領導者技能:如何化干戈為玉帛,利用衝突建設更好的團隊?

心理學家和企業戰略師麗恩·戴維(Liane Davey)認為有益的衝突在工作中總是存在的。而爭執不一定都有害,也不一定非要以某個人受傷收場。相反,工作中的矛盾可以作為開誠佈公對談的起點,進而解決問題,改變行為,幫助團隊更接近目標。

 “我一直都在告訴人們,矛盾和衝突與團隊合作並不對立,相反,這正是團隊合作的目的,”她在 “沃頓知識線上”電臺訪談中說道。在她的新書《一場好仗:利用有益的衝突讓團隊回到正軌》(The Good Fight: Use Productive Conflict to Get Your Team and Organization Back on Track)中,戴維講述了如何把爭執變成有效的溝通。 

以下為編輯後的訪談記錄。

沃頓知識線上:有些人覺得從書的標題來看,你甚至希望辦公室中有衝突。你怎麼回應這種看法? 

麗恩·戴維:我會告訴他們,組織結構就是會產生衝突。我們要在不同的優先事項之間做出權衡,在分配工作量或決定提拔誰時必須有取捨,這必然會產生衝突。問題是這種衝突是擺在臺面上的,健康的,能克服的?還是那種消極對抗的,破壞性的大火式衝突。關鍵是你能否有效解決衝突。 

沃頓知識線上:你如何定義工作中哪些衝突是健康的? 

戴維:我從三個層面來看。在組織層面,它能幫助你解決問題,得到一個有利於企業發展的結果;在團隊層面,它能加強成員之間的信任,而不是腐蝕信心,這也是一場好仗。然後從個人層面來看,如果工作結束後,你為自己感到驕傲,那麼這些爭執就是值得的。

沃頓知識線上:解決工作衝突的方法是否也適用於個人生活? 

戴維:你看到那些汽車廣告上用特別小的字寫著,“不要在家裏嘗試。”我在這本書的最後一章中寫的是:“要在家裏試試。”

有一次我在教一群保險公司高管如何解決有益的爭執,其中一個人特別需要幫助。最後他說,“也許這就是我離婚的原因。”我們都不自在地笑了,因為其實就是這麼回事。 

沃頓知識線上:現在的公司都強調團隊的重要性,你有什麼好建議? 

戴維:我們看到有些團隊能產生健康的衝突,能做出更好的決定。而也有一些團隊以參與和和諧為重,他們太喜歡這些理念了。我擔心這些團隊中都是點頭娃娃,大家一團和氣,其實這種團隊很危險。

如果你到機場書店看看,現在那些職場書都是基於一種虛假感,大部分書名中都有“快樂”這個詞,即工作場所應該都是歡歡喜喜的。

“衝突”似乎是個不好的詞。但我一直都在告訴人們,矛盾和衝突與團隊合作並不對立,合作的目的就是為了解決矛盾。

沃頓知識線上:如果兩人的優先事項非常不同,因此產生了衝突該如何解決? 

戴維:如果我們能認識到衝突和矛盾是一種特點,而不是缺陷,這會是件好事請。假設你看到兩個同事各扯著繩子的一端爭執不休,你或許可以說,“就我所聽到的,(對其中一人)你是從銷售角度來看問題的,這個月我們要盡可能多銷售;(對另一人)而你是從供應鏈角度看問題的,希望不要有太多庫存。你們的想法聽起來都合理。那麼怎麼做才能既加強銷售,又不用積壓庫存?”

相對於那種拉鋸戰的情形,你創造了一個三角角力,你有更多的空間可以說,“這不是一場戰爭。這是兩個矛盾。銷售和運營之間的矛盾永遠不可能消除,而且這個矛盾最好是存在的,因為它有利於我們的生意。”

如果你的團隊中有米勒低度啤酒廣告中那樣的矛盾,那就更好。你們在爭執它是“味道好”呢,還是“熱度低”?你只需要說,“等等啊,兄弟們,它可以同時味道好和熱度低啊。我們怎樣才能做到兩個都有呢?” 

沃頓知識線上:有沒有哪些時候你應該把事情擱置和冷卻,讓衝突慢慢平復。還是你最好立即解決? 

戴維:你能解決的比你想像的要多得多。我們選擇後退或擱置,是因為我們太害怕展現情緒了。

但在工作中我們都是真實的人,情緒肯定會有的。如果你害怕自己會沮喪,會憤怒,你也許應該冷靜幾分鐘。但即使已經有眼淚掉下來,你還是可以說,“你可以看出來,這對我非常重要。”

你可以這樣解釋自己的情緒,“我把全身心都投入進來了,我付出了情感。”即使你開始敲桌子,變得憤怒,也可以說,“我之所以情緒失控,是因為這對我非常重要,我投入了很多心血。”

即使有時候有些情緒已經流露出來了,最好能夠克服這些情緒,繼續下去。如果眼淚已經開始湧出,你可以離開房間,過一會兒回來,這時候房間的氣氛會比較尷尬難捱。你最好當時就能說,“是的,我情緒化了,因為這很重要,我投入了很多。”情緒化是個風險,但我們不能因此就逃避衝突。

沃頓知識線上:當你和老闆打交道的時候,還能這樣嗎?

戴維:會有一點不同。對有權勢的人說真話其實還是有一定技巧的。你要確保你說的點能跟公司利益聯繫上,而不是“我這個人就是脾氣不好,我就是不喜歡這個計畫。”應該說,“這是我們的季度目標,但如果這種情況持續下去,我不可能為顧客爭取到這些利益,或者不能實現這些支出目標”。在跟老闆說話的時候,把你的點跟公司績效聯繫起來是關鍵。

另一個跟老闆打交道的關鍵點是,你的語言要更偏向於提問,更加開放。不要把話說得過於絕對,或者擺出強勢姿態。你應該說,“如果……會怎麼樣”或者“有沒有可能這樣……”。用提問的方式交談,這樣如果老闆反應不熱烈的話,你還有迴旋的空間。

這些都是我書中提到的一些小竅門,但總的來說,核心是一致的。你要確保你領會到了老闆身上的壓力,以及他們想要告訴你什麼,你必須展示你聽懂了。這些方法在任何衝突中都非常重要,只不過在跟有權勢的人說真話的時候,需要一點技巧。

本質上說,如果你跟老闆有爭執,那是因為你在某種程度上沒有滿足他的要求。他身上的壓力很大,要實現這樣那樣的目標,有時候他會覺得你沒有認真聽,或者你沒有實現他的期望,你不可靠,能力不夠。這就會製造矛盾。但這種矛盾仍然是人性化的,因為你的表現讓他覺得處於一種脆弱的處境。

大多數衝突中,我們一直在爭論事實。但實際上,這些衝突有關我們的情緒,更重要的是,有關價值觀,我們如何感受,以及什麼對我們比較重要。

如果你能認識到老闆也是一個人,跟你一樣脆弱,一樣擔憂,你就會意識到你不僅要考慮正確的解決方式是什麼,還要考慮老闆對你們衝突的感受。 

沃頓知識線上:對於辦公室新人以及如何帶新人能否給出一些建議?

戴維:我會鼓勵新人多問聰明的問題,不要多說話。沒有人喜歡你整天說以前的工作多好。作為一個新人,你要用提問的方式讓別人注意到你的不同。

作為一個帶新人的人,你要幫助他們瞭解人際關係,也就是我說的隱藏的組織結構圖。“圖上是這麼說的,但是你真正要認識的是這些人。這是一些利益相關者。這些人看起來很威嚴,但其實不是,去跟他們交朋友。這些人看起來似乎很面善,但其實不是。你這樣跟他們交流就沒事兒。”這些東西對新人非常有用,能夠幫助他們在這些人際關係中斡旋。 

沃頓知識線上:我們文化中人們的意見分隔越來越大,這對解決工作衝突有什麼影響? 

戴維:我們所處的這個時代很不樂觀,我們都只願意躲在自己的回聲室裏,感受自己以及我們的同類有多聰明,多正確,不願和意見不同的人交流。如果Facebook上是這樣,車尾派對上是這樣,自然而然辦公室也會這樣。

要抵抗那種只和想法一樣的人在一起的願望。去找那些和你不同的人,嘗試瞭解他們。他們的看法為什麼會和你有不同?他們為團隊帶來的價值有什麼不同?如果我們要選出最好的方案,他們的疑問是不是有必要? 

沃頓知識線上:你在書中提到了一些工具,包括U Tool,這是什麼? 

戴維:U Tool可以幫助你第一時間消除和避免衝突。它來源於一個簡單的想法,即產生衝突的首要原因是我們對彼此感到失望。我們沒有預先瞭解對方的期望是什麼。事先應該有的交流被省略了。

U Tool是一個很好的工具,它可以用來幫助團隊闡述對彼此的期望。“這是優秀的工作應該有的樣子。這是我們期望一個管理者在評估員工時應該有的元素。這是我們需要逐步提高的方面……”它會帶著你走完這個過程,如果你知道別人對你的期望,那麼讓彼此失望的可能性就很小,產生衝突的可能性就更小。 

沃頓知識線上:另一個工具叫Tarp,那是什麼? 

戴維:Tarp是對拉鋸戰的一種重新界定。這一工具的理念是衝突是一種特徵,而非缺陷。這個工具和過程能夠讓你繞過衝突,重新定義繩子兩端的每個人,他們各自關注的點是什麼,他們的利益相關者是誰,這能讓你把衝突平常化。

拋棄“每個人都是混蛋,都想把給我使絆子”的想法,理解他們都只是想要履行自己的義務,他們只是想在對話中強調這一點。只要我們能這樣想,我們就把衝突平常化了,“這是一種有效的,健康的衝突,”而不是人際間的摩擦,然後我們就更願意解決這些衝突。 

沃頓知識線上:你在書中最後提到了習慣,包括幽默和暗示。你能說說嗎? 

戴維:我喜歡暗喻。我認識一個CEO,他凡事都事必躬親,他喜歡電影《角鬥士》(Gladiator)裏的一個場景—羅素·克勞騎馬沖下山,然後跳下馬開始大砍人頭。這對那位CEO來說是一個完美的比喻,因為作為領導者,他就喜歡時不時從山上沖下來,開始管這管那。

有一次,他正在管一個在組織中比他低四級的行銷經理。有一個團隊成員靠近他說,“回到你的馬上吧,”這就好像用一種調侃的語氣說,“兄弟,你又開始指手畫腳了。”

當你用幽默的暗示跟他交流時,他笑了,說,“沒錯,這個你懂的比我多,我相信你。”當我們用幽默的語言或暗喻交流時,它消除了可能引發的憤怒等負面情緒,讓我們能夠面帶笑容把溝通繼續下去。

如何引用沃顿知识在线文章

Close


用于个人/用於個人:

请使用以下引文

MLA

"領導者技能:如何化干戈為玉帛,利用衝突建設更好的團隊?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [25 六月, 2019]. Web. [21 July, 2019] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10160/>

APA

領導者技能:如何化干戈為玉帛,利用衝突建設更好的團隊?. China Knowledge@Wharton (2019, 六月 25). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10160/

Chicago

"領導者技能:如何化干戈為玉帛,利用衝突建設更好的團隊?" China Knowledge@Wharton, [六月 25, 2019].
Accessed [July 21, 2019]. [http://www.knowledgeatwharton.com.cn/zh-hant/article/10160/]


教育/商业用途 教育:

如果您需要重复利用我们的文章、播客或是视频,请填写内容授权申请表.

 

Join The Discussion

No Comments So Far