消费者和零售商如何减少退货带来的损失?

美国人约有30%的在线购物会发生退货,这给零售商造成了数十亿美元的损失,并造成了大量的环境污染。沃顿商学院运营、信息和决策学教授盖德•阿隆(Gad Allon)希望改变这种状况。

他正在与公司合作,研究改善逆向供应链的方法。同时他也认为,提高消费者意识是降低巨大退货率的关键环节。

阿隆在一篇评论中写道:“在假日购物期间,你要尽自己的一份力量,通过仔细选择,并着眼于永久购买来遏制退货文化。”近期他参加了《沃顿每日经济评论》的SiriusXM电台节目,详细讨论了这个问题。

阿隆解释说,目前逆向供应链之所以笨重,是因为它缺乏在正向供应链中实现的规模效率。正向供应链从制造到配送,再到最后一公里,当产品大量销售时,整个物流系统就会启动。但如果是每次只处理一份退货,例如,一件11月购买而在1月退回的毛衣对零售商来说没有多大价值。该物品可能会以严重亏损的价格转售、清算或送往垃圾填埋场处置。

“虽然在过去20年中,前向供应链有了很大的改善,但后向供应链……却没有。”——盖德•阿隆

他说:“每个卖家都希望尽可能快地把货物交给客户以获得报酬。但在逆向的路上,就不是这样了。虽然在过去20年中,正向供应链有了很大的改进,但反向供应链、逆向物流或人们所说的循环供应链却没有多大的提升。”

网络繁荣,退货暴增

疫情引起了网上购物的进一步热潮,也伴随着退货率的激增。全美零售联合会(National Retail Federation)指出,网络购物退货是退货增长的主要驱动力。从2019年到2020年,网络购物退货增长了一倍多。每次退货都会降低商品的利润率,尤其是如果零售商承担退货运费的话。阿隆表示,亚马逊、沃尔玛和其他大型供应商可以在一定程度上消化这些损失,但小企业根本负担不起。

“我们必须把它追溯到Zappos的早期,”他指的是这家流行服饰鞋类在线零售商,很早就开始提供双向免费物流和365天退货服务。“Zappos的到来改变了网上购物的格局,因为在那之前很多人都不愿意在网上购买一种商品:鞋子。但当他们一推出可以免费退换货的服务,所有竞争对手都不得不模仿。”

阿隆表示,现在,消费者习惯于把他们想要的任何东西直接送到家门口,并且之后能够无条件退货。然而,很少有人会考虑此举带来的后果。“为什么我们在每个地方都能看到亚马逊,却没有看到小公司参与竞争?这就是原因。我们现在的制度惩罚的是小品牌,小公司,我们甚至没有意识到这一点。”

节约资金和地球

退货也会对环境产生重大影响。阿隆表示,大约25%的退货物品最终被当作垃圾填埋,因此减少退货将有助于减少如此多的废物造成的碳足迹。除了制造业产品的有毒副作用外,往返运输还会更多排放温室气体。

“重点在于不要把退货仅仅看成是一笔交易,而是与客户之间整体关系的一部分。”——盖德•阿隆 

阿隆一直为ReturnGo提供咨询,该公司试图通过建立规模经济和寻找替代品来帮助零售商改进退货流程。例如,希望客户将退货捐赠给慈善机构,或保留这些物品以换取另一次购买的信用或小折扣,这是两个可以帮助减少污染,同时优化客户终身价值的想法。

阿隆表示:“重点在于不要把退货仅仅看成是一笔交易,而是与客户之间整体关系的一部分。”

他以亚马逊为例,鼓励全渠道零售商考虑全渠道退货解决方案。在亚马逊购买的商品可以原封不动地退回给Whole Foods,Whole Foods是亚马逊分销系统的一部分。这样做有助于亚马逊在其逆向供应链中形成规模。

“如果你是亚马逊或沃尔玛,你会看到巨量的退货商品。但你有足够的数据来尝试在企业内部对这些货物进行整合。真正受到伤害的是那些无法承受相同退货政策带来损失的中小型企业,但它们必须保持竞争力就不得不如此。”

阿隆预计,随着第三方公司开发可行的解决方案,未来几年逆向供应链将出现大量创新。他乐观地表示,消费者也将逐渐认识到自己在这一过程中的作用。

他表示:“无论是在经济上还是在碳足迹方面,消费者都将更加意识到自己行为所带来的影响。”

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"消费者和零售商如何减少退货带来的损失?." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [24 十二月, 2021]. Web. [20 August, 2022] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10720/>

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消费者和零售商如何减少退货带来的损失?. China Knowledge@Wharton (2021, 十二月 24). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10720/

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"消费者和零售商如何减少退货带来的损失?" China Knowledge@Wharton, [十二月 24, 2021].
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