谁是最值得信赖的人？——易内疚者

在生活中，我们经常会遇到应该信任谁的问题。那如何确定谁才是那个值得将惊天秘密托盘而出或是授权负责重要项目的人呢？ 

沃顿商学院管理学教授施韦泽（Maurice Schweitzer）认为，我们寻找的那类人具有容易感到内疚的特质。 

近日，他在沃顿知识在线广播节目上讨论了他的论文，“谁是值得信赖的人？预测值得信赖的意图和行为”（Who is Trustworthy? Predicting Trustworthy Intentions and Behavior）。这篇论文的其他三位合著者来自密歇根大学、卡耐基梅隆大学以及芝加哥大学。 

以下为编辑后的访谈记录。 

沃顿知识在线：如何区分容易相信他人和值得信赖？ 

施韦泽：大部分研究关注的是我们如何信任他人——比如谁比较容易相信他人，谁没那么轻信——人们将此与多种组织行为以及宏观经济联系起来。如果人人互信，社会将会和谐顺利。

在组织以及经济层面，信任好比能让我们运作得更高效和顺利的极为重要的润滑剂。

但令人惊奇的是，关于谁值得信赖的研究却非常少。 

沃顿知识在线：信任包括哪些积极和消极的方面？ 

施韦泽：的确，轻信的人更易被骗。信任和欺骗是硬币的两面。当我容易相信你，才可能被你骗。但从积极的方面来讲，我必须容易相信别人，我们才能把事情办妥。 

沃顿知识在线：那可信度又如何呢？这个研究领域经历了什么变化？

施韦泽：我们一直在做关于该相信谁的判断。但你仔细想想，其实当环境中许多条件变化后我们会做出改变。

小时候我们被教导：“不要上陌生人的车”。而现在，当优步(Uber)停下，我们就直接上车了。还有，“不要让陌生人进你家”。可现在有了爱彼迎（AirBNB），总有陌生人上门住在你家里了。

我们稍稍改变了游戏规则，还有评级系统、信誉评分等来帮助我们做出与信任有关的决定。

但根本上，要回答以下问题：我们是否以正确的方式做出了这些决定？而谁又确实值得信赖？ 

沃顿知识在线：你们的研究显示了哪种人更被信任？ 

施韦泽：我们触及到了一个还没有像“五大”性格特质（外向性、开放性、亲和性、情绪不稳定性和尽责性（extraversion, openness, agreeableness, neuroticism and conscientiousness））那样获得诸多关注的性格特质。

我们称这种性格特质为“易内疚”（guilt proneness），即一个人有多容易感到内疚。

想象你参加一个派对，手端一杯红酒，不小心洒了几滴到白地毯上。你会有什么感觉？那些会对此感到内疚的人就是易内疚者。

有趣的是，此类人事实上并不会经历太多以上困境，因为他们花了大量精力尝试避免那种境地—“如果我要在白地毯上喝酒，那我会选择白葡萄酒”。这类人会事先考虑，以确保不会错过交付期。他们会从容不迫，加倍努力，并采取其他预防措施，避免让你失望。这就是易内疚者。

而事实证明，这类人非常值得信赖。

沃顿知识在线：这类人会在问题发生时主动承认错误并且承担责任吗？ 

施韦泽：没错。在学术文献中，人们将内疚与羞耻（shame）区分开来，将羞耻视为自主的内心情感：“我感到羞耻，我是个坏人。”而内疚则是，“我要去解决这个问题，把事情做好。”这是更为向外的特质。

我尝试着去修复关系，以某种方式去纠正我的不足之处。我们的研究表明，假如你尝试去弄清谁应该负责账目，谁应该负责收银，那么你就是易内疚者。

我们通常并不擅长判断应该相信谁，很多时候我们会看表面，例如，他长了一张娃娃脸，或者更显老，或者对方的某些行为动作。还有许多性格线索并不那么可靠。但是，是否容易感到内疚被证明是很可靠的参考依据。 

沃顿知识在线：意识到这一点会如何影响我们的日常思维？ 

施韦泽：这就是我们的观点：换种思路考虑。直接判断某人是否可信是很难的，不如采取更简便的方法：评估这个人是否容易感到内疚。 

沃顿知识在线：这对商业领域有何启示？ 

施韦泽：信任度对于我们社会的方方面面都至关重要。如果存在信任，我们就无需花费大量精力监管，无需追踪，可以把资源集中在其他方面。

如果没有信任，我们就要对所有事情进行严密监控。要确保对所有事情进行衡量，而这可能会让事情处于停滞状态。信任是组织有效运转的重要基石。

如果我们协力合作，互相信任，会为团队争取最大的利益，而这通常并不一定会为个人带来最大的利益。可能人们更容易去做的是走捷径、捏造数据，或者做一些对自己更方便而对团队无益的事。

沃顿知识在线：容易感到内疚是先天还是后天习得的特质？这种特质是否会随着时间改变？ 

施韦泽：我们对这个问题的看法是，这种特质更多是与生俱来的。也是我们长大后会保留的特质。在很小的时候，我们就形成了内心的尺度。如果你问不同的人，让人失望会使他在多大程度上产生负疚之情？你会发现，人与人之间差异很大。容易产生负疚究竟是好是坏？我想是有好，有坏吧。但我们能确定的是，易内疚者通常会更尽责，且能努力不辜负别人的信任。 

沃顿知识在线：信任度对公司团队的合作效果有何影响？ 

施韦泽：一旦你加入了某个团队，你心里想，“我不想让团队失望。我不想因为我没能达到要求而让其他人受罪。”由此你会产生一种更强烈的责任感，和团体的认同感。 

沃顿知识在线：假如团队中有一个或者一群值得信赖的人存在，是否会使团队的其他成员也改变行为？是否所有人都会尝试着付诸更多努力，以便向这些人靠齐？ 

施韦泽：这种层叠效应确实存在。但是有一个很重要的点：如果你认为我信赖你只不过是因为你天真、懒惰或者愚蠢，那你很可能会想要给我点教训……

只有当人们知道你信任他们是因为你对他们认可，并有很高的期望，才会鼓励他们变得更加值得信赖。一个小团队就能促成这件事，我们所使用的语言就能促成这件事——你可能将更值得信赖。

沃顿知识在线：这方面的研究将会有什么文化方面的影响？ 

施韦泽：我们的研究并不直接涉及这个问题。不过有句话叫“上梁不正下梁歪”。组织或团队的领导者需要设定规范和标准，规定哪些行为可以接受，哪些行为不可接受。我认为领导者应当注意言行一致。这个术语叫行为诚信（behavioral integrity）。

如果一位CEO说完类似削减预算或者成本控制很重要的话之后，就直接坐私人飞机走了，这就表明TA言行不一致，非常虚伪，而人们讨厌伪善者。