路購物退貨增長了一倍多。每次退貨都會降低商品的利潤率,尤其是如果零售商承擔退貨運費的話。阿隆表示,亞馬遜、沃爾瑪和其他大型供應商可以在一定程度上消化這些損失,但小企業根本負擔不起。

“我們必須把它追溯到Zappos的早期,”他指的是這家流行服飾鞋類線上零售商,很早就開始提供雙向免費物流和365天退貨服務。“Zappos的到來改變了網上購物的格局,因為在那之前很多人都不願意在網上購買一種商品:鞋子。但當他們一推出可以免費退換貨的服務,所有競爭對手都不得不模仿。”

阿隆表示,現在,消費者習慣於把他們想要的任何東西直接送到家門口,並且之後能夠無條件退貨。然而,很少有人會考慮此舉帶來的後果。“為什麼我們在每個地方都能看到亞馬遜,卻沒有看到小公司參與競爭?這就是原因。我們現在的制度懲罰的是小品牌,小公司,我們甚至沒有意識到這一點。”

節約資金和地球

退貨也會對環境產生重大影響。阿隆表示,大約25%的退貨物品最終被當作垃圾填埋,因此減少退貨將有助於減少如此多的廢物造成的碳足跡。除了製造業產品的有毒副作用外,往返運輸還會更多排放溫室氣體。

“重點在於不要把退貨僅僅看成是一筆交易,而是與客戶之間整體關係的一部分。”——蓋德•阿隆 

阿隆一直為ReturnGo提供諮詢,該公司試圖通過建立規模經濟和尋找替代品來幫助零售商改進退貨流程。例如,希望客戶將退貨捐贈給慈善機構,或保留這些物品以換取另一次購買的信用或小折扣,這是兩個可以幫助減少污染,同時優化客戶終身價值的想法。

阿隆表示:“重點在於不要把退貨僅僅看成是一筆交易,而是與客戶之間整體關係的一部分。”

他以亞馬遜為例,鼓勵全管道零售商考慮全管道退貨解決方案。在亞馬遜購買的商品可以原封不動地退回給Whole Foods,Whole Foods是亞馬遜分銷系統的一部分。這樣做有助於亞馬遜在其逆向供應鏈中形成規模。

“如果你是亞馬遜或沃爾瑪,你會看到巨量的退貨商品。但你有足夠的數據來嘗試在企業內部對這些貨物進行整合。真正受到傷害的是那些無法承受相同退貨政策帶來損失的中小型企業,但它們必須保持競爭力就不得不如此。”

阿隆預計,隨著第三方公司開發可行的解決方案,未來幾年逆向供應鏈將出現大量創新。他樂觀地表示,消費者也將逐漸認識到自己在這一過程中的作用。

他表示:“無論是在經濟上還是在碳足跡方面,消費者都將更加意識到自己行為所帶來的影響。”

 

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"消費者和零售商如何減少退貨帶來的損失?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [24 十二月, 2021]. Web. [21 January, 2022] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10724/>

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消費者和零售商如何減少退貨帶來的損失?. China Knowledge@Wharton (2021, 十二月 24). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10724/

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"消費者和零售商如何減少退貨帶來的損失?" China Knowledge@Wharton, [十二月 24, 2021].
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