发现声音的力量:为何说自信才是说服对方的关键

普利策获奖诗人威廉斯(William Carlos Williams)曾写道:“重要的不是你说了什么,而是你说话的方式;这就是时代的秘密。”他的这一理论与沃顿商学院市场营销学教授乔纳·博格Jonah Berger的最新研究不谋而合。 

博格与罗格斯大学商学院(Rutgers Business School)管理学教授亚历克斯·赞特(Alex Van Zant进行了四项实验,全部是关于非语言交流在说服中的运用,他们发现那些善于调节自己声音的发言者显得更自信,因此更有可能成功说服听众去采取行动。 

最近,博格做客沃顿知识在线,就他们发表在《人格与社会心理学杂志》上的论文《如何用声音说服对方》How the Voice Persuades进行了交流。

以下是经过编辑的谈话记录。 

沃顿知识在线:这项研究的灵感来源是什么?

乔纳·博格几乎每个人都有想说服的人。销售员希望说服客户。营销人员希望说服消费者。经理希望说服老板。从政治家到商界人士,很多人都希望说服别人,但经常事与愿违。当我们试图说服别人时,他们往往不愿意按照我们的建议去做。因此我们想知道一个人的声音、说话方式以及所用语言,会如何影响其他人的行为,以及如何能说服他人?

最近,我有幸做了大量的文本分析,也就是对文本数据进行处理,以了解文本如何影响行为,比如对客户服务电话所用语言进行观察,了解这些用语如何影响客户满意度,或根据歌词或脚本预测歌曲或电影能否获得成功。但我们只是观察语言和词汇本身,却很少注意到这些词汇是如何使用的。在这个项目中,我们开始思考,“辅助语言特征是否以及如何产生影响?声音特征呢?” 

沃顿知识在线:正如您所指出的,有时候你越是试图说服别人,效果就越差。为什么这些说服尝试有时会适得其反?您过去的研究是否给出了答案? 

博格行为科学中有一个概念叫做感应抵抗(reactance),即当我们试图驱使某人做某事、请求他们做某事时,通常都不会如愿,甚至往往事与愿违,对方会反其道而行之。也许可以用反说服雷达来解释这一现象,对方感应到入侵物体,然后发射“武器”进行反击。

当人们发觉有人试图说服他们时,他们便会反击。他们会对信息做出反应。比如,广告邮件会被我们删除。不仅如此,我们还会反驳这些信息。如果我们看到广告或听到别人试图说服自己,我们通常不只是听听而已,还会思考他错在哪里,是不是真的,为何我们不应该听从。鉴于以上原因,说服某人做某事真的很难。当对方知道我们在试图说服时,实际上他们不太想听。 

沃顿知识在线:您的研究重点是辅助语言要素或说话方式,而不是所说内容。人们的非语言沟通方式有哪些? 

博格首先需要讨论的重点是辅助语言要素指的是谈话中所有的声音特征,包括谈话内容、声调高低。我可以提高声调,也可以把声音压低。我可以放快语速,也可以讲得慢一些。或者我的回应时间可能会很长,要等几秒钟才能回答,或者我可以很快回答。所有这些都是辅助语言特征,即人们在交谈时如何调节自己的声音和说话节奏。

我们发现当人们试图说服他人时,他们往往会使用许多不同的声音特征。比如提高声调、不断调整声调、加快语速、提高音量或调整音量。总之做许多尝试。并不是所有方法都有效,但是当我们试图说服别人的时候,我们往往会做出很多变化,甚至没有意识到这可能会改变我们的声音。 

沃顿知识在线:关于这项研究您进行过四次实验。您发现哪种声音线索最有效? 

博格我们有许多发现。首先,我们在不同的环境下做了各种实验。例如,我们让人尝试说服别人买电视。我们要求一部分人去做某件事,再请其他人劝阻他们,并且说服他们去完成另一个任务。有些参与者除了改变说话内容,还改变了说话方式。一些参与者非常努力地说服其他人,通过说话内容以及说话方式。其他人则并没有那么努力,只是用正常的声音说话。

我们发现,增加音量或变化音量,效果会更好。即提高声音,同时不断变化音量。但有趣的是,人们不一定认识到这一点,其中一个原因是人们没有意识到声音会影响行为……有人说:“您应该买这台电视。这电视真是太棒了!”我会想,“哦,他们为什么这么说?他们是想说服我。”但对我来说他们的声音特征更难察觉。

人们能够觉察到有人试图说服他们。但是当我们利用声音特征,而不仅是谈话内容来说服别人,有些人则看不出我们的企图。如此对方不仅没有察觉,而且会让交流者看起来更加自信。

当人们试图说服别人的时候,他们会对自己的声音进行调节,并且不断变化音量,让自己听起来更自信,因此说服力也更强。

沃顿知识在线:您提到这项研究适用于很多领域。我想政治就是其中之一。对于那些对这项研究感兴趣的人来说,要点是什么? 

博格我觉得首先要考虑的是,我们经常会斟酌说话内容,但是很少关注说话方式,无论是政治家试图说服观众,领导者试图说服下属,或是医生试图说服病人,乃至销售员试图说服客户,我们花很多时间在说话内容上,有时也会考虑说的慢一点,或者站起来说。但我们很少考虑声音特征。这通常是一种无意识的行为,却是我们需要重点考虑的因素。

有很多研究表明声音的力量是普遍存在的。在今天的时代,我们已经习惯了发邮件、发短信或在线聊天,因为这样更方便。我们不想花时间打电话。在这种异步性更强的书面交流方式中,我们有更多的时间来组织和完善语言,所以我们认为这种方式更有效。

但是,首先这样的沟通很容易忽略音调的作用。其次,其他研究表明,声音确实是非常人性化的。声音确实能表达言语之外的潜在含义,而且在很多领域都能产生更大的影响力。声音的这种力量被我们经常忽略。在某些情况下,亲自打电话或见面沟通的确更费力,但我们应该更多地考虑沟通模式,考虑哪些方式最有效,更容易产生我们想要的影响力。 

沃顿知识在线放到工作环境中,这是否意味着我们应该走进大厅、与别人交谈,而不只是发送电子邮件? 

博格当然。有很多研究表明,电子邮件的兴起是误解的开始。例如,我们认为自己表达得很清楚,而另一端的人则认为我们在冲他们大喊大叫。如果没有声音做辅助,人们很容易对某些用词产生误解。除了误解之外,我认为声音还有一种强大的人性化效果。当只有文字呈现在我们面前时,我们很难将其视为一个真实的人。当我们听到对方声音时,人物形象顿时丰富起来,感觉对方是一个真实的、具有意识的个体。我们可能会更公平地对待他们,态度会更好,因为我们听到了他们的声音。

我们应该走到大厅去和同事交谈,或打电话沟通,而不仅是用电子邮件。我们应该考虑如何利用声音的人性化力量,声音的说服力何时有用,确保声音特征能够帮助到我们。

沃顿知识在线您认为这项研究的下一步走向是什么? 

博格这是我第一次涉足这个领域。这篇论文的第一作者是我的同事 Alex Van Zant,他对声音十分了解,不过目前我们正在做大量的文本分析工作,旨在探索辅助语言线索或声音特征。

例如,我们正在进行的另一个项目是研究客户服务电话。如何斟酌用语,才能让客户更满意,同时还包括说话的技巧。比如停顿。就像现在我们在谈话,我的停顿应该多点还是少点?作为客户服务,适当的停顿可以留给客户回应的时间。“哦,是的,是的,我同意您的说法。”这种认同有助于促进彼此的互动。

但语言不仅可以透露其创作者的信息,同时还影响着语言的消费者,无论是个人还是放到更广泛的文化中去,均是如此。以说服为例,我们试图说服的是观众。但放到更广泛的环境下,无论是写歌、拍电影还是任何与语言有关的事情,考虑语言是如何影响观众的,将是非常好的机会。我们不仅研究语言本身,还会研究语言是如何被使用的,以此来洞察人类行为。

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"发现声音的力量:为何说自信才是说服对方的关键." China Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [26 十一月, 2019]. Web. [16 December, 2019] <http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10299/>

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发现声音的力量:为何说自信才是说服对方的关键. China Knowledge@Wharton (2019, 十一月 26). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.cn/article/10299/

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"发现声音的力量:为何说自信才是说服对方的关键" China Knowledge@Wharton, [十一月 26, 2019].
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