对于普通消费者而言，功能丰富的智能手机已经成了不可或缺的东西。除了移动电话功能之外，智能手机还是播放音乐器、闹钟、游戏机、GPS导航设备，甚至可收看电视。但有一个功能举步维艰，那就是钱包功能。
事实上，人们对这一功能的尝试并不少。3年前，谷歌（Google）推出了“谷歌钱包”（Google Wallet），这是一款可让消费者完成汇款、兑换优惠券以及支付购物款等操作的手机应用。此外，消费者还可以将信用卡、借记卡、商家的会员卡以及其他信息存储在里面。去年，美国电话电报公司（AT&T）、威瑞森无线公司（Verizon Wireless）和德国电信公司（T-Mobile）合作推出了一款名为Isis的手机钱包（为避免与极端武装组织的名字混淆，这一名称即将修改。）。同年，贝宝公司（PayPal）同样发布了一款数字钱包。亚马逊（Amazon）现在也在测试“亚马逊钱包” （Amazon Wallet），坊间传言称，苹果公司（Apple）将在今年秋季随iPhone6推出一款数字钱包。再加上Venmo、LevelUp和Loop等初创企业进入争夺用户，使得这一市场变得越发拥挤了。
尽管手机钱包声称可带来种种便利，而且简单易用，但它们与流行仍然相距甚远。移动市场研究公司扬基集团（Yankee Group）今年发布的一项报告称，从2013年12月至2014年2月，只有16%的消费者使用手机在店内购物。在这些消费者中，73%的人一个月的购物次数不到5次。如此低的普及率已经导致2011年发布的移动应用Square Wallet被迫淡出。“很显然，我们购买商品和服务的支付方式短期内不会改变。”扬基集团的这份研究报告称。不过该报告也指出，消费者兴趣高涨：三分之二的受访者表示，他们很想进一步了解如何转用手机钱包。
消费者为什么迟迟没有接受这种看似十分便利的技术呢？普华永道（PricewaterhouseCoopers，简称PwC）在2013年发布的一份研究报告中称，原因在于，即使在这个社交网络和过度分享的时代，消费者仍然担心手机钱包的安全性和隐私问题。普华永道在这份报告中指出，人们愿意把会员卡和优惠券存储在手机钱包里，但当涉及到金钱和数字钥匙时，他们便会退避三舍了。他们主要担心的是手机被窃，以及无法访问账号等问题，比如，当他们的手机没电，或者出现技术故障时。除此之外，他们也不希望移动运营商了解自己的资金使用状况。
沃顿商学院市场营销学教授戴维·雷布斯坦（David Reibstein）指出，在信用卡诞生之初，消费者对隐私问题也有类似的担忧。“有些人对于隐私泄露怀有偏执的想法，并会因此感到心烦意乱。”他谈到。可如今，“我们根本就不会考虑美国运通（American Express）或维萨（Visa）知道我们正在购买什么东西了。人们对（手机钱包）还是有些担心，不过这种担忧会慢慢消散的，除非遭到滥用。”
让人应接不暇的功能和平台，同样给这种技术的普及制造了障碍。举例来说，借助近场通讯（near field communication，简称NFC）技术，安卓（Android）智能手机只需与销售点终端机（POS）接触一下，便可完成付款。可是苹果的iPhone至今仍不支持NFC。另外，大多数手机钱包只兼容部分商户，而且无法在其他商家使用，从而降低了这类技术的便利性——所以，你仍然需要随身携带实体钱包，所以，虚拟钱包的作用大打折扣。确实如此，普华永道在调查中发现，至少要有75%的零售商、医院和相关实体接受移动钱包，大多数消费者才愿意使用手机钱包。
巨大的飞跃
雷布斯坦指出，纵观历史，消费者在转用新支付系统时，始终都抱有怀疑和恐惧的心理，无论是支票还是信用卡都概莫能外。“这不过是对新生事物的怀疑心理而已。”他谈到。不过他预计，一旦新系统带来的好处让人欲罢不能，同时相应的消费者保护措施也能跟进，人们的行为就会产生“巨大的飞跃”。举例来说，就信用卡而言，按照法律规定，消费者最多只需为欺诈性行为承担50美元（法律规定，如果一个消费者的信用卡被非授权使用，该持卡人的法律责任最多为50美元。——译者注）。这样的保障措施极大地提升了人们对这种新技术的信任。“改变观念只是个时间问题。”雷布斯坦谈到，“我认为，10年后，当我们回首现在时或许会说，‘难道这种方法不是一直在用吗？’”
沃顿商学院市场营销学教授张忠（John Zhang）也认同雷布斯坦的观点，他同样认为，手机支付的广泛普及将是必然的。消费者都随身携带智能手机，而只需点击一下即可付款也非常便利。“从这一点来看，毫无疑问，这种技术会延续下去。”张忠还补充谈到，手机支付在年轻人中特别流行，而他们就是未来的庞大消费群体。忽视这一群体的零售商将会陷入险境。“如果你（不接受手机支付），你就会被淘汰，就会失去很多（未来）客户。”
对“千禧世代”来说，就像轻松接受脸谱（Facebook）和Instagram一样，使用Venmo等手机钱包，已经成了他们日常生活的一部分。“事实上，你可以将手机支付与社交网络整合起来。”张忠谈到。手机钱包的一种流行用法就是在好友间汇钱——比如，把晚餐钱还给别人，在急需用钱时候向朋友借款，或者在朋友购物忘带钱时帮助他们摆脱窘境。“这种借钱方式更加简单，而且更不容易忘记还钱。”他谈到。“它确实可以提升效率。”
的确，在普华永道的调查中，18至29岁的受访者有半数人称，有可能使用移动钱包汇款。该报告指出，总体而言，年轻消费者往往能更快地适应手机钱包的发展。此外，与30至44岁年龄组一样，他们也更有可能使用手机钱包代替纸质的活动门票。但涉及到在虚拟钱包中使用信用卡和借记卡时，30至44岁年龄组更愿意这么做。无论哪个年龄组，贝宝的认知度和使用量都排名第一，位列其后的是谷歌钱包和星巴克（Starbucks）的移动应用，但它们与贝宝差距较大。
作为手机支付和手机钱包富有吸引力的证据，张忠谈到，很多国家的普及率都更高。“美国的手机支付行业正在追赶其他国家。”他谈到。“如果看看日本和韩国便会发现，手机钱包的使用确实更加普遍。即使在中国，手机钱包也是一门大生意。”他还补充谈到，在缺乏完善金融基础设施或金融网点不够普遍的地方，手机支付往往可以得到快速发展。
星巴克就是美国仅有的几个大举发展移动钱包的零售商之一。今年早些时候，这家咖啡零售商升级了iOS版手机钱包，增加了让你为最喜欢的咖啡师付小费以及“摇一摇付款”（shake to pay）等更多功能，利用这项功能，用户只需摇晃一下手机，便可调出星巴克会员卡的条形码，并用于支付。这款钱包还可以存储礼品卡，以及星巴克为常客提供的奖励。星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）在截至6月29日的财季的公司收益电话会议上表示，移动支付现在已占到美国营业额的15%。
不过张忠谈到，大多数零售商都面临“鸡和蛋”的困境。“如果你不在店内提供支付系统，就很少会有人使用手机支付。可另一方面，如果很多人都不使用（手机钱包），零售商也就没有多少设置这类系统的动力。这正是我们当今所处的局面。”
如果不出问题……
手机钱包的问题在于，大多数美国消费者仍然认为，他们并不需要这样的服务。在购物者看来，数字钱包无法解决他们当今面临的任何重大问题。“部分原因在于，现有的支付系统并没有问题。”雷布斯坦认为，“如果现有系统没有什么问题，设置新系统的动力便会降低。要想吸引大量的消费者，手机钱包必须拥有某些独特和明显的优势。”
雷布斯坦在这一问题上很有发言权。他曾在20世纪90年代中期与他人合作创办了购物对比网站BizRate，他和合作伙伴的目的就是为了解决这样一个问题：由于消费者对网络购物持谨慎态度，所以他们创办了一项服务，对网上的商家信用给出评分，并向商家颁发“好管家印章”认证，他谈到，这在当时是一项创新业务。商家之所以注册这项服务，是因为消费者更信任这样的商家，而消费者之所以喜欢它，则是因为他们可以获得保障。此外，BizRate还会与商家分享购物数据，以便让他们更好地了解消费者。这项服务的效果很好。BizRate的日独立用户访问量曾经一度突破100万。“它曾经风靡一时。”雷布斯坦谈到。BizRate于2004年被Scripps收购，7年后，Scripps将这项业务和其他电子商务资产出售给了一家私募股权投资机构。
buySAFE的首席执行官和PayMyBills.com的联合创始人杰夫·格拉斯（JeffGrass）也认为，手机钱包必须搞清楚自己对消费者和企业的价值定位。在现阶段，这项技术受到了他所谓的“麻烦”和“信任”两个因素的阻碍。将个人银行账号与虚拟钱包关联起来，以及把信用卡、借记卡和会员卡等信息加载到虚拟钱包里非常麻烦，而且消费者不会信任那些不知名的初创企业，也不愿意让非金融机构处理自己的资金交易事务。普华永道的调查表明，消费者最信任主流金融服务机构，认同率高达50%，其次是信用卡公司，认同率为22%。谷歌等移动操作系统提供商的认同率只有区区3%，移动应用开发商和零售商的认同率则分别只有2%和1%。
既然胜算不大，谷歌等企业为何还要为此“庸人自扰”呢？沃顿商学院市场营销学教授埃里克·布莱特劳（Eric Bradlow）认为，赚钱并非主要动机。“与其他目的相比，他们更多的是想搜集数据。”他谈到。“在某些方面，手机钱包可能比网络流量和广告点击量更具价值。它们可以测评真实的购买习惯，从而可让企业据此实施定向开发客户、提供个性定价、产品推荐等策略，以及构建用户流失模型等。”布莱特劳还补充道，另外，手机钱包业务还是一场“平台之战”——如果一家公司在支付领域占据更强的地位，它便能轻松接触用户。难怪科技企业乐此不疲地争相涌入这一领域了。
PayMyBill.com在1999年成立之初，就以说服心存疑虑的消费者通过数字渠道支付账单为己任。格拉斯表示，该公司必须获得消费者的许可才能将账单支付渠道变更到该公司，有人认为，这种形式比通过信件邮寄支票更为繁琐。另外，这种方式还存在信任问题，因为PayMyBills.com是一家“没人听过的年轻公司”。但通过确保人们不会遭受在线欺诈和损失，他们打消了人们的这些顾虑。除此之外，他们还与花旗银行（Citibank）、美国运通和E-Trade等金融机构建立了合作关系，从而让客户增强了对他们的信任。最终，PayMyBills.com成功推出了账单管理和分析等增值服务，并通过付款日程表等功能可让人们避免延期支付。格拉斯指出，这家初创企业誓言“去除账单支付过程中的烦扰，让你享受生活。”2000年，PayMyBills.com被PayTrust收购。
手机支付也可以达到那种境界。多年以来，很多人都担心，移动运营商可以通过“一次点击式结账”操作掌握消费者的支付信息，因为这些数据都存储在手机的一个安全芯片中，并与支持NFC的店内POS终端交换数据。但去年，谷歌在安卓操作系统4.4版（KitKat）中新增了一项功能，使操作信息可以绕过该芯片，直接与结账终端交换数据。分析师认为，谷歌的这项技术为手机钱包的广泛普及开辟了道路，尤其是当维萨和万事达卡（MasterCard）都表示会支持该公司后。
不过，张忠认为，手机钱包要成为主流支付方式还需要几年的时间。人们已经习惯用信用卡和借记卡结账了，因而很难改变这种根深蒂固的习惯。他预测说，虚拟钱包和实体钱包可能会共存一段时间。谷歌去年推出了一张与谷歌钱包账号绑定的实体借记卡。与此同时，商家也可以通过安装可接受这两种支付方式的系统为支付方式的改变做准备。
可是，他们会花费大价钱改造现有的系统吗？雷布斯坦预计，他们最终是会这么做的。他说起了曾与壳牌石油公司（Shell Oil）合作过的一个项目，那是个在加油站中安装应答机的项目，司机只需要在扫描器前晃一晃电子钥匙链就能完成支付。为此，壳牌石油必须对8,000多家加油站进行改装，不仅成本高昂，而且需要花费很多时间来调试系统。“但他们还是这么做了，因为这可以让消费者的支付过程更轻松，而消费者向来都喜欢去更便捷的地方。”
雷布斯坦将手机钱包与收费站的不停车电子收费系统进行了比较。以前，汽车需要在收费站前排队交费。而现在，司机无需停车，也不需要交钱，便可快速进入收费公路。同样地，有朝一日，购物者也只需晃一下自己的虚拟钱包，就可以快速通过收银台。“消费者获得的好处是，购买和结算将十分快捷。”他说，“谁不喜欢这样的服务呢？”
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