理查德·费恩（Richard Fain）是皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean Cruises）的董事长兼CEO，这家总部位于迈阿密的国际邮轮公司拥有名人邮轮（Celebrity Cruises）和皇家加勒比国际（Royal Caribbean International）等品牌，共运营36艘邮轮。他于1981年进入公司担任外部董事，1988年成为董事长和CEO。在此之前，他在Gotass-Larsen 船运公司工作了13年，这家总部设于伦敦的公司拥有并运营货船。沃顿知识在线请他介绍邮轮业的最新情况。以下是经过编辑的对话。

此外，费恩还做了演讲，该演讲是沃顿领导讲座系列的一部分，他谈到自己对于领导、创新和挑战的见解，挑战包括重建被飓风毁坏的海滩，回收大海中的瓶瓶罐罐，以及将船上不用的墙改造成娱乐设施等等。

沃顿知识在线：作为沃顿的一员，我对公司——希望还有教育机构——在邮轮上召开商务会议、研讨会、新产品推介会甚至行业大会感到非常好奇。贵公司的这部分业务占多大比例？在增长吗？你们从这些公司客户那里得到什么反馈？

费恩：其实这很有意思，因为这是我们增长最快的业务之一。对我们来说，这块业务有两大吸引力：第一这是我们收入最高的业务，这点非常吸引我。第二它带来最高的满意度……与会者很愉快，而组织者可以让他们都待在一起。而且与会者有机会在如此美妙的气氛中参加需要参加的会议。对我们来说，这是我们要努力扩大的业务。现在这部分在我们的业务中所占比例接近15%。

沃顿知识在线：我知道昔日邮轮乘客的形象已经改变了。以前的形象是一群上了年纪的人尽可能地多吃多喝，整天玩打圆盘游戏。现在邮轮上有攀岩、直排轮滑、水上乐园、甚至冲浪。邮轮乘客还可以玩哪些新花样？

费恩：关于乘坐邮轮旅行的旧形象，有人曾认为它只吸引——我可从不这样说——有些人曾说“邮轮只适合新婚夫妇和快死的人。”这种说法从来都是不公平的。实际上去年我们的乘客平均年龄只有42岁。收入水平基本上是美国中产阶级水平。我们的目标客户是年收入50,000至75,000美元的家庭。所以我们的目标不是穿着网球鞋的小个子老太太，而是普通的美国人。

我们提供那么多富有异国情调的活动不仅是因为这些活动本身很好玩，人们也热爱这样的活动，而且因为在看到人们冲浪、攀岩、溜冰或参加专业展览之后你无法坚持认为这还是老年人死气沉沉的度假方式。因此这些活动不仅让喜爱活动的人高兴，而且有助于打破老一套的想法。

沃顿知识在线：那么其他的统计数据呢？你说42岁是平均年龄，那么男女比例，单身和已婚人士的比例，商务旅行者和度假者的比例如何？你说过业务的15%来自各大公司，那么其他的统计数据呢？

费恩：我们的乘客很有代表性。如果拍一张美国的快照，再拍一张我们乘客的快照，两张照片将惊人地相似。51%是女性，49%是男性。已婚人士占了很大比例，也有很多儿童、家庭团队和越来越多的几代人组成的团队，孩子、父母、祖父母等等都在一个团队中。

从历史来看，我们以前在吸引少数族裔乘客方面做得不够好。所以这一块增长很快。拉丁裔美国人是我们争取的少数族裔市场中增长最快的，非洲裔美国人是我们一直以来未能成功吸引的少数族裔，现在增长也相当快。

有越来越多的残疾人发现邮轮可以提供独特的设施和服务。事实上我们刚带着一个超过3,000名聋人组成的团队航行。大家都说“你们不能这么做”——但是结果非常成功。我们做了大量工作来吸引不同的人群，但基本上他们遍布各个群体。你能想到的几乎任何利益团体和任何年龄段的人群都会来。

沃顿知识在线：你们有没有在人们已经厌倦飞行这件事上做文章？我想是一位专栏作家最近说“坐飞机就像被劫持为人质。”你们有没有促使那些旅行者转而乘坐邮轮？另外陆地度假旅行呢——竞争更激烈了吗？

费恩：我们一直在和其他形式的度假产品竞争，但是我很高兴地说，我们可以非常成功。其实如果你乘坐邮轮，去调查既坐过邮轮旅行又在陆地上旅行过的人，94% 的人说乘邮轮和陆地旅行一样好或比陆地更好。满意度好极了。

邮轮的优势之一是省去了很多旅行中的麻烦。不用老是整理行李再打开行李，你只要打包一次就行了。大多数人还是坐飞机去目的地，但是他们不一定非要这么做。有趣的是60%的美国人现在住在距离我们的港口开车可达的范围内。如果你愿意，可以开车。但是如果你坐飞机，只飞一次就到港口了，只要上了船就省去很多麻烦。

沃顿知识在线：美联储主席本·伯南克（Ben Bernanke）本周第一次用了“衰退”（"recession"）这个词。

费恩：我知道。这令我们很痛苦。

沃顿知识在线：有个显而易见的问题：贵公司的业务是否受到经济动荡的影响？你们采取什么措施来消除这种影响？

费恩：经济应该影响所有的行业，影响所有人。当然经济形势也间接伤害我们，因为美国经济不景气是导致美元贬值的部分原因，这使我们包括燃油成本在内的成本增加，这很可怕。

然而有趣的是邮轮业坚持了下来。你会以为——因为很多人认为乘坐邮轮是一项奢侈的不必要的支出——所以那些是最先消减的开支。实际情况是过去两年我们看到预定量增长和价格上升。我们的业务增长了大约10%，而且还涨价了……我们完全达到了运载能力，价格平均上涨了5%。当没人敢说自己不受经济衰退的影响时，我想我们证明了自己确实抵御了衰退的影响。

原因似乎有两个：一是乘邮轮旅游或度假不再被大多数人当成奢侈品，而是必需品。另一个原因是乘坐邮轮太便宜了，和其他度假方式相比仍然很便宜。结果是人们觉得可以坐邮轮。权衡下来，邮轮很有可能比其他选择都便宜。

沃顿知识在线：我知道这是竞争十分激烈的行业。嘉年华（Carnival）仍然是最大的邮轮公司。

费恩： 但不是最好的。

沃顿知识在线：不是最好的，只是最大的。你怎么确保人们只要想到坐邮轮，就先想到贵公司？

费恩：这是个市场营销的问题，不过我认为人们低估了口碑的重要性和服务的重要性。我是20年前加入这个公司的。我记得刚来时有人问我：“理查德，我坐了一次邮轮，服务好极了。你或者你的公司是怎样创造令人惊叹的服务水准和满意度的？”当时（20年前）我说“我不知道，但我会去了解一下。”

20年以后，我还是为如此辛勤工作的人们感到震惊。我们有约45,000名日复一日工作的员工，工作时间很长。很辛苦——但他们还是肯定地表示他们非常愉快，他们喜欢工作，在工作中取得成功。说到吸引更多的人，让他们登上皇家加勒比、名人邮轮、Asamar或者Pullmantur，我们的做法是：通过富有竞争力的产品和服务提供更好的满意度。

人们重视度假。他们想着度假，谈论度假；度假回来会告诉朋友假期过得如何。在每个竞争市场，每个细分市场我们都提供质量最好的产品。这就是我们继续获得更多客人和利润的方法。

沃顿知识在线：我想越来越多的乘客把手机和手提电脑带上船。那样是否带来干扰，还是度假的时候这样做本身就是糟糕的主意？

费恩：一方面，这是个糟糕的主意，因为你是在度假，我们都希望可以远离办公室，度过快乐的时光。但是工作是生活中现实的一面。我的工作不是去想这是好是坏；关键是这是人们想要的。事实是人们想要什么我们就得提供什么。我们的大部分邮轮上，很快所有邮轮上都可以使用手机，就像在另一个城市的街上一样。如果你飞往伦敦，你的手机还是照样能用。邮轮上也一样。用不着连接任何东西，也不用签什么约，就能用了。我想让其他人来决定这是好还是坏。但这是我们的顾客需求，所以我们就满足他们。

沃顿知识在线：过去一两年有些关于某些邮轮上的健康问题的报道，主要是肠胃感染病毒。这是贵公司需要担心的问题吗，因为关系到人们对乘坐邮轮是否健康安全的看法，还是这些问题已经解决了？

费恩：我们必须担心……最担心的总是乘客和船员的健康和安全，为此我们付出了巨大的努力。另外也要担心人们的看法，因为看法经常和现实相违背。我说过人们对邮轮观光的普遍认识是死气沉沉，这是错误的。最初一些对肠胃感冒的报道也起了误导作用。

邮轮上确实有人得肠胃感冒。这其实是美国第二大患病人数最多的疾病。大约2千万美国人感染的病也影响到几百名邮轮乘客。但我认为通过开诚布公，把事实说清，与疾病控制中心和其他机构合作，我认为我们成功地使人们理解这一点：你可能在邮轮上生病，也可能在家得了病再带上船。

如果是在家得病再带上船可能更安全，因为这样我们可以更好地照顾你。我们向公众宣传邮轮很可能比你所做的大多数事情都安全，这一点我们做得相当好。

沃顿知识在线：在以前的谈话中你说过你在公司工作期间曾乘坐过10次满载的邮轮。当然这听上去很不错，只是你很可能要在船上工作，至少不能放松。除了必须到这些邮轮上去，你面临的最大的管理挑战是什么？

费恩：我有世界上最好的工作；这是绝对毫无疑问的。我为一家优秀的公司工作，我和我尊敬和欣赏的人一起工作。你不可能找到比我更好的工作，我工作的每分钟都很快乐。其中一项好处是有机会乘坐邮轮，我的家人非常喜欢。我觉得有点像在金鱼缸里——所以我可能没有他们那么喜欢——但是我仍然很愉快。

巨大的挑战向来是如何获得最好的人才，而且将来也是。怎样不断激励他们，使他们觉得拥有好工作，并且喜欢工作。因为如果他们不喜欢做的事，他们就不可能提供好的服务……如果有一点可以区分邮轮旅行和其他几乎所有度假产品……我说的是一点，但我要告诉你两点。第一是选择；在邮轮上你可以做想做的任何事，有更多选择。第二你将得到其他活动中不曾享受的服务水准。

沃顿知识在线：我的最后一个问题是：我今年乘坐邮轮，会发现一些活动、服务项目和可以观光的地方。但是，假如我在三年或五年后乘邮轮，我将会看到哪些不同之处呢？有什么还未被业内广泛采用的新内容？有什么新的服务、新的地方——邮轮上有什么刺激的新玩意？

费恩：皇家加勒比的口号是“持续改进”。人类的所作所为没有一件是完美的。要不断进步，不断学习。未来最好的灵感来自客人正在寻求的东西。

我们经常注意他们在其他地方做些什么，以及想象他们可以做什么。老实说，五年前谁会想到有人会想在邮轮上攀岩或冲浪？然而这些活动的流行势不可挡。我想你会继续看到越来越多的目的地和有趣的地方。

邮轮是观光旅游的绝妙方式——以有趣的不带威胁的方式游览，麻烦更少。不用在安检排队，不用像其他旅行方式那样整理行李再打开行李，你会看到更多可去的地方，你会继续看到……新的不同的东西。

    我们最近宣布的最新活动是船上有草地俱乐部。可以在真正的草坪上打槌球。没有在假草坪上加上绿色植物这种事。你将在真正的草地上打球。我们和科宁玻璃博物馆（Corning Museum of Glass）合作开展玻璃吹制活动。因此，只要你想得到，我想邮轮业会尽力满足你。