發現聲音的力量:為何說自信才是說服對方的關鍵

普利策獲獎詩人威廉斯(William Carlos Williams)曾寫道:“重要的不是你說了什麼,而是你說話的方式;這就是時代的秘密。”他的這一理論與沃頓商學院市場行銷學教授喬納·博格(Jonah Berger的最新研究不謀而合。 

博格與羅格斯大學商學院(Rutgers Business School)管理學教授亞曆克斯·贊特(Alex Van Zant進行了四項實驗,全部是關於非語言交流在說服中的運用,他們發現那些善於調節自己聲音的發言者顯得更自信,因此更有可能成功說服聽眾去採取行動。 

最近,博格做客沃頓知識線上,就他們發表在《人格與社會心理學雜誌》上的論文《如何用聲音說服對方》How the Voice Persuades進行了交流。

以下是經過編輯的談話記錄。 

沃頓知識線上:這項研究的靈感來源是什麼?

喬納·博格:幾乎每個人都有想說服的人。銷售員希望說服客戶。行銷人員希望說服消費者。經理希望說服老闆。從政治家到商界人士,很多人都希望說服別人,但經常事與願違。當我們試圖說服別人時,他們往往不願意按照我們的建議去做。因此我們想知道一個人的聲音、說話方式以及所用語言,會如何影響其他人的行為,以及如何能說服他人?

最近,我有幸做了大量的文本分析,也就是對文本數據進行處理,以瞭解文本如何影響行為,比如對客戶服務電話所用語言進行觀察,瞭解這些用語如何影響客戶滿意度,或根據歌詞或腳本預測歌曲或電影能否獲得成功。但我們只是觀察語言和辭彙本身,卻很少注意到這些辭彙是如何使用的。在這個專案中,我們開始思考,“輔助語言特徵是否以及如何產生影響?聲音特徵呢?” 

沃頓知識線上:正如您所指出的,有時候你越是試圖說服別人,效果就越差。為什麼這些說服嘗試有時會適得其反?您過去的研究是否給出了答案? 

博格:行為科學中有一個概念叫做感應抵抗(reactance),即當我們試圖驅使某人做某事、請求他們做某事時,通常都不會如願,甚至往往事與願違,對方會反其道而行之。也許可以用反說服雷達來解釋這一現象,對方感應到入侵物體,然後發射“武器”進行反擊。

當人們發覺有人試圖說服他們時,他們便會反擊。他們會對資訊做出反應。比如,廣告郵件會被我們刪除。不僅如此,我們還會反駁這些資訊。如果我們看到廣告或聽到別人試圖說服自己,我們通常不只是聽聽而已,還會思考他錯在哪里,是不是真的,為何我們不應該聽從。鑒於以上原因,說服某人做某事真的很難。當對方知道我們在試圖說服時,實際上他們不太想聽。 

沃頓知識線上:您的研究重點是輔助語言要素或說話方式,而不是所說內容。人們的非語言溝通方式有哪些? 

博格:首先需要討論的重點是輔助語言要素指的是談話中所有的聲音特徵,包括談話內容、聲調高低。我可以提高聲調,也可以把聲音壓低。我可以放快語速,也可以講得慢一些。或者我的回應時間可能會很長,要等幾秒鐘才能回答,或者我可以很快回答。所有這些都是輔助語言特徵,即人們在交談時如何調節自己的聲音和說話節奏。

我們發現當人們試圖說服他人時,他們往往會使用許多不同的聲音特徵。比如提高聲調、不斷調整聲調、加快語速、提高音量或調整音量。總之做許多嘗試。並不是所有方法都有效,但是當我們試圖說服別人的時候,我們往往會做出很多變化,甚至沒有意識到這可能會改變我們的聲音。 

沃頓知識線上:關於這項研究您進行過四次實驗。您發現哪種聲音線索最有效? 

博格:我們有許多發現。首先,我們在不同的環境下做了各種實驗。例如,我們讓人嘗試說服別人買電視。我們要求一部分人去做某件事,再請其他人勸阻他們,並且說服他們去完成另一個任務。有些參與者除了改變說話內容,還改變了說話方式。一些參與者非常努力地說服其他人,通過說話內容以及說話方式。其他人則並沒有那麼努力,只是用正常的聲音說話。

我們發現,增加音量或變化音量,效果會更好。即提高聲音,同時不斷變化音量。但有趣的是,人們不一定認識到這一點,其中一個原因是人們沒有意識到聲音會影響行為……有人說:“您應該買這臺電視。這電視真是太棒了!”我會想,“哦,他們為什麼這麼說?他們是想說服我。”但對我來說他們的聲音特徵更難察覺。

人們能夠覺察到有人試圖說服他們。但是當我們利用聲音特徵,而不僅是談話內容來說服別人,有些人則看不出我們的企圖。如此對方不僅沒有察覺,而且會讓交流者看起來更加自信。

當人們試圖說服別人的時候,他們會對自己的聲音進行調節,並且不斷變化音量,讓自己聽起來更自信,因此說服力也更強。

沃頓知識線上:您提到這項研究適用於很多領域。我想政治就是其中之一。對於那些對這項研究感興趣的人來說,要點是什麼? 

博格:我覺得首先要考慮的是,我們經常會斟酌說話內容,但是很少關注說話方式,無論是政治家試圖說服觀眾,領導者試圖說服下屬,或是醫生試圖說服病人,乃至銷售員試圖說服客戶,我們花很多時間在說話內容上,有時也會考慮說的慢一點,或者站起來說。但我們很少考慮聲音特徵。這通常是一種無意識的行為,卻是我們需要重點考慮的因素。

有很多研究表明聲音的力量是普遍存在的。在今天的時代,我們已經習慣了發郵件、發短信或線上聊天,因為這樣更方便。我們不想花時間打電話。在這種非同步性更強的書面交流方式中,我們有更多的時間來組織和完善語言,所以我們認為這種方式更有效。

但是,首先這樣的溝通很容易忽略音調的作用。其次,其他研究表明,聲音確實是非常人性化的。聲音確實能表達言語之外的潛在含義,而且在很多領域都能產生更大的影響力。聲音的這種力量被我們經常忽略。在某些情況下,親自打電話或見面溝通的確更費力,但我們應該更多地考慮溝通模式,考慮哪些方式最有效,更容易產生我們想要的影響力。 

沃頓知識線上:放到工作環境中,這是否意味著我們應該走進大廳、與別人交談,而不只是發送電子郵件? 

博格:當然。有很多研究表明,電子郵件的興起是誤解的開始。例如,我們認為自己表達得很清楚,而另一端的人則認為我們在沖他們大喊大叫。如果沒有聲音做輔助,人們很容易對某些用詞產生誤解。除了誤解之外,我認為聲音還有一種強大的人性化效果。當只有文字呈現在我們面前時,我們很難將其視為一個真實的人。當我們聽到對方聲音時,人物形象頓時豐富起來,感覺對方是一個真實的、具有意識的個體。我們可能會更公平地對待他們,態度會更好,因為我們聽到了他們的聲音。

我們應該走到大廳去和同事交談,或打電話溝通,而不僅是用電子郵件。我們應該考慮如何利用聲音的人性化力量,聲音的說服力何時有用,確保聲音特徵能夠幫助到我們。

沃頓知識線上:您認為這項研究的下一步走向是什麼? 

博格:這是我第一次涉足這個領域。這篇論文的第一作者是我的同事 Alex Van Zant,他對聲音十分瞭解,不過目前我們正在做大量的文本分析工作,旨在探索輔助語言線索或聲音特徵。

例如,我們正在進行的另一個專案是研究客戶服務電話。如何斟酌用語,才能讓客戶更滿意,同時還包括說話的技巧。比如停頓。就像現在我們在談話,我的停頓應該多點還是少點?作為客戶服務,適當的停頓可以留給客戶回應的時間。“哦,是的,是的,我同意您的說法。”這種認同有助於促進彼此的互動。

但語言不僅可以透露其創作者的資訊,同時還影響著語言的消費者,無論是個人還是放到更廣泛的文化中去,均是如此。以說服為例,我們試圖說服的是觀眾。但放到更廣泛的環境下,無論是寫歌、拍電影還是任何與語言有關的事情,考慮語言是如何影響觀眾的,將是非常好的機會。我們不僅研究語言本身,還會研究語言是如何被使用的,以此來洞察人類行為。

 

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"發現聲音的力量:為何說自信才是說服對方的關鍵." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [26 十一月, 2019]. Web. [16 December, 2019] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10303/>

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發現聲音的力量:為何說自信才是說服對方的關鍵. China Knowledge@Wharton (2019, 十一月 26). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10303/

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"發現聲音的力量:為何說自信才是說服對方的關鍵" China Knowledge@Wharton, [十一月 26, 2019].
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